亚马逊Feedback新政来袭，卖家如何应对“哑巴差评”？

佰马汇孙琦

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Feedback政策重大调整：仅点星无文字评价成常态

自8月4日起，亚马逊对Feedback政策进行重大调整，允许买家仅通过点击星星为店铺评分，无需附带文字评论[k]。此举与此前推行的纯星级产品评论（Rating）政策类似，标志着平台进一步简化用户反馈机制[k]。

尽管看似提升买家体验，但对卖家而言，这一变化将带来深远影响，尤其在差评管理方面面临前所未有的挑战[k]。

“哑巴差评”难申诉，删除通道全面收紧

过去，卖家收到1星Feedback后可通过后台快速申请删除，尤其是FBA卖家，若差评源于物流问题，删除成功率极高；FBM卖家也可凭借评论内容违规（如辱骂、提及平台等）实现高效申诉[k]。

然而，新政策下，若买家仅点星未留文字，即形成“哑巴差评”，亚马逊已明确关闭常规申诉通道[k]。由于缺乏具体描述，卖家无法判断差评原因，也难以提供有效申诉依据，导致维权几乎无门[k]。

目前唯一可行路径为“举报滥用”通道，但流程繁琐、审核严格，成功率极低[k]。

应对策略：主动防御+精准执行

1. 合理控制邀评频率，降低触发风险：减少非必要邀评，尤其避开买家刚收货的敏感期，避免刺激负面情绪。保持适度邀评节奏，平衡评价积累与差评防控[k]。

2. 聚焦带文差评，及时申请删除：新政下，含文字的Feedback仍可申诉。建议每周至少登录一次【反馈管理器】，重点筛查涉及物流、平台责任、违规用语等内容，第一时间提交删除申请[k]。

3. 严守删除时限，避免逾期失效：亚马逊规定Feedback删除申请须在评价发布后2个月内完成[k]。超期后即便内容违规也无法处理，因此必须建立定期检查机制，确保不遗漏任何可删差评[k]。

4. 强化售后服务，前置风险化解：提升客服响应速度，主动跟进订单状态，尤其针对延迟送达或产品瑕疵，提前沟通解决方案，降低买家留差评意愿[k]。

5. 积极申诉，不轻言放弃：面对集中差评或疑似恶意攻击，即使成功率低，也应尝试通过“举报滥用”通道申诉，保留争取权益的机会[k]。