作者｜沙丘智库研究团队
来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）
大模型具备变革客户服务领域的潜力，它能够提供高度个性化的对话体验，帮助坐席人员提升工作效率，并对对话文本进行分析与总结。
企业用户已经充分认识到这一潜力——智能客服是企业最早探索大模型落地应用的场景之一，也是最早证明大模型能够为企业带来切实收益的场景之一。
与此同时，智能客服供应商也看到了这一领域的发展前景，正在积极将大模型技术融入其自身的产品/解决方案中，这也为企业客服部门提供了快速启动大模型应用的独特契机。
为了帮助企业用户快速了解这一新兴市场的全貌，沙丘智库发布《2025年中国“大模型+智能客服”主流厂商市场指南》，深入分析了“大模型+智能客服” 市场的发展态势和竞争格局，基于对多家厂商的调研与专家深访，从产品成熟度、行业落地深度、商业化进展等维度进行评价，筛选出各个细分市场的领先企业，并绘制“大模型+智能客服”主流厂商全景图，帮助企业用户选择更适合的产品/解决方案。
“大模型+智能客服”市场由四个关键层组成：模型层、平台层、产品层、行业应用层。沙丘智库观察到如下值得关注的市场发展现状与趋势：
· 模型层：以DeepSeek为代表的开源模型能力正在无限逼近闭源模型，当前几乎所有探索“大模型+智能客服”的企业都会选择接入或私有化部署DeepSeek模型。但无论是DeepSeek还是其他大模型，输出不可控和延迟问题对于智能客服场景来说都是致命的，当前在实际的生产应用中，企业大多采取“大小模型协同”的方式。沙丘智库认为，人工智能技术之间并不相互排斥，尤其对于企业级部署而言，应以对整体系统最优的方式进行技术组合。企业将持续利用大模型加强智能客服的能力，但“大小模型协同”的方式将在未来一段时间长期存在。
· 平台层：基于大模型应用开发平台和智能体开发平台，企业可以更加低门槛、高效、安全的构建智能客服大模型应用及客服智能体，有助于帮助企业建立敏捷开发、迅速试错的能力，持续提升客服场景大模型应用准确率。尤其对于大型企业而言，平台层建设正在成为企业大模型落地的“标配”。
· 产品层：产品层市场大多为传统智能客服厂商利用大模型和智能体技术将原有解决方案升级为大模型智能客服解决方案。首先在知识库层面，厂商将过去依赖人工标注、规则匹配的 FAQ 语料升级为“向量+图谱”双引擎驱动的动态知识网络，形成可解释、可追溯的知识底座；其次，在对话引擎上，厂商将对话机器人从“规则驱动的流程控制器”变成了“上下文驱动的认知操作系统”，使智能客服更像真人；最后，运营体系也从“把 AI 当工具” 转为“把运营本身变成 AI 的原生功能”，使智能客服变成可以“自学习、自决策、自迭代”的闭环系统。
· 行业应用层：对于更多企业而言，大模型不是颠覆式重建，而是站在已有客服系统基础上的技术改造。企业过去几年的智能客服系统建设已经充分使用机器学习、NLP等技术，为大模型应用奠定了基础，使得技术升级更为顺畅。在沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》（报告即将发布）中，沙丘智库调研结果显示，当前有59%的企业正在采纳“大模型+智能客服”应用（包括已正式上线和正在探索中），与半年前相比增长10.6%。沙丘智库观察到，一方面，正式投产的企业比例从11.3%增加到了15.8%，显示出企业对这项技术带来价值的认可；另一方面，正在探索中的企业比例从37.1%增加到了43.2%，表明更多企业对大模型在智能客服场景的应用感兴趣，并进行初步的探索和评估。预计未来1-2年将有更多企业利用大模型升级原有的智能客服系统。
细分市场介绍、主流厂商及产品列表等详见完整版报告：沙丘智库《2025年中国“大模型+智能客服”主流厂商市场指南》（16页PDF）
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