【网络条线】鹤岗用户满意度提升实践案例
降本增效出效益
为了切实提升用户满意度，围绕“端到端节点”梳理并部署各项满意度提升任务的落地执行，重点围绕“五大清单”开展彻底整治，推动用户网络质量从根源上实现质的改善，确保客户满意度得到显著提升。五大清单内容如下：BARS隐患清单、OLT隐患清单、小区感知不佳清单、小区隐患整治清单、户内质差上门修复清单。
通过全面排查发现：BARS及交换机无隐患；13台偏远农村OLT存在单路由隐患；116个小区存在隐患点位；另有1个感知不佳小区及1642户质差标签数大于3的用户。9月份推进20个隐患小区立项，完成1个感知不佳小区修复，并完成500户室内质差上门修复工作。
完成BARS清单梳理，时时关注BARS数据利用率和在线情况，上下联动智能监控，利用率超过40%及时扩容，确保BARS稳定运行。
每月集中排查问题点，共计发现20处集中问题点，全部完成整改，保障OLT设备稳定接入。
投诉分析：8月**小区月投诉量+用后即评低分＞5户，列为全区唯一感知不佳小区。
设备侧整改：小区内主干跳点共4处，联合大网割接光缆3公里，改路由汇聚，计划10月前完成整治，期间通过张贴告示、悬挂条幅等方式降低投诉影响。
终端侧整治：经分析该小区1159户中带质差标签500户，TOP3问题为自购百兆路由器（287户）、网关端口速率低（173户）、智能组网设备内存高（60户）。用户自购百兆路由器为质差主要原因。
联合网格开展为期两周的小区义诊，现场销售千兆路由，替换质差光猫；
分发装维名片，加强中国移动APP，智家工程师等联系渠道宣传；
对116个存在隐患的小区进行立项整治，9月推进20个小区整改，从光交箱、光缆路由等方面彻底消除隐患。
按用户质差标签数量排序（包括老旧终端、路由器摆放异常、质差网线等），持续开展上门修复。8月完成682户，9月计划完成不少于500户。
1.确保BARS设备及OLT设备稳定运行，避免因容量不足影响用户体验。
3.改善感知不佳小区网络质量+小区义诊，降低用户投诉率。
4.通过上门修复，显著提升质差用户网络感知，增强用户满意度。
通过五大清单系统化整治，鹤岗分公司实现了从承载到用户端的全称质量管控，有效提升了网络服务的可靠性与用户感知。本次工作流程梳理不仅推动了网络质量的实质改善，也为后续常态化运维积累了宝贵经验，为家宽市场高质量发展提供了有力支撑。
