编者按：
声音温柔、微笑甜美、有亲和力、脾气好、抗压强......在圆通，有一群可爱的人儿，她们用耐心化解每一个困惑，用沟通转变每一份陌生，用诚意消除每一次误解，用微笑融化每一颗心灵。她们，就是我们身边的客服人员。
想知道怎么搞定脾气暴躁的客户？想学习与众不同的客户“读心术”？想了解“全网50佳客服”的成长之路？本期“微笑客服•最美向阳花”栏目为大家介绍一位“有故事”女同学——圆通速递陕西省区“资深客服”康阿瑞，从下面三个故事里面，一起来看看她是怎么做的。
康阿瑞长相清秀，声音软糯的，给人一种天然的亲和力。从事客服工作七年，经验丰富的康阿瑞基本没有搞不定的客户。“即使是那种一接通就情绪激动甚至破口大骂的，我也能很平静地进行处理。”她说。
怎么做到的？难道是传说中的“佛系”女青年？她笑而不语，给我讲了一个影响她至今的禅机小故事。
有一天，佛印禅师教苏东坡坐禅，苏东坡问禅师，“你看我坐着，像个什么？”“像一尊佛！”禅师心平气和地答。禅师反问苏东坡：“你看我像什么？”苏东坡看禅师穿着大袍，婆娑于地，连讥带讽地答道：“像一堆牛粪。”
苏东坡回家，得意洋洋地将此事告诉了妹妹苏小妹，没想苏小妹却摇摇头说：“万法（万事万物）唯心，心外无法，佛印师父心里想的是佛，所以他看你像一尊佛，哥哥你心里想的是牛粪，所以你看师父像一堆牛粪”。
“当心情好的时候看什么都很顺眼，心情不好的时候看什么都不顺心。所以假设自己是这位客户，可能就能理解了。”康阿瑞说，客户打来电话都是为了解决问题，我们只要保持一颗平常心，拿出正确的态度理性地处理，一般都能顺利搞定。
康阿瑞给网点新客服培训常说的一句话就是，“一个人说话的方式体现了这个人的水平。”她说，我们代表的是圆通，我们的态度，就代表着圆通的态度。
要论客服工作的挑战难度，主动来电并“暴走”的客户只能算初级。康阿瑞从“话务员”到“投诉监管专员”，遇到的挑战难度也不断升级。“投诉监管的工作是要争取客户的投诉无效，所以我们需要主动联系客户解决问题并撤销投诉，如果客户不愿意，投诉记录就没法撤销。”说到这里，她给我分享了第二个故事，是关于她的实际经历。
今年4月份的一天，康阿瑞正争取一个客户的无效投诉。“客户投诉的是网点客服态度不佳，一开始就拒绝接受客服的道歉，后来索性不接网点电话。”康阿瑞说，无奈之下自己只好申请加了客户微信。
通过好友申请后，康阿瑞表明了身份，却没有着急聊“正事”。“我想先跟客户拉近距离，这样客户才能跟我敞开心扉说问题，然后再看该怎么解决。”接下来，康阿瑞主动和客户聊家常，像朋友一样嘘寒问暖，看到降温的天气预报也会提醒她添置衣物。
一周后，已经和她成为朋友的客户主动说起了此前“投诉”的事情。虽然最后这通投诉也并没有撤销，但换来的却是今后客户长久的信任。
“规则不是死的，有时候充满‘人情味’的沟通方式会更有效”康阿瑞认为，投诉的客户一方面是为了反映问题、解决问题，另一方面也是为了得到尊重，这时候让客户感受到对她的尊重很有必要。
《人性的弱点》中说，要想让别人喜欢你，首先就要真诚地关心别人，康阿瑞的第二个故事，说的就是这个理。
说到荣获2017年圆通“全网50佳客服”称号，康阿瑞给我透露了一个“内幕”：不同于其他省区和网点的领导推荐，陕西省区上报候选人的方式是部门投票，第一名就是康阿瑞。究其原因，康阿瑞想了想，“可能因为我比较‘闲’吧”。接下来康阿瑞给我讲了第三个故事。
因为住在公司宿舍，康阿瑞上下班也比较方便，平时除了刷刷搞笑视频放松一下，康阿瑞“闲”着的时间就用来学习。下班之后，康阿瑞常常待在公司学习业务知识，看一些培训工作相关的课件。
除此之外，她还跨部门学起了电脑知识。
“因为IT部门离客服部比较远，每次电脑有一点小毛病都得麻烦他们过来跑一趟，所以我就跟IT的同事学习了一些简单的电脑知识。”康阿瑞说，现在一些简单的电脑系统安装、配置和小问题，基本叫她都能搞定。原来，懂得“虚心学习”就是康阿瑞获得同事们投票的最大原因。
客服工作也是如此。康阿瑞感叹，如今时代发展太快，信息技术的更新让沟通客户的工具和途径不断变化，此时与客户交流和方式也要相应改变。只有不断虚心学习，才能跟上时代步伐，提升工作能力，“客服工作很重要，但只要用心做并不难。”康阿瑞说。