六、【管理篇】拒绝“自由发挥”

——用 Workflows (工作流) 打造金牌客服 SOP

引言：把 AI 关进流程的笼子

AI 有时候太随性了。在处理“退款”、“转账”等严肃业务时，我们不能让它自由发挥。

Workflows (工作流) 就是把 AI 从“自由画家”变成“流水线工人”，让他严格按照公司制定的 SOP (标准作业程序) 办事。

实战拆解：自动化退款流程

1. 意图识别 (Router)： AI 判断用户想“退款”。

2. 信息收集： AI 索要订单号。

3. 逻辑校验 (Logic Check)：(关键) 这一步不让 AI 思考，而是用代码去查数据库。

 if (订单日期 > 30天) { 转入拒绝流程 }

 else { 转入同意流程 }

4. 最终回复： AI 根据代码的判断结果，生成礼貌的拒绝或同意话术。

👇 客服 SOP 工作流：

【完】