沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》正式发布

作者｜沙丘智库研究团队

来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）

近年来，大模型技术在智能客服场景的应用蓬勃发展，尤其到了2025年，呈现出大范围“爆发”之势。

一方面，大模型技术的飞速发展，使其具备了更强大的语言理解、生成和逻辑推理能力，能够精准地理解用户意图并提供高质量的解决方案，极大地提升了智能客服的性能和服务水平；另一方面，以DeepSeek为代表的开源模型使企业能够以更低的投入享受到大模型带来的高效服务，进一步降低了使用门槛，加速了大模型在智能客服领域的落地进程。

基于对企业“大模型+智能客服”落地实践的调研与研究，沙丘智库发布《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》，为企业提供一份全面的“大模型+智能客服”应用指南，包括“大模型+智能客服”的落地进展、实施方法论与22个典型实践案例（涉及金融、零售、通信、IT/互联网、能源制造等行业）。

以下内容节选自：沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》（55页PDF）

01

 企业“大模型+智能客服”采纳情况

在去年发布的《2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库调研显示，有48.4%的企业正在探索“大模型+智能客服”应用（包括已正式上线和正在探索中），其中已正式上线的为11.3%，正在探索中的为37.1%。

在《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库调研结果显示，当前有59%的企业正在采纳“大模型+智能客服”应用（包括已正式上线和正在探索中），与2024年相比增长10.6%。

沙丘智库观察到，一方面，正式投产的企业比例从11.3%增加到了15.8%，显示出企业对这项技术带来价值的认可；另一方面，正在探索中的企业比例从37.1%增加到了43.2%，表明更多企业对大模型在智能客服场景的应用感兴趣，并进行初步的探索和评估。预计未来1-2年将有更多企业利用大模型升级原有的智能客服系统。

02

“大模型+智能客服”典型案例

在《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库精选了22个实践案例，涉及金融、零售、通信、IT/互联网、能源制造等多个行业，旨在为企业落地“大模型+智能客服”提供经验借鉴。

在金融行业，例如邮储银行针对用户反馈的文本数据，基于行内“邮智”大模型开展了全渠道用户声音分析的智能化探索。依托大模型在自然语言理解、适应泛化、内容生成等方面的卓越能力，实现高效全面地捕捉用户的真实声音，深入挖掘用户的核心痛点与痒点，将用户声音转化为体验优化驱动力。

太保产险针对电销人员技能参差不齐、离职率高、新人培训压力大的行业现状，利用大模型实现智能培训，构建了六大功能模块——智能问答、知识加工、智能学习、智能对练、智能评价、智能诊断。

在零售行业，例如I.T作为亚洲领先的时尚零售巨头，旗下品牌众多，售前咨询量大，传统客服机器人交互呆板、意图理解能力弱，复杂售后场景服务耗时长，用户体验打折。为提升服务效率与体验，I.T与网易云商合作，基于网易云商过往的实施经验 ，采用大小模型融合的智能客服解决方案——70%的常见问题、简单业务办理交给传统NLP机器人，30%的复杂咨询交给客服Agent，创造全新的体验价值。

在能源行业，例如中国石油客服中心通过应用大模型技术，开发前情摘要、知识推荐、智能填单三项功能，赋能坐席人员服务客户的前中后三个阶段，有效提升坐席人员服务客户效率。

在制造行业，例如一汽丰田借助腾讯云的大模型知识引擎，核心利用“大模型+RAG”技术组合，实现对客服机器人的升级。通过利用大模型赋能智能客服，智能在线客服机器人的独立解决率从30%-40%提升至80%，知识问答准确率可达80%，人力成本投入显著降低。

完整报告：沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》（55页PDF）

2025年中国“大模型+智能客服”主流厂商市场指南

2025年AI Agent应用最佳实践报告

AI Agent架构设计模式研究报告

2025年“大模型+数据分析”最佳实践报告

大模型应用跟踪调研（2025年7月）

2025年中国银行业大模型应用跟踪报告

2025年中国证券业大模型应用跟踪报告

*更多生成式AI研究可前往“沙丘智库”小程序查阅

*有任何需求可咨询客服微信：zimu738