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最近有位朋友向我倾诉她的困扰：虽然业绩不错、订单不断，但近期接连遭遇老客户投诉，反映产品存在缺陷，甚至出现严重功能性问题。
经调查，问题根源在于两方面：一是工人装配不细致，二是供应商来料存在不良品。
她向老板提出加强品控的建议，却得到这样的回应：“做工厂哪有不出问题的？出了问题我们解决就是了。认错、补货、赔款，我们从不推责。只要售后到位，客户不会跑。”
01 | 老板是“好人”，但不是“好经营者”
这位老板的态度值得肯定——相比那些推诿逃避的企业，他愿意承担责任，属于业界良心。
然而，他犯了一个根本性错误：将“售后服务”等同于“品质控制”。
客户采购产品的目的是盈利，而不是接受道歉或赔偿。每一次投诉都在消耗信任，每一次补货都在增加客户的隐性成本。
小瑕疵或许可容忍，但功能性问题在AQL标准中属零容忍范畴。若同类问题反复发生，即便加倍赔偿，客户也会流失——他们真正担忧的是失去终端市场。
02 | 亡羊补牢不如防患未然
业务员最疲惫的状态，莫过于每次出货都像“开盲盒”，事后还要为工厂善后。
要改变现状，必须让管理层意识到：预防成本远低于售后成本。
与其被动赔付，不如主动构建三道防线：
1. 解决来料不良：建立IQC进料检验机制
配件质量问题暴露采购环节失控。应在材料入库前实施自检（IQC），杜绝缺陷物料流入生产线。
2. 杜绝装配失误：强化IPQC制程管控
工人操作马虎源于缺乏过程监督。应设置产中抽检节点，在关键工序设立检查站，发现问题立即返工，避免成品报废。
3. 防控功能缺陷：对高风险产品实施全检
对曾发生重大功能问题的产品，出货前须追加全检，并重新评估SOP（标准作业流程），彻底排除隐患。
03 | 给客户的不应是道歉信，而是整改报告
面对投诉，最高级的回应不是“我赔你”，而是提交一份完整的CAP（纠正与预防措施）报告。
向客户展示：
- 问题的根本原因（Root Cause）
- 新增的检测环节与改进措施（Corrective Action）
- 改进后的验货视频与数据记录
唯有如此，客户才会相信企业真正吸取教训，重建信任。
品质是工厂的生命线。服务再好、赔款再快，也无法掩盖品控薄弱的本质。营销能力再强，若产品根基不稳，客户终将流失。
切勿用“售后好”掩盖“品控差”。
作为业务人员，若管理层拒不改进，应以数据和成本分析推动变革；若无效，则考虑转向真正重视质量的企业合作。
当供应链与品控体系完善后，下一步是将“高质量”转化为市场竞争力，吸引对价格敏感度低、注重品质的优质大客户。
