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网萌课堂|你必须知道的中差评处理技巧

网萌

2020-12-18

导读：保持充电，能量不断。

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在电商高速发展的今天，网物的人越来越多。许多消费者都逐渐形成了网上购物的习惯。各大电商作为一个交易平台，商家通过上传自己的商品，在淘宝平台上展示并出售。

客户则是通过淘宝的平台买到更好用更实惠的产品。对于买卖双方而言，沟通是达成购物的一大重要手段，但如遇客户中差评又该怎么处理呢？本期课堂小萌将带大家来学习关于中差评的处理技巧。

差评对店铺对影响

1、会影响店铺的整体信誉，差评数量如果较多还会影响到店铺的升级，直接影响消费者进店后的信任度，降低了消费者的购买率。

2、平台已把店铺的权重和好评解绑好评，不会再影响到店铺的一个搜索结果排名，但会影响到店铺的整个综合评分。

3、这差评带来的最直观的影响就是影响店铺的销量，看看已购买的消费者的体验感或者是用户反馈，一旦看到有差评的话，消费者立刻就会有停止购买的意向。

找出差评原因

1、在宝贝质量和服务上做的不够好，或者由于疏忽，发出的宝贝存在各种问题，用户很气愤，就给了中差评；

2、买家是有完美主意倾向，或着眼界高、习惯挑毛病的人群；

3、来自同行店主的恶意差评；

4、职业差评师故意差评从而要挟店主给予封口费；

解决方案

针对第一种情况解决方案：

当看到中差评时不要生气，应冷静下来按如下方法去做：诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是质量不好、宝贝描述不符、款式不满意，或者是我们客服态度太差、物流太慢，然后根据具体情况，协商解决方案。

1、质量不好或与描述不符

我们应该认识到这是我们自己的错误，应该真诚的道歉，再加上耐心的解释，争取赢得客户的谅解。

2、产品价格原因

比如自己卖的产品与其他人一样，但是价格会高些，这个时候，应该是与顾客解释，自己的价格为什么会高，高出的部分的价值，体现在哪里。比如，自己的服务比别人好，这个就属于附加价值。在解释不通的情况下，可是采取适当的退取差价，当然，这是下下策，会影响到该产品今后的整体定价。

3、物流问题

如果是因为产品运输途中的原因，这个也应该与顾客及时沟通，产品运输当中，自己的可控因素是产品的包装，选择的快递，以及产品的动向，其他因素是自己把控不了的，必须与客户说明，一般顾客都能理解，在适当的时候，做一些适当的补偿是可以的，但是顾客的无理要求，坚决不能妥协，也是为了防止今后有人效仿。

针对第二种情况解决方案：

对于习惯于吹毛求疵给中差评的买家就比较棘手。查询这部分买家的评价历史，好评率基本没有。

中小卖家，只有在交易前花上几十秒看下买家对于其它卖家的评价，习惯中差评的买家，买家不会懂得尊重卖家的感受，所以我们只有避而远之。万一遇上这样的买家，就要好好在解释上下点功夫。

针对第三种情况解决方案：

在同行的恶意差评下，解释显得更加重要，解释的好了，所有看得见的顾客会认为你是对的，会不自觉的为我们考虑。解释的不好，后果就很严重了。但是如果能够利用好解释，火一把也不是不可能。

第四种情况解决方案：

当我们知道对方是职业差评师后，要想办法收集证据，比如对方勒索的聊天记录，或者电话的通话记录，然后交由淘宝处理。切记不可一味退让，满足他的不正当要求，否则这些职业差评师只会越来越贪婪，越来越猖狂。

最后，相应的及时整改，同样的错误绝对不能犯两次。可以犯错误，可以有差评，但是绝对不能再同一个问题上出现两次中差评，无良买家和职业差评师给的中差评除外。中差评的出现，也意味着问题的出现，意味着有整改的机会，以免日后出现更大的问题。

知识在于累积

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上海网萌网络科技有限公司，数据化客服倡导者，十年大促实战经验，拥有资深客服培训团队，配合自主研发“蚂蚁客服云系统”，数年蝉联阿里官方“金牌淘拍档”荣誉。公司业务涉及客服外包、客服培训、电商代运营、视觉设计以及客服管理云系统等。

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