支付失败重试机制：被忽视的交易挽回利器
超80%支付失败属“软拒绝”，合理重试可挽回约30%订单
用户下单后因网络波动、银行风控或验证失败导致支付未成功，系统应如何响应？直接提示失败，还是主动重试？这关乎订单转化的核心体验[1]。
传统从用户侧、收单侧、发卡侧分析支付失败原因，虽有助于问题排查与责任划分，却无法判断“是否值得重试”[1]。现实中，许多支付失败实为临时性问题，如“线路忙”或系统超时，再次尝试往往即可成功。
因此，应基于“可恢复性”将支付失败分为两类：
- 软拒绝：由临时性因素导致，如银行风控拦截、网络超时、验证未完成等，具备重试挽回可能。
- 硬拒绝：因卡片过期、被盗、余额不足等永久性原因造成，重试无效，需更换支付方式或联系银行。
据Checkout.com数据，80%～90%的支付失败属于“软拒绝”，意味着多数交易本可挽回[1]。研究与实践表明，通过合理重试机制，约30%的失败交易可被成功恢复[2][3]。结论明确：支付失败绝对值得重试。
用户不会主动重试：45%用户支付失败后放弃
多数商户误以为用户会自行重新支付，但数据显示，45%的用户在首次支付失败后不再尝试第二次[4]。面对“支付失败”提示，普通用户往往选择离开而非排查问题。
因此，支付失败后的重试机制并非用户体验加分项，而是防止订单流失的必要保障。
高效重试机制的三大设计步骤
1. 准确识别软拒绝与硬拒绝
仅软拒绝适合重试。尽管各支付服务商（PSP）返回码不统一，可通过“返回码含义+原因说明+PSP文档+历史数据”综合判断，并建立分类规则库持续优化。
判断因素 |
软拒绝（可重试） |
硬拒绝（不可重试） |
| 返回码含义 | 模糊/临时拒绝，如“Do Not Honor”、“Timeout”、“General decline” |
明确错误，如“Card Expired”、“Invalid Card”、“Lost/Stolen Card” |
| 原因说明 | 网络波动、银行风控限制、超时、验证失败 |
卡本身有问题、不可支持交易、永久性拒绝 |
| 是否建议重试 | PSP 通常建议短时间内重新尝试 |
PSP 明确建议用户更换支付方式 |
| 系统经验数据 | 重试后成功率较高（>20%） |
重试后成功率极低（<5%） |
2. 按支付方式制定差异化策略
不同支付方式的技术路径决定其是否支持商户端自动重试。
支付方式类型 |
是否支持商户发起 |
是否适合自动重试 |
推荐策略 |
| 卡（如Visa） | ✅ 是 |
✅ 适合 |
自动重试 + 路由备选 PSP |
| 钱包（如PayPal、本地钱包） | ❌ 否 |
❌ 不适合 |
页面提示 + 引导用户重试 |
| 账户转账（如手机银行、巴西Pix） | ❌ 否 |
❌ 不适合 |
页面提示 + 引导用户重试 |
| 现金支付（如日本便利店支付） | ❌ 否 |
❌ 不适合 |
付款窗口期较长，可发送邮件引导用户重试 |
3. 综合运用三种重试动作
✅ 自动重试
适用于信用卡等支持商户后台发起的支付方式，针对软拒绝场景。
- 检测失败码后等待3～10秒重发请求，必要时增强认证（如SCA）
- 多PSP接入时可切换通道再试
- 建议限制重试1～2次，避免风控误判
优势：用户无感知，提升转化；风险：需防重复扣款与无限循环。
✅ 交互引导重试
适用于用户仍在页面但支付方式不支持后台重试（如PayPal），或需手动处理信息错误。
- 清晰提示失败原因，避免模糊表述
- 提供“换卡”“换支付方式”“联系客服”等操作按钮
- 保留订单状态10～30分钟，免重复下单
优势：提升信任与操作便捷性。
✅ 召回重试
针对已离开页面的用户，通过外部通知促使其返回完成支付。
- 发送短信/邮件提醒：“您有一笔订单尚未完成，请点击继续支付”
- 在App或网站展示“未支付订单提醒”
- 可设置限时优惠刺激支付，如“15分钟内支付享9.8折”
优势：拉回沉默用户，尤其适用于高客单价场景；注意避免频繁打扰。
成熟的重试机制应融合三种方式：先自动重试，失败后前端引导，用户离开后再召回。例如：自动重试失败 → 前端提示更换支付方式 → 用户关闭 → 10分钟后邮件提醒。即便最终未成交，也最大限度提升了挽回可能。
重试能力本质是系统架构问题
支付失败重试不仅是产品体验优化，更是系统能力体现：需精准识别失败类型、灵活切换通道、保持订单状态、触发通知机制等。缺乏灵活支付架构的企业难以高效实现上述功能。
奕方智能
EFund Intelligence