【第3期】网萌客服人服务标杆案例分享

客户进线反馈商品存在“外包装破损、疑似二次销售”双重问题，客服面临客户信任危机。

宋浩真诚致歉，主动担责，耐心聆听、安抚客户并提出解决方案。被拒后敏锐捕捉到深层诉求，在客户已拆吊牌并强烈要求退货退款的情况下坚守原则，灵活提出组合方案，最终获双方认可。

顾客未咨询客服买错尺码，收货后要求退换货并让卖家承担运费。熊露露了解客诉后，迅速调整沟通策略：

建议顾客先申请退货退款（垫付费用），重新购买推荐的尺码，这样能更快收到心仪的新衣。同步提供快递单号，仓库收货后处理运费退款事宜。

客户对熊露露的服务非常满意，撤销投诉并重新拍下推荐尺码。

顾客质疑产品净含量，安静立即给客户发产品实物图，解释产品是真空压泵包装，并不是缺少克数。顾客纠缠不休，深入沟通后，安静给客户申请一份特殊福利。

买家表示对安静的服务态度和处理方式非常的满意，后续一直有持续购买店铺商品。

顾客进线反馈商品与详情不符，刘艳梅接待后耐心聆听客户抱怨，安抚顾客情绪。同步核实订单信息，了解顾客问题的同时，快速联系仓库查明原因。

最后与客户协商解决方案并表达真诚歉意，客户欣然接受，转怒为安。

顾客进线要求退多个产品的差价（订单在途中），顾客情绪激动，提出要投诉前客服。

许闻睿欣接线后，仔细核对每一单的金额，然后耐心地告诉顾客如何申请退款金额，并订单上备注好以防退款错误。

顾客问题得到及时解决，当下给了服务五星好评+产品好评。

国补订单地址填写不详，快递无法准确送达只能退款，致电联系用户，用户表明地址没问题，但派送员说无法送达，用户联系人工客服解决。

陈仲首先对用户进行情绪安抚，反馈相关群协助，并第一时间电联系派送员，了解关键信息，在线与用户协商自取，用户当天成功完成国补校验取到快递。

顾客反馈购买的商品有瑕疵并提供图片，客服致歉并提出【补偿】方案，顾客不认可，客服提供【换货方案】，顾客表也不愿意配合平台上门取件方案。

客服向上反馈，提出新服务策略（代理约快递，后续品方报销），上级同意后，客服与顾客沟通，自己帮顾客预约快递上门服务并且先垫资，顾客认可此方案并给客服好评。

顾客与客服协商退还差价事宜。随后，仓库收到顾客床垫有瑕疵，电联顾客沟通处理方案，针对仓库提出的维修费扣除方案，顾客明确表示不接受。

方慧芳介入后，耐心倾听顾客对商品瑕疵的反馈，快速协调内部资源，为顾客全额免除维修费用并完成差价退还，顾客表示认可且说电联的服务非常好！