工单提交入口
产品内直接提交路径（2025年3月起支持）
登录DocuSign账户，进入任一产品界面（如eSignature、Maestro、Navigator、App Center或DocuSign Admin）。
在界面右上角找到问号图标“?”或“帮助”按钮，点击后选择“联系支持”或“提交工单”选项。
系统将自动填充部分账户信息，直接进入工单表单填写页面。
传统支持中心路径
访问DocuSign支持中心网站：https://support.docusign.com/
点击右上角“登录”按钮，使用DocuSign账户 credentials登录。
登录后，点击“管理案例”（Manage Cases），然后选择“新建案例”（New Case）。
如无法登录账户，可在支持中心底部点击“我无法访问我的账户”，选择“其他问题”提交工单。
必要信息准备
在提交工单前，请准备以下关键信息，以加快问题解决速度：
账户信息
账户ID：登录后在“个人设置”或“账户管理”中查找，格式为10位数字。
用户名/邮箱：用于接收工单状态通知。
订阅计划：如Standard、Plus、Premier等，可在账户设置中查看。
问题相关信息
问题描述：简明扼要说明问题现象，例如“发送信封时提示‘文件格式不支持’”。
错误截图：使用截图工具保存完整错误页面（含URL和时间戳）。
错误代码：如“API 401错误”“ENVELOPE_001”等，复制错误提示中的代码。
问题发生时间：精确到分钟的时间点，例如“2025-11-25 09:30”。
复现步骤：按顺序列出操作步骤，例如“1. 上传PDF文件；2. 添加收件人；3. 点击发送后报错”。
辅助材料
相关文档：如问题涉及特定文件，上传问题文件（小于25MB）。
浏览器/设备信息：记录使用的浏览器版本（如Chrome 118.0）、操作系统（如Windows 11）及设备类型。
问题分类选择
正确选择问题类别可确保工单分配给对应技术团队，DocuSign问题分类框架如下：
产品类别（必选）
eSignature：电子签名基础功能（如发送/签署文档、模板创建）。
Rooms：文档管理与协作空间相关问题。
CLM：合同生命周期管理功能问题。
API/开发：集成或自定义开发相关问题（需选择具体API版本）。
Admin：账户管理、权限配置、用户设置等问题。
子类别（根据产品选择）
以eSignature为例，常见子类别包括：
文档上传/格式问题
收件人管理/签名流程
模板与字段设置
错误提示与故障
账单与订阅
严重级别（影响范围）
紧急：核心业务中断（如所有用户无法发送文档）。
高：主要功能异常（如单个用户无法签署）。
中：次要功能问题（如通知邮件延迟）。
低：一般性咨询（如功能使用方法）。
表单填写要点
问题描述（核心字段）
标题：使用“动作+结果+错误”结构，例如“上传PDF时提示‘文件损坏’错误”。
详细描述：包含4个要素：
问题背景：“在处理客户合同签署时”。
具体现象：“点击‘发送’后页面卡住，5分钟后显示错误”。
已尝试操作：“已清除浏览器缓存、更换Chrome浏览器，问题依旧”。
影响范围：“导致3份紧急合同无法发送”。
复现步骤（示例）
1. 登录eSignature账户，点击“新建”→“发送文档”。
2. 上传文件“2025合同.pdf”（大小3.2MB，PDF格式）。
3. 添加收件人邮箱：user@example.com。
4. 点击“下一步”→“发送”，页面无响应，30秒后显示错误代码“ENVELOPE_003”。
期望结果
明确说明希望达成的目标，例如“恢复文档发送功能，确保PDF文件可正常上传”。
提交后跟踪
工单状态查询
支持中心查询：登录支持中心→“管理案例”，查看工单状态（Open/处理中/已解决等）。
邮件通知：系统将自动发送状态更新至提交邮箱，包含工单编号（如Case #11604433）。
响应时间
根据订阅计划不同，初始响应时间如下：
Standard：<24小时
Plus：<6小时（工作日）
Premier：<4小时，紧急问题<1小时
Enterprise Premier：<2小时，紧急问题<30分钟
跟进与反馈
补充信息：如技术团队要求提供更多资料，可直接回复通知邮件或在支持中心更新工单。
问题解决：工单关闭后，会收到满意度调查，可反馈处理结果。
未解决重开：若问题未解决，可在7天内回复关闭邮件，或新建工单并引用原工单编号。
注意事项
附件大小：单个附件不超过10MB，支持PDF、PNG、JPG格式。
语言支持：英文支持24/7，其他语言仅在当地工作日提供。
电话支持：Plus及以上计划用户可在支持中心使用“点击通话”功能，需先提交工单。
通过以上步骤，您可以高效提交并跟踪DocuSign工单，技术团队将根据问题优先级提供专业支持。如需紧急帮助，建议优先使用产品内直接提交路径，以获取更快响应。
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