网萌客服人|各基地客服服务标杆案例分享

本期主题

谢江江

◆九江基地

◆售前客服

我们不是无所不能，但一定会竭尽所能。

前客服错误理解用户的意思，导致回复用户需求的产品功能参数是错误的，用户购买后无法获得需求的功能。

他首先进行致歉安抚用户，明确用户需求的功能后详细告知操作方法。用户仍不会操作时，主动录制视频帮助用户直至用户操作成功。用户对其点击非满满意的服务评价。

陈兴玉

◆九江基地

◆售后客服

客户为王，

服务至上。

用户订单物流显示签收，但实际用户未收到包裹，快递员表示配送到自提点，用户前往自提点取件未找到包裹。

她多次电联派件小哥核实派送情况，并电联自提点提供监控协助用户签收包裹，最终为用户找到包裹。

赖恒业

◆上饶基地

◆售后客服

窗口虽小，服务无限；全心全意，尽职尽责。

顾客进线反馈未收到了电动牙刷，她立即去发货系统和快照进行双层核实我们是否有发出。耐心与顾客沟通，配合提供顾客收到的产品图、包裹大小图、快递面单图。

然后反馈到快递和仓库核实重量提供称重图，标星跟进顾客，直到解决顾客需求。

周梓婷

◆上饶基地

◆在线客服

积极热情，主动服务，深挖需求。

顾客进线咨询店铺产品区别，她深挖顾客需求，详细介绍产品特点与区别。在顾客选择困难时，始终站在顾客需求的角度推荐合适的商品。

当顾客告知暂时不下单，准备等待优惠时，主动抛出店铺所有利益点吸引顾客，并及时反馈品牌方，询问是否能提前享受后续活动价。在向顾客承诺保价15天后，促成顾客当下交易。

张任伟

◆湄潭基地

◆接待客服

理解客户，

尊重客户。

客户收到货后鞋盒破损、染色等质量问题，换货没有库存。

在客服的耐心安抚和友好协商下同意接受补偿，并且认可客服提出的补偿方案，商品评价内容点名好评该客服。

吴欣宇

◆唐山基地

◆接待客服

服务于心，专业于行，尽职尽责。

因店铺运营同事将商品链接及价格设置有误，导致客户下单金额存在问题，让客户心理产生极其不满称店铺存在欺骗消费者理念。

她与店铺运营同事了解价格问题后，向客户致歉并详细解释价格产生错误原因，对于出现的错误，沟通给出店铺最大优惠力度补偿客户。后续客户收到包裹后给出店铺满意好评，对客服吴欣宇服务态度表示肯定。

余欣艺

◆共青基地

◆售后客服

恪尽职守，认真负责，真诚服务。

顾客收货发现缺件且商品有划痕，联系客服但因未提供照片核实问题，前客服没有帮顾客处理售后，顾客强势质问解决方案。

她查看聊天记录发现问题，耐心与顾客沟通解决方案，表达歉意，请顾客帮忙提供收货时的包裹及拆箱照片。顾客配合提供照片后，立即核实问题并申请售后补发补偿，收到反馈及时为顾客补发商品并给予补偿。

对此，顾客认为我们客服办事效率高，服务很贴心，是真诚为顾客着想，给出了非常满意评价。

叶政宏

◆景德镇基地

◆售前客服

微笑在脸上，服务在心里。做好细节，赢得信赖。

顾客进线咨询手机自从更新了系统版本之后图标下方字体就不见了。客服先了解顾客亟待解决的问题后，询问顾客相关设备问题，得顾客准确回复后，迅速寻找解决方案。

在查询问题和给出解决方案的过程中，耽搁了顾客几分钟时间。客服在回复顾客前，首先致歉“让顾客久等了”，然后耐心解析顾客正确的操作方案。顾客尝试操作后回复：学会了 谢谢你。

戴雨欣

◆景德镇基地

◆售前客服

满足客户先要满足细节。

顾客进线咨询产品材质区别及要求客服推荐产品。她首先询问顾客眼镜框架度数及时给顾客换算出隐形度数，其次询问是否是第一次佩戴。然后根据顾客的回复推荐适合的产品。

在推荐产品的同时告知该产品的卖点和隐形眼镜重要的几个数据，方便顾客进行选择。交易成功后主动发送产品使用事项，佩戴前后需要注意的问题以及产品每日佩戴时长建议。顾客对她的服务非常满意给予了好评。

祁家顺

◆滁州基地

◆售后客服

 客户至上，

 用心服务。

顾客进线要求订单按照秒杀价退差价，客服只能按照活动优惠价退差价，与顾客要求产生分歧，转给售后客服处理。

他在核实订单信息、查看前客服与顾客聊天记录后，了解到是在商品有秒杀价活动时，顾客进线咨询客服是否能按秒杀价退差，客服看到顾客订单并未签收，和顾客说需要签收后再联系我们退差价，并没有和顾客明确说明不能按照秒杀价格退差价，导致顾客理解错误。

了解清楚后，他申请为顾客按照秒杀价退差价金额。后与顾客解释致歉，消除了顾客误会，避免了顾客投诉。

陈凯强

◆滁州基地

◆售前客服

 知己知彼，

 销售无忧。

顾客需要解决水温忽冷忽热的问题，精准解决顾客疑虑，推荐最合适的产品。

耐心与顾客沟通交流，了解顾客的潜在需求，通过专业产品解说，送赠品，产品案例以及活动优惠等多重促单方式，卖出3款产品。同时也告知顾客一些装修的注意事项，顾客非常认可我们的品牌和服务。

罗劲

◆清远基地

◆综合客服

 客户第一，认真倾听，真诚服务。

顾客商品质量问题换货，他耐心安抚并引导后台申请，但顾客申请错金额导致被拒绝。

主动告知顾客无法重新线上申请，引导顾客重拍给予保价，并且等待顾客拍下，及时在订单上备注清楚差价公式。顾客对他的服务感到非常满意，并称“谢谢你，你处理的很好”。

王菲

◆都昌基地

◆接待客服

上下沟通达共识，左右协调求进步。

顾客因收到的商品破损产生投诉，她先安抚顾客情绪并且及时将问题反馈给快递及客户方，和仓库商量好当天给顾客安排补发商品。

顾客情绪一直很暴躁，为了避免投诉升级，她立刻给顾客电联道歉，后续仓库出补发单号也第一时间发给顾客，顾客情绪稳定后，对她及时处理事情的服务也表示了感谢。

苏成

◆滕州基地

◆接待客服

细心服务，留住买家的满意微笑。

消费者在抖音达人带货处购买了套装，赠送的赠品也比较多，但因不喜欢赠品想退货，又因为商家赠送的运费险只能赔付首重的运费，同时非主商品的质量问题引发的退货纠纷。这是接待家纺的项目中高频碰到的场景。

针对此类问题，她耐心细问买家退货原因，及时内部反馈沟通给出一个两全其美的解决方案，让商家和买家都有利可图。虽然处理起来有些复杂，但当买家开心地接受处理方案，心里是非常有成就感的。