作者｜沙丘智库研究团队
来源｜沙丘社区（www.shaqiu.cn）
在当今快速发展的数字环境中，企业客服部门面临着双重挑战：一方面，需要在不断攀升的运营成本压力下寻找降本增效的路径；另一方面，需要满足日益增长的客户期望，提供即时、精准且个性化的服务体验。
融合大模型的新一代智能客服系统为应对这些复杂需求带来了变革性的机遇。大模型技术的应用使智能客服在客户意图识别、情绪识别、对话体验、知识库运营等方面实现了突破，并拓展了交互方式。
智能客服是企业最早探索大模型落地应用的场景之一，也是最早证明大模型能够为企业带来切实收益的场景之一。通过对大模型应用落地进展的长期跟踪，沙丘智库观察到，2025年大模型在智能客服领域的应用大范围“爆发”，表现为2025年1-6月大模型落地案例中智能客服占比高达22.1%，且部分企业已经在开展对客使用。预计未来1-2年各行各业都将利用大模型升级原有的智能客服系统。
沙丘智库近期发布了多份“大模型+智能客服”相关研究报告，旨在通过系统性的技术研究，更好地帮助企业决策者、投资者以及行业从业者理解技术发展趋势、市场竞争格局、把握发展机遇。
▎报告1：沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》（53页PDF）
在去年发布的《2024年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库调研显示，有48.4%的企业正在探索“大模型+智能客服”应用（包括已正式上线和正在探索中），其中已正式上线的为11.3%，正在探索中的为37.1%。
在《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，沙丘智库调研结果显示，当前有59%的企业正在采纳“大模型+智能客服”应用（包括已正式上线和正在探索中），与2024年相比增长10.6%。
沙丘智库观察到，一方面，正式投产的企业比例从11.3%增加到了15.8%，显示出企业对这项技术带来价值的认可；另一方面，正在探索中的企业比例从37.1%增加到了43.2%，表明更多企业对大模型在智能客服场景的应用感兴趣，并进行初步的探索和评估。预计未来1-2年将有更多企业利用大模型升级原有的智能客服系统。
在本报告中，沙丘智库精选了21个实践案例，涉及金融、零售、通信、IT/互联网、能源制造等多个行业，旨在为企业落地“大模型+智能客服”提供经验借鉴。
在金融行业，例如邮储银行针对用户反馈的文本数据，基于行内“邮智”大模型开展了全渠道用户声音分析的智能化探索。依托大模型在自然语言理解、适应泛化、内容生成等方面的卓越能力，实现高效全面地捕捉用户的真实声音，深入挖掘用户的核心痛点与痒点，将用户声音转化为体验优化驱动力。
太保产险针对电销人员技能参差不齐、离职率高、新人培训压力大的行业现状，利用大模型实现智能培训，构建了六大功能模块——智能问答、知识加工、智能学习、智能对练、智能评价、智能诊断。
在零售行业，例如I.T作为亚洲领先的时尚零售巨头，旗下品牌众多，售前咨询量大，传统客服机器人交互呆板、意图理解能力弱，复杂售后场景服务耗时长，用户体验打折。为提升服务效率与体验，I.T与网易云商合作，基于网易云商过往的实施经验 ，采用大小模型融合的智能客服解决方案——70%的常见问题、简单业务办理交给传统NLP机器人，30%的复杂咨询交给客服Agent，创造全新的体验价值。
在能源行业，例如中国石油客服中心通过应用大模型技术，开发前情摘要、知识推荐、智能填单三项功能，赋能坐席人员服务客户的前中后三个阶段，有效提升坐席人员服务客户效率。
在制造行业，例如一汽丰田借助腾讯云的大模型知识引擎，核心利用“大模型+RAG”技术组合，实现对客服机器人的升级。通过利用大模型赋能智能客服，智能在线客服机器人的独立解决率从30%-40%提升至80%，知识问答准确率可达80%，人力成本投入显著降低。
▎报告2：沙丘智库《2025年中国智能客服大模型应用场景评估报告》
基于对企业客服部门大模型应用情况以及智能客服厂商的调研与分析，沙丘智库确定了当前对客服部门而言最有价值、最具可行性的15个大模型应用场景，包括通话摘要、智能坐席助手、智能工单处理、会话分析、客服机器人、个性化服务、通话质检、情绪分析、知识库维护、智能陪练、即时翻译、客服智能体、智能分发、智能派单、智能排班，这些应用场景将助力客服部门实现降本增效、营收增长以及提高服务质量。
沙丘智库对这些应用场景按照业务价值与可行性进行优先级排序，并分类为战略投资、机会探索和创新试验，旨在为客服部门大模型应用场景选择提供参考。
▎报告3：沙丘智库《2025年“大模型+智能客服”主流厂商市场指南》（16页PDF）
本报告深入分析了“大模型+智能客服” 市场的发展态势和竞争格局，基于对多家厂商的调研与专家深访，从产品成熟度、行业落地深度、商业化进展等维度进行评价，筛选出各个细分市场的领先企业，并绘制“大模型+智能客服”主流厂商全景图，帮助企业用户选择更适合的产品/解决方案。
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