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产业与政策丨基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统

信息通信技术与政策

2021-01-27

导读：陶轶，姚琨，申程

作者简介

陶轶

中国移动通信集团广东有限公司高级工程师，主要研究客户服务质量管理、能力建设等专题项目。

姚琨

中国移动通信集团广东有限公司二级经理，全面负责客户服务质量管理、客户投诉和满意度工作。

申程

中国移动通信集团广东有限公司中级主管，主要从事客户服务质量管理的系统支撑工作。

论文引用格式

陶轶，姚琨，申程. 基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统[J]. 信息通信技术与政策, 2020(12): 58-63.

基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统

陶轶姚琨申程

（中国移动通信集团广东有限公司服务管理部，广州 510623）

摘要：面向以客户为中心和加速经济社会数字化转型，介绍了基于端到端服务质量管理体系的客户感知提升系统，该系统通过“系统融通+数据融合+端到端融智”的方式，在全国率先创新打造智慧服务中台，从管理、生产和客户三大视角，实现全方位数据可视、全过程标准可控、全员服务可赋能，降低外部监管成本、内部沟通成本、客户选择成本，确保客户声音能够真实地进行端到端传递和管控，有效提升客户感知。

关键词：端到端；服务质量；客户感知提升系统

1 引言

十九届五中全会指出，我国已转向高质量发展阶段，全面建设社会主义现代化国家，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点。通信运营商作为有担当的企业公民，坚持以人民为中心、以客户为中心，落地“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”三全服务，积极应对新冠疫情的冲击和挑战，加速经济社会数字化转型，充分利用5G、云计算、大数据等信息技术优势，全力做好客户的通信保障、服务保障和防控保障。但2020年以来，各大运营商的客户投诉仍然居高不下，以广东移动为例，近1.2 亿客户中，每个月的投诉、咨询、报障近200 万人次，其中投诉工单近60 万，耗费了大量的人力物力处理单点投诉，在问题标本兼治、服务质量提升等方面显得力不从心。如何快速进行投诉溯源、预防投诉发生、监控服务标准执行，如何推动客户服务从“事后补救”向“全程管理”转变，从“被动应对”向“主动引领”转变，从“问题处理”向“源头治理”转变，变得尤为重要。

2 端到端服务质量管理体系

2.1 端到端服务质量管理三大痛点

2.1.1 数据黑洞

一是“数据孤岛”，客服部门在日常服务分析过程中所需的投诉数据、客户数据、网络数据等全局服务数据，均需由各业务部门提供，且无法保障数据的准确性、时效性；二是“数据黑匣”，各业务部门投诉处理过程形成“数据黑匣”，客服部门无法及时开展全程问题溯源，一般耗时1 ~ 2 天（见图1）；三是服务“数据杂草”，服务原始数据乱杂，人工统计容易出现错漏，且耗时耗力。

图1 数据孤岛和数据黑匣

2.1.2 标准飘忽

服务标准由业务部门自产自控，既当“裁判”又当“运动员”，缺乏中立的执行监督，单纯依靠人员服务意识无法严格落实服务标准，易发生处理超时、虚假结单等“标准飘忽”问题。

2.1.3 信息延宕

客服部门无法充分参与到职能部门制定营销方案的过程，往往在出现投诉风险后才充当“救生员”和“灭火员”，存在“信息延宕”问题，无法及时发现生产过程异动，采取有力规避和预防措施。

2.2 端到端服务质量管理体系顶层设计

端到端服务质量管理关键路径有两个关键步骤，第一步是跨域跨系统打造标准数据接口，拉通流程和集成数据接入省公司、专业公司、省公司各线条B域、O域和M域相关系统，并按照互联网、客户自助、热线和客户经理四大渠道进行归类；第二步通过“大基座+多应用”支撑模式面向服务、业务、网络各条线,全面覆盖个人业务、家庭业务、政企业务和增值业务领域，制定统一的服务标准，嵌入生产管控，实现客户感知端到端服务质量管理（见图2）。

