导语
在我们的业务过程中偶尔可能会出现这样的问题：
顾客前一天买的蔬菜送来怎么都没有呢？
顾客收到货以后发现很不满意，来找我们投诉，这种情况怎么办呢？
今天我们就一起了解下如何处理售后问题~
01
美团优选售后原则
团长们遇到问题不要慌，针对产生的售后问题，美团优选有贴心的售后原则来保障我们每一位团长和顾客的利益！
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48小时质量无忧退
首先，在商品送达自提点后48小时内，如果是因为商品的质量存在问题，是可以申请48小时质量无忧退的！比如商品破损、腐烂、变质等情况，只要提供有效凭证，都可以申请商品质量问题退货~
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7天个人无理由退款
除生鲜类/冷藏冷冻类商品外，如果顾客收到的商品未开封、未使用、外包装无污损、说明书与发票齐全，而且不影响二次销售的话，可在商品送达自提点7天内申请个人原因退款。
美团优选除了售后原则来为每一位团长保驾护航外，我们遇到特殊情况要怎么做才能更好的做好售后、减少冲突、并留住顾客呢？
02
售后三步走
好的售后分三步：
顾客收到商品发现有问题，首先就容易比较着急，那么我们作为团长一定要用温和沉稳的态度来回应，不能比顾客还要着急，这样很容易激发他的不满情绪。
△团长积极处理质量问题商品
也就是说在群内告知顾客私聊，避免公开化讨论造成不良影响，同时也让其他顾客看到我们不会逃避问题，并且有积极处理的态度。
比如下图这个顾客买完蟹味菇没有及时的食用而是放了几天，再吃的时候发现有点苦，觉得是商品的问题。但是这其实是因为商品的食用特点造成的，而不是商品本身有问题，这时我们就要耐心给顾客解释原因，这样他也能更相信我们的专业度。
△团长耐心回复蟹味菇问题
售后处理得好，顾客下次还会再来；
售后处理得不好，流失的顾客可能不止一个哦！
