大家好，这里是新上线的「人物专访」栏目。
每期将邀请一位优秀的服务工程师或管理者来到这里，根据不同主题聊聊「他/她」的客户服务经验，希望这些故事、经验汇总在一起，能给大家提供一个新的观察视角，带来一些新的思考。
今天是第3期，主题为：【超预期服务体验】
本期我们专访的嘉宾，是来自北京星链南天科技有限公司服务管理者王智良，他深耕行业十余载，带着对整个行业的热爱和思考，从一线工程师再到服务管理者，让他看待事物的视角更加多元和全面，下面让我们走进他的视角，聆听他关于超预期服务的新思考。
以下为专访内容
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请介绍一下您对“超预期服务”这个概念
的理解？您认为超预期服务在客户关系
中的作用是什么？
超预期服务，简而言之，就是作为服务商在履行其职责时所提供的服务不仅达到了客户的期望，而且远远超出了这些期望。
1) 在当下的竞争，不单是流量竞争，更是客户忠诚度的竞争。超预期服务可以提升客户粘性最有效的法宝之一。
2) 满意的客户往往更愿意向他人推荐他们信任的服务提供商。超预期服务能够创造积极的口碑，从而吸引更多的潜在客户。
3) 满意的客户往往会向周围的人分享他们的体验，这种正面的口碑传播对于提升品牌知名度和形象非常有帮助。超预期的服务会让客户产生强烈的分享欲望，进一步扩大品牌的影响力。
4) 当客户对服务满意时，他们可能会提出更多的业务需求。通过超预期服务发现潜在的业务机会，从而拓展业务范围。
您认为什么样的服务能够算作是超出
客户预期的服务？能否分享一些实际
案例或经验？
超出客户预期的服务是在满足客户基本需求和期望的基础上，通过一系列创新、细致入微或个性化的举措，为客户带来意外惊喜和额外价值的服务体验。这样的服务不仅满足了客户的显性需求，还深入挖掘并满足了客户的潜在需求，从而创造了超出客户期望的满意度。
具象来说如：主动预见与预防性问题解决、知识经验转移到客户、还有超出合同增值服务（培训、咨询等）等，都能算作超出客户预期的服务；超预期的服务在服务的后期，实际真实可以达成多方互赢局面，例如我们在某总分多局点项目中，在疫情、运营商线路到期等因素影响下，面临项目进度不能满足客户业务上线要求，我司迅速组织拉通资源，开启保障客户业务按时上线的‘’抢工期‘’大战，在为期一个月的时间，完成近500余分支局点设备调试上线，保障客户业务准时上线，甚至超出规划的工期要求，客户对于交付质量和设备运行情况客户表示非常满意，特发来表扬信；在此项目中，客户不仅仅非常满意的是工程师服务的态度、问题和障碍的处理，资源的及时保障等，更重要的在各项环境都十分困难的条件下，我们在服务过程中在客户角度主动挖掘潜在问题和风险，主动帮助客户梳理回收了各分支局点存在的问题，风险，形成了客户【局点问题风险记录表】，助力客户在后期业务改造中有明确清晰的局点网络情况，和潜在风险；同时我们在服务过程中，也站在锐捷品牌服务角度下，发现各分支局点的其他生意机会，客户存在痛点与锐捷解决方案高度匹配，及时同步市场端，当然我司也实实在在得到超预期服务下带来的红利，客户后期的一个更大规模的服务业务，与我们达成合作，目前已完成交付；
作为总代（服务主体）身份，末级渠道、市场销售都属于我们的客户，让我们不同的客户都体验到超预期的服务，才是我们终极的追求！
在提供超预期服务方面，您认为哪些工具
或方法是最有效的？为什么？
1）提升工程师工作效率，减少人为失误的工具，首先通过这一类工具可以在服务过程中缩短工期，高效达成目标，同时减少因人为失误导致的问题发生，例如在项目实施过程中可以灵活运用小锐云服Pro中的“设备批量升级”、“设备配置对比”、“路由对比工具”、“命令批量生成工具”等达到这一目的；（点击【阅读原文】立即体验）
