客服电话大家经常会拨打，但你是否想过，在听筒背后与你对话的是一群什么样的人？上个月，《城市体验官》栏目记者裴豆豆来到了携程公司，体验当一天客服人员。带“体验官”的“师父”叫张斌，2006年入职携程，从事客服工作已经16年了。工作中，张斌常常会提到“同理心”，他觉得当好一名客服的关键，就是要站在用户的角度思考，倾听并理解他们的需求，帮他们解决问题。
“不好意思，打扰您了，之前您反映的退票问题我们已经申请了这个方案，您看可以接受吗？”
每天早上，张斌到公司的第一件事就是打开电脑，翻看系统内分配给他的工单，然后根据轻重缓急程度联系乘客。
与一刻不停地接电话的普通客服人员不同，他所在的岗位是机票投诉升级组，只有经过多次沟通乘客仍不满意的投诉，或是非常紧急的求助才会转过来。
“特别是近几年因为疫情，国际航班受到了严重影响，我们需要处理的问题也更多样。”张斌说，比如一些国外的航空公司经营不善、破产重组，旅客已支付的费用退款无门，他们只能想办法联系外航解决；有的旅客购买了中转航班回国，到达中转机场时才发现这里无法做核酸及抗原检测，客服人员需要尽快为他们办理退票或改签，以免影响下一航程；还有的旅客在出发前核酸阳性，无法登机，需要办理退票，他们每隔两三天就要联系航空公司询问退款进度。
虽然工作没有基础岗位看上去那么“紧张”，但张斌并没有因此而感到轻松，用他自己的话说，其实“担负的责任更重，心也更累”。机票投诉升级组是整个客服流程中的最后一道关，张斌和组里的同事就像是“守门员”，需要对客人的诉求给出最终解决方案。
前不久，一位旅客有急事要从北京飞往乌鲁木齐，恰逢当日航班变更频繁，他预订和改签的航班均被取消，自己也不知道该如何查询后续航班的情况，无奈之下拨打了携程客服电话。
在客服系统中，已在机场等候的旅客一定要被优先对接，这是“行程优先”。接到诉求后，张斌凭借经验立即与相关航空公司沟通，最终为他找到了时间最近的一趟航班办理改签，所幸没有耽误其重要行程。
尽可能对旅客的需求感同身受，帮助他们解决问题，是客服工作的最终目标。但真正做起来却并不容易，遇到涉及多方利益的投诉，客服人员也难免“犯愁”，不仅需要对一些已经解释很多遍的问题反复说明，有时还会面对极少数不理智乘客的言语伤害，“越是这个时候我们越得冷静，不能乘客情绪激动了，我们也跟着激动。”
张斌坦言，工作中难免会有精神上的无力感，而这种无力感，恰恰是源自于想把每一个诉求都处理完美的愿望。“有些问题我们反复协调各方，但仍然不能拿出让旅客完全满意的方案，这个时候其实自己也挺着急的。”
对工作更加上心，是张斌消除无力感的方式。一次，为了给乘客解决退票问题，张斌给国外航空公司打了2个小时电话才打通，因为知道对方回复邮件效率低，他便坐在工位上反复拨打，问题解决后才发现，自己手脚都麻木了。
随着工作经验的累积，张斌对自己的定位也有了更清晰的认识。有人觉得，客服只会帮企业维护利益、推卸责任，但在张斌心里，客服人员首先得是一位好的倾听者，不仅要了解并解决用户诉求，还应该从内心理解他们的情绪。
“有时候我们容易陷入一种误区，总喜欢用自己的认知来要求别人，这其实不利于沟通。”张斌觉得，对于任何行业来说，从业者都是更熟悉其中规则的一方，但这不能成为忽视相关规则可能对别人造成认知障碍的理由。
客服的作用，是在企业服务与用户认知之间进行误差纠偏。当用户对企业的服务或产品不满意时，客服需要去帮用户解决问题；而当问题不能完全解决时，如果客服能认真聆听用户需求、给予情绪上的舒缓，并在双方之间找到一个最优解，说不定也能促使问题往好的方向推进。
张斌说，如果能通过沟通，传递一些正向的情绪价值，起到安抚作用，也是好的。
同题问答
1.还记得自己第一次接听乘客来电时，内心是什么感受吗？
虽然前期做了客服培训，但第一次接电话时，内心依然非常紧张，之前做的心理建设似乎也没用上，那一瞬间是手足无措的。
2.谈谈你内心最渴望的三个东西，并对它们进行排序。
第一肯定是全家的健康，第二是希望自己在事业上能取得突破和提升，第三是希望能给家人更好的生活条件。
我觉得做自己就是保持初心不变，坚持把自己手上的工作做好。
那时候我还没有成家立业，如果有机会“穿越”，我一定会告诉自己，你未来会组建一个特别温馨的家庭，会有很好的妻子和孩子，一定要珍惜眼前的工作和身边爱你的人。
其实我从事这份工作已经有十多年了，希望自己能在职业上取得突破，争取走上管理岗位，用自己的能力，帮助更多乘客获得更好的出行体验和感受。
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