图2 “大基座+多应用”支撑模式

端到端服务质量管理遵循三大原则，一是真实准确原则，客户投诉等相关数据从生成、传递、归集、生产运营的全过程质量管理，确保投诉数据客观真实，准确一致；二是完整及时原则，投诉运营中各环节信息确保完整记录，并通过系统化手段及时传递和归集；三是责任明晰原则，如在线公司作为投诉数据统一归集单位应对投诉数据质量负总责，其他单位应对自身涉及的投诉流转环节数据质量负责，同时防止人为因素影响投诉数据质量。

2.3 端到端服务质量管理体系应用核心框架

2.3.1 统一标准接口，贯通三域数据

客户感知提升系统打通了B域、O域、M域3域13个系统、116个接口、555个字段、560+份报表，日监控2.5 万投诉工单，并接入200多万全量咨询与办理数据（见图3）。

图3 统一标准接口，贯通三域数据

2.3.2 统一服务标准,集中智能稽核

服务标准执行是否有效不再是通过网络、市场线条自己的业务报表来评价，而是通过系统集成数据，真实展示客户声音，来验证有效性；通过平台集中管控，分布式执行，减少沟通成本，高效协同，共同达成客户服务目标。客户感知提升系统配套制定了统一的端到端质量管理稽核标准，通过全面梳理基础服务全景图的各环节，从时效性、真实性、完整性3类场景出发考虑，针对一线前台、二线综援、后台支撑3大角色、4类业务、17项质量控制点进行智能稽核，精准发现服务标准与实际执行的偏差，快速稽核溯源（见图4）。

图4 端到端质量管理稽核标准

2.3.3 统一展示语言，多屏联动展示

客户感知提升系统平台可以面向后台管理人员、前台一线人员、客户3类角色，实现生产大屏、PC端中屏、手机端小屏（如E掌通、网格通、智慧生活APP等工具）三屏端到端联动管控，如客户投诉信息可以同步到客户手机端进行查看，客户在手机端可以对投诉进行催办，对网络进行保障。

3 客户感知提升系统三大视角

3.1 系统管理视角

客户感知提升系统通过制定统一的服务标准，把省公司之间、各线条之间不确定的规则和流程确定下来，嵌入到生产过程中，例如家宽480标准、专线722标准，加强全生命周期各环节执行管控。面向管理视角，重点实现下述四大功能点。

（1）全量工单溯源：面向投诉全生命周期，客户感知提升系统实时同步前台NGCS、后台EOMS及IT系统各环节处理进度，涉及5大流程主环节、14项前端客户投诉、8项后台处理过程，生成全量投诉处理路径图，提供端到端可视、可溯、前后台高效协同。

（2）分级预警监控：客户感知提升系统建立了超时工单、超长工单及重复投诉的五级预警监控体系，重点针对家宽装维投诉长流程进行监控、预警、督办，预警量超1.5 万次/月；同时，还会对全量投诉进行智能稽核，溯源应下未下、重复下单等问题。

（3）服务BI指标监控：客户感知提升系统基于全量客户声音数据，打造560多份服务BI报表，包括国家级投诉指标、全量广义投诉指标、客户满意度指标、携转服务指标、5G指标以及重点专项指标（如削峰行动、行风纠风）等。在2020年疫情期间，还专门建立了疫情防控服务监测专区，对574个小区和30家重点医院进行网络、家宽、电视投诉的专项监测。

（4）集中智能调度：针对投诉处理、业务开通过程中涉及的所有工单和人员，客户感知提升系统实现集中智能调度，精准提效（见图5）。一是装维集中调度，对装维人员的故障处理能力进行差异化量化评估，当工单到达时，优先调度高空闲能力值人员进行处理；实施后，维修不及时，投诉量较实施前下降64%。二是工单集中调度，前端采集全量投诉集中处理，后端建立快速派单、滞留预警机制，实现全渠道、全业务、全量投诉快速调度。