2）可以使客户在使用及运维的过程中更方便的工具，通过这些工具可以提升客户的使用体验，从而使客户对产品的使用更加满意，例如“云桌面halo工具”、“极简光链路检测工具”、“内网测速工具”等都可以推荐给客户去使用，从而提升客户运维效率；
3）同时健全的服务体系建设也是非常有必要的，这样可以使工程师在服务的过程中更清晰的知道应该做什么，例如周期性的主动汇报、电话回访客户关怀等，这些动作都可以使客户对我们的服务有更多的感知，也可以更好地了解客户需求，根据客户需求提供更优质的服务，更好的助力客户成功。
在实施超预期服务时，您是如何衡量客户
的期望并超越这些期望的？是否有一些具
体的指标或方法可以分享？
在为客户提供服务的过程中，我们通常是根据卡诺模型来衡量客户需求的，通常将客户的需求分为四种类型：
1）基本型需求：这是产品或服务必须具备的需求，如果不提供这些需求，用户满意度会大幅降低。例如，手机的通话功能和安全性能就属于必备需求。
2）期望型需求：当提供这些需求时，用户满意度会提升；当不提供时，用户满意度会降低。这些需求通常是用户期望得到但并非必须的。
3）魅力型需求：这些需求是用户意想不到的，如果不提供这些需求，用户满意度不会降低；但当提供时，用户满意度会有很大提升。这些需求能够给用户带来惊喜和愉悦。
4）无差异需求：无论提供或不提供这些需求，用户满意度都不会有改变，因为用户根本不在意这些需求。
在项目管理中，卡诺模型为团队提供了一个框架，帮助我们识别、分类和理解用户的需求，以便更好地满足用户的期望。通过卡诺模型的分析结果，项目经理可以确定不同需求对用户满意度的影响程度，并据此设定需求的优先级，从而确保项目资源得到合理分配，优先满足那些对用户满意度影响较大的需求。
您认为团队在提供超预期服务时应该具备
哪些关键的素质或能力？这些素质如何影
响客户体验？
锐捷对服务交付流程的设计和技术赋能，已经对提供超预期服务提供了强有力的保障。严格遵守锐捷交付流程，认真完成赋能，是提供超预期服务的必要条件。除此之外如下两点关键素质和能力将影响客户体验：
1）积极主动的服务意识：工程师应该始终将客户的成功，客户业务的成功放在首位，理解并关注客户的需求和期望，积极主动的提供服务；
2）有效沟通和协作：有效的沟通和协作在提高服务效率方面发挥着至关重要的作用，客户侧的服务目标的共识，客户的期望、潜在需求挖掘等都需要良好的沟通能力，而协作能力则能够确保团队内部资源的合理利用和问题的解决。
有没有一些技术工具或软件可以帮助您提供
更好的超预期服务？您是如何选择和使用这
些工具的？
目前在日常项目交付与运维中用到的比较好的工具是小锐云服Pro-工具百宝箱当中的ACL工具集，传统的交付场景中，出现网络丢包等情况，手动写ACL进行计数需要时间过长，且容易写错，通过该工具可以直接写出相应的脚本，更有利于故障快速排查定位，十分方便迅速！
在您的经验中，您认为客户对超预期服务
有哪些最常见的期望？您是如何满足这些
期望并提供更多的价值？
根据以往的服务经验，客户对超预期服务常见的期望大致有以下几点：
1）网络规划时，可以给客户讲解行业前沿技术及行业标杆网络情况，结合客户网络现有情况，为客户未来3-5年内的网络建设提供参考性建议；
2）风险预警，在故障处理后，现场帮助客户识别其他设备风险（友商、我司），并协助提供相应解决办法推动风险消除；
3）可以让客户更好的使用产品，对于IT类产品（云桌面、软件等）可以协助客户深度使用，提升客户的体验度。
4）在项目交付的过程中，客户期望我们有专业的项目管理团队，对整个项目的推进提供必要的协助，从而更好地促进项目的成功。
1）团队内部成员根据实施经验的不同，重点培养行业专家，并与售前兄弟联动，内部成员多交流，使大家更多的了解行业前沿技术及行业标杆网络情况，提升知识储备，才能更好地为客户提供参考性建议；
