2025年第12届世界运动会在中国四川省成都市圆满闭幕。作为首次在中国大陆举办的世界运动会，该赛事不仅是体育盛事，更承载展示城市形象、推动体育文化、提升服务体验的多重任务。
* 图片来演成都世运会官网
一 项目背景
面对来自全国各地的参赛人员与观众，世运会主办方每天面临大量多语言咨询需求。来电咨询内容涵盖赛事咨询、购票退票、交通指引等。与此同时，赛事期间赛程可能出现临时调整、场馆变更、特殊通知等突发信息，要求参赛选手及观赛观众能够及时、准确获得更新信息。
因此，对于赛事运营方而言，设置高效的多语言电话咨询服务、保证信息响应准确及时、应对大规模咨询量成为其服务保障的重要一环。
二 大型赛事咨询服务面临的挑战
挑战01：海量多语种咨询的应答压力
赛事期间每日来电量超1万次，问题集中在赛程、票务、交通等常见话题，同时需覆盖中英等多语种服务。有限的双语坐席难以应对高并发咨询，容易出现等待时间长、回复质量低等问题。
挑战02：赛程与现场信息需实时更新
赛程或场馆若出现临时调整，信息必须在第一时间同步至所有客服渠道，并确保回答口径统一，避免观众困惑或投诉。
挑战03：精准分流与及时人工介入机制
部分涉及票务争议、紧急事件等复杂咨询需由人工快速接管，系统必须具备智能识别与分流能力，确保观众问题得到及时响应与妥善处理。
三 Voicefox声狐AI语音客服解决方案
为应对赛事期间海量、多语种、高重复咨询，成都世运会引入了 Voicefox AI 语音客服，构建智能、高效、可管理的赛事电话咨询体系。Voicefox 成为观众服务的第一道防线，使赛事方能够在不大幅扩充客服团队的情况下，实现大规模、全天候、多语种的电话接待服务。
01知识库构建与实时更新
Voicefox 团队首先梳理了赛事全流程咨询场景，搭建了覆盖赛程、票务、场馆交通及周边配套服务的知识库，并确保信息能够实时更新。系统可自主识别高重复问题并汇总数据，为运营团队提供精准参考，帮助优化服务策略。
* 图片为Voicefox知识库创建示意图
02音色克隆与双语支持
系统采用专业服务人员音色克隆技术，支持中文与英文双语切换。AI 能够根据观众语言偏好自动切换语音服务，保证回答自然、专业，同时维持统一的官方口吻。
赛事负责人表示：“AI 接听来电后，观众问题能立即得到专业、统一的解答，不少观众都难以分辨其实是 AI 在进行接待，客服团队可以将更多精力放在复杂或紧急问题上。”
03自动应答，高效分流
Voicefox 能自动处理重复性问题，例如“今天哪些比赛有门票？”、“我的票可以退吗？”、“赛程有变动吗？”等常见咨询，减少占线和等待时间，轻松应对每天超过一万通电话的咨询量。系统在无法处理复杂问题时，能够智能分流到人工座席或专业团队，确保观众问题得到及时妥善处理。
* 图片为Voicefox 智能小助手功能示意图
04数据驱动优化服务
Voicefox AI 会持续收集高重复问题的数据并生成分析报告，为赛事方提供运营洞察和改进参考。显著提升了服务效率与观众体验。
* 图片为Voicefox 数据看板Demo示意图
05专业服务，高效响应调优
Voicefox 拥有经验丰富的技术与产品团队，协助主办方搭建大模型接待AI客服，能够快速响应赛事信息更新需求。无论是临时赛程调整，还是新增咨询场景，团队都能立即协助其客服团队完成知识库更新与系统优化，确保 AI 回复内容与官方实时信息保持一致。
四 项目效果数据
通过引入 Voicefox AI 语音客服，成都世运会在赛事期间显著提升了电话咨询服务效率，同时优化了观众体验。AI 呼入接待系统成为观众服务的第一道防线，让人工客服可以集中精力处理复杂问题。
观众服务满意度 85%：尤其在赛程、票务、场馆信息咨询方面反馈良好。
转接人工率 38%：个别复杂难题才需人工介入，保障复杂或紧急问题及时处理。
数据驱动优化：AI 自动收集高频问题，生成分析报告，帮助赛事方优化运营与决策。
Voicefox适用于更多服务接待及呼叫回访场景
政务及公共事业服务热线
文旅景区服务热线
交通出行服务热线
酒店餐饮接待预订
口腔医疗到店预约
房产物业服务接待
企业400电话服务接待
用户调研回访
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