编者按
在圆通速递网络内，有这样一群人：她们用热情和耐心装点着辛劳、繁复和枯燥的工作；她们用亲切的问候语，传递温暖和服务，用心架起沟通的桥梁。她们，就是我们熟知的客服人员，圆通的最美“向阳花”。
今明两天，圆通各管理区、省区客服负责人齐聚圆通总部，召开以“创新提质，共享增效”为主题的2018年全网客服管理层会议。2018年，是圆通“二次创业”开局之年，也是“变革创新、提质增效”关键年。圆通全网客服将不断降低申诉率，进一步创新服务意识，不断提升服务质量，为客户提供更加优质便捷的快递服务。
本期“微笑客服•最美向阳花”栏目，为大家介绍来自武汉市武昌区民族大道网点（下称民族大道圆通）的客服经理陈云，她用“与众不同的干练和勤奋”，获得了圆通全网“五十佳客服”的称号。
客服新手，变身圆通“五十佳”
“俗话说做一行爱一行。”陈云认为，做一行首先要看到这一行的价值，“客服就是公司的形象,客户选择圆通,一部分也是选择了圆通的售后服务，如果客服工作做得好，客户再次选择圆通的几率就更大。”
有着与众不同的干练和勤奋、对待新员工知无不言言无不尽、生活中会像姐姐一样安慰我们……面对领导和同事的评价，陈云说，这源自于对客服这份工作的热爱。
2016年9月，陈云进入湖北民族大道圆通，成为一名客服新手。怀着对这份工作的热爱，陈云积极勤恳、不断提升，迅速熟练掌握各项业务流程，和客户的沟通也越发得心应手。
“让能者上”是圆通的人才发展理念，陈云对工作的认真态度很快受到了领导的赏识。2017年下半年，加入民族大道圆通仅一年的陈云升职为客服经理，蜕去新手外衣的她迅速成长为一名优秀的客服人员。
对工作耐心，对同事热心
一千个读者有一千个哈姆雷特，而一千个优秀的客服人员几乎都有一个相同的特质——那就是耐心。诚然，如果用一句话来形容陈云，民族大道圆通相关负责人王坤的回答就是：“对工作耐心，对同事热心。”
“我就是每天重复做好客服的工作。”陈云说，客服工作就是每天接听和处理客户反馈的问题，要说有什么经验和技巧，那就是保持耐心地沟通。
对待客户要耐心，有时候遇到问题，客户可能会带情绪，这时就要耐心安抚、尽力解决，如果遇到暂时无法解决的，一定要条理清晰地解释清楚。
在为客户解决问题的过程中，与公司操作同事的沟通也不容忽视。接到客户反馈后，客服需要跟操作的同事沟通核实并让其协助解决，“沟通时会注意语气，尽量避免冲突。”陈云说。
三级培训中，学习前行
比起刚入行那会，现在陈云的沟通能力有了很大提升，也更懂得抓住客户心理，学会有针对性地处理问题。显然，她的成长与公司总部、省区、分公司层层培训密不可分。
为调动客服学习积极性，提高客服专业素养与能力。圆通总部每年在全网开展客服业务大练兵竞赛和全网五十佳客服评选活动，从理论和实践多方面选拔出优秀客服代表并进行表彰奖励，并要求省区和网点不定期为客服人员提供业务知识培训。另外，民族大道圆通还每月召开客服总结大会，对客服工作遇到的问题进行总结和指导。
平时新人们遇到不会的问题，陈云都会耐心地教导她们。“遇到自己也不懂的，就向其他有经验的人咨询，然后再一起分享。”陈云介绍，她会通过圆通湖北省区的交流平台咨询工作上遇到的问题，并向平台里更有经验的同事请教学习。
能帮助客户，是一件开心的事情
“现在每接起一个新的电话还是会有一些害怕，害怕自己没能尽快把客户反馈的问题处理好。”陈云坦言，自己正在努力克服这种压力，也渐渐学会了将压力转化为动力，因为它会随时提醒自己不松懈，认真对待每位客户反馈的问题。
对于如何解压，她们不是一个人在奋斗。来公司刚满一年的客服闵翠说，平时在工作上受了委屈，陈云会像姐姐般安慰她们。除此之外，公司也充分调动团队力量，帮助她们在工作之余放松心情，领导时常会让司机在下班之后带她们出去放松，看夜景，吃美食......
耐心地接听每一通电话，细心地聆听客户的反馈，设身处地地帮助客户解决问题，然后在工作的每一天重复做好这件简单的“小事”，这是陈云对客服工作的理解，也是她对自己的要求。“只要最后能听到客户赞许的声音，心里就非常开心，我们几个客服都这么觉得。”陈云说。