2）提升工程师的主动服务意识，从而使工程师在为客户服务的过程中能够站在客户的角度上多想“一厘米”，更好地为客户做好风险的预警及消除；
3）对于IT类产品客户，项目交付完成后与客户保障更高频次的互动，解决客户使用中的常见的疑问；同时在内部建立共享知识库，协助客户解决的使用问题内部进行分享，从而提升团队成员对于IT类产品使用问题的处理能力，使客户更深度地体验产品。
4）依托于锐捷服务交付标准化流程，我们建立了健全的服务体系，专门的服务接口人与客户进行对接；同时针对总分多局点、复杂协议等特点的重大项目，建立相应的项目组，通过方案评审、管理同步等让客户体验到是一个强大的团队在支撑；作为总代（服务主体），渠道也在广义的客户范围内，销售也是我们的内部客户。对于进展、问题、关键节点达成等信息的通报与互动，也是渠道与销售的期望。
在提供超预期服务的过程中，您遇到过
哪些挑战？您是如何应对这些挑战并保
持服务质量？
1）服务目标的共识：客户对于自己享有的服务边界是不清晰的，不明确的，最后结果就是，客户应该享有的服务可能没享受到，或者服务主体持续的投入未必能达到客户的期望，以上情况不管是对于客户还是服务主体，都是失败的服务体验；
2）成本效益问题：提供超预期服务可能会增加成本，如何在提供优质服务的同时控制成本是一个挑战。
3）服务一致性问题：确保客户能持续获得超预期服务，如何保持服务质量的一致性成为了一个挑战。
1）服务目标的共识
与客户有清晰的沟通，针对服务边界有明确的约定，设定合理的期望，解释超预期服务的范围和限制。
2）成本效益问题
定期进行成本效益分析，确保超预期服务的投资能够带来相应的回报，并通过提升服务效率的方式（资源合理排布、工程师能力提升等）来节约成本；
3）服务一致性问题
通过线上工具支撑，如周期类的客户回访、服务汇报等，全部留痕，定期评估服务质量；
我们在资源有限的情况下，持续优化与客户服务目标共识，提高效率降成本，激励工程师等策略措施，核心还是在如何为客户持续提供高质量的超预期服务。
最后，您对其他团队想要提升超预期服务
水平有什么建议或经验分享？
作为锐捷全国总代服务合作伙伴，我们会更多的面对金融、能源、政府、大型企业等重点行业，重点客户，这一类客户对于服务的要求往往是更高的。超预期的服务回归本质，技术是根本，服务是灵魂，所以只有通过过硬的技术能力+积极主动的服务意识，才能为客户提供超预期的服务，分享我们团队的这两个板块一些具体举措：
1）“工欲善其事必先利其器”，想要为客户提供超预期服务，工程师的技术能力和服务素养的提升是必不可少的，我们团队通过树立技术标兵、服务标兵、团队导师制度、内部培训计划、工程师成长规划等一系列计划，同时结合锐捷的技术赋能，提升工程师的软硬实力。
2）完善的服务流程规范也是必不可少的一部分，我们通过建立“全国总分多局点型项目管理办法”、“业务标准流程”、“故障处理办法”等一系列标准化服务流程，指导工程师为客户提供服务，同时在为客户提供服务的过程中，通过部门例会、项目会议、进展同步、故障登记等标准化动作对服务流程规范进行监督执行，使其不流于形式。
3）“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，我们的技术团队从成立以来一直坚持“从项目中来，在项目中成长”的理念，在项目中总结管理经验，精进管理办法，提升工程师能力，打造专业的项目交付与管理团队，为客户提供超预期服务。
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今日话题
哪些工具可以帮您更好地
提供超预期服务呢？
评论区等你！
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