图5 客户感知提升系统管理界面（单周数据量）

3.2 系统生产视角

客户感知提升系统可以面向前后台2万一线人员提供定制服务，通过PC端和手机端（E掌通和网格通）联动实时同步展示定制的服务BI报表信息，开展3个专项行动，助力集中调度市场、网络资源，精准支撑一线生产。

（1）“100满意行动”：客户的投诉、满意度情况全部入格，网格一线在服务营销前，及时和客户进行沟通修复，满意后再进行营销。

（2）“120抢救行动”：市场营销活动预判风险前置防控，及时对投诉高频TOP 10的“亚健康”营销活动紧急下架，并把信息同步给一线人员更新知识库，下单给营销方案需求人进行整改。

（3）“119灭火行动”：对高价值用户的常驻VIP小区进行重点监控，对预警TOP 20质差小区优先调度优化，消除黑点，优化网络质量。

3.3 系统客户视角

客户感知提升系统学习互联网标杆，最大程度帮助客户解决问题，将所有投诉过程数据接入掌上服务大厅，支撑系统自助报障，客户可随时查看全部投诉情况，投诉支持可查询、可跟踪、可催单；同时，客户的催单情况会同步到生产一线平台，优先处理。

4 结束语

客户感知提升系统在全国率先商用以来，成效初显，客户满意度全面提升28%，申诉下降69%。下阶段将从3个方面进行进一步升级：一是形成一套方法论，全国全网快速复制推广，以集团一级客服系统为载体，提供“1+n各省复制模式”和“1+1全网统一模式”2套方案（见图6）；二是启动数据挖钻工程，放大客户声音，包括9.47 亿移动客户的业务感知数据、数亿的热线话务数据、过亿投诉工单；三是加强顶层设计，打造智慧服务中台，通过标准化接口汇聚更多能力，全面赋能管理、赋能一线，为客户提供智慧服务。

图6 “1+n 各省复制模式”和“1+1 全网统一模式”

参考文献

[1] 人民网. 中共中央举行新闻发布会解读党的十九届五中全会精神[EB/OL]. [2020-10-31]. http://cpc.people.com.cn/n1/2020/1031/c419242-31913652.html.

[2] 中国移动通信集团. 中国移动2020年中期业绩报告[R], 2020.

[3] 陶轶, 许锡明, 房志辉, 等. 运营商基于QoE的家庭宽带指标感知体系[J]. 现代电信科技, 2017, 47(4):68-73.

[4] 中国移动通信集团. 移动客户投诉处理管理办法[Z], 2020.

[5] 陶轶, 申程. 以客户为中心, 打造客户感知提升系统实现端到端服务质量闭环管控[R], 2020.

A customer perception enhancement system based on end-to-end service quality management system

TAO Yi, YAO Kun, SHEN Cheng

（Service Management Department, China Mobile Group Guangdong Co. , Ltd, Guangzhou 510623, China）

Abstract: Facing the new circumstance of customer-oriented and the acceleration of economic and social digital transform, this paper introduces a customer perception enhancement system based on end-to-end service quality management system. By constructing an intelligent service platform featuring system connection + data fusion + end-toend fusion intelligence, three perspectives including management, manufacturing, and customers are established, to enable a full-perspective visualization and whole-process control by all the participants. In this way, not only the cost caused by external supervision, internal communication, and customer selection is reduced, but also the voices from customers can be really transmitted and controlled, which substantially improves the customer satisfaction.

Key words: end-to-end; quality of service; customer perception enhancement system

本文刊于《信息通信技术与政策》2020年第12期

主办：中国信息通信研究院

《信息通信技术与政策》是工业和信息化部主管、中国信息通信研究院主办的专业学术期刊。本刊定位于“信息通信技术前沿的风向标，信息社会政策探究的思想库”，聚焦信息通信领域技术趋势、公共政策、国家/产业/企业战略，发布前沿研究成果、焦点问题分析、热点政策解读等，推动5G、工业互联网、数字经济、人工智能、区块链、大数据、云计算等技术产业的创新与发展，引导国家技术战略选择与产业政策制定，搭建产、学、研、用的高端学术交流平台。