一通“神秘来电”改变了我的人生

“我做了客服那么多年，遇到过不少‘稀奇古怪’的来电，也算是见过‘大场面’的人了。”

说到这儿，郭璐不好意思地笑了一下。

来电的是一位男士，语言表达有些障碍，快递单号都无法说清楚。

但郭璐保持了一名客服应有的基本素质：耐心。

她一个数字、一个数字地与客户核对了近10遍快递单号，在得到肯定答复后引导客户说出明确的需求，最终顺利完成了此次来电接听。

她说：“因为圆通的客户群体很广泛，我们客服接听的电话也会各种各样。但根据公司的培训，无论是怎样的来电，我们都要遵循‘接听标准流程’的硬性标准和‘耐心、同理心’的软性标准。”

郭璐于2015年9月入职圆通速递河南漯河分公司（以下简称漯河圆通）任客服，主要工作是接听客户来电并进行相应的处理。

据郭璐的主管刘巧焕描述，郭璐成长得很快，圆通是她第一次从事客服工作，一年后就已经开始带新人并得到认可。

“她的责任心特别强，专业知识也很扎实，客户反馈满意度超过99%。”

郭璐善于发现工作中出现的问题，并能及时提出相应的解决方案。

她连续两年被评选为三星级客服，四星级评选正在审核中，并在圆通全网获取“最美声音”的荣誉。

刘巧焕回忆到，

“我们是随机抽取录音检查时发现的这则通话，刚开始听的时候我们很惊讶，她（郭璐）的耐心真的很好，还善于引导。这则通话充分体现了她作为一名客服人员的基本素养和沟通技巧，因此我们向总部申报了‘最美声音’的奖项，并最终获得该荣誉。”

面对荣誉，郭璐说，

“我没有特别的心得，只是做任何事情都会全力以赴，并站在客户的角度去思考问题、去帮助客户。”

在郭璐入职的两年时间里，她带过不少新客服，总是毫无保留地将自己的工作经验传授给她们。