“出港快件紧跟踪，进港快件及时送，
普通投诉处理好，遇到升级不要慌……”
这是一位集美貌才华于一身的圆通客服
你要不要了解一下~
侯招娣，圆通速递黑龙江哈尔滨进乡分公司（以下称进乡圆通）客服主管。
2018年末，她被评为圆通全网年度五十佳客服。
“做客服除了要有耐心之外，一定要在充分了解业务基础的情况下，合理给出客户建议，不能‘说空话’，要做实事，挂断电话一定要与发件网点联系，与发件网点相互理解的基础上，合理解决顾客诉求。”
化妆水变冰棍，面膜变成碎冰冰。
在哈尔滨一个不小心，包裹就会变成这个样子。
面对这种情况，侯招娣也是“一言难尽”。
哈尔滨地处祖国最北方，冬季大雪封路的情况隔三差五总会出现。
她记得有一次，一位男客户在网上购买了一箱水果，收到快递时已经损坏无法食用，顾客打来投诉电话，情绪很是激动：
她先平稳顾客的心情并一再致歉，但是顾客情绪长时间无法平静。
“这样的情况每天都会有，这种时候一定要放平心态，等顾客发泄完，在和他商讨解决方案，一定要让他感受到我是真心为他解决问题。”
顾客平静下来后，她承诺会尽快回电给答复，并商量解决方案。
挂断电话后的侯招娣第一时间致电发件网点。
原来是由于本身包裹包装不够紧密，又正赶上大雪封路派件延迟导致水果损坏。
没有犹豫，侯招娣再次拨通了客户的电话号码进一步说明情况并提出解决方案，最终圆满解决了此次投诉。
从“源头”解决客服投诉也是侯招娣的另一个重点方向。
“每月我都会自己整理公司的数据，包括业务员的签收率、延误率、问题件上报率、订单量、投诉量、仲裁量等等，整理到具体是哪一个业务员在哪个方面出现什么问题，并及时重新培训整改。”
说到升级投诉问题，侯招娣像打开了话匣子，她说我有自己的四步骤：
1、明确申诉人 ；2、明确问题方；3、申诉人提供证明；4、理赔投诉。
为此，她还特意为升级投诉编了一套顺口溜：
出港快件紧跟踪，进港快件及时送
普通投诉处理好，遇到升级不要慌
针对问题来处理，延误时效的证明
遗失升级前理赔，客户配合最重要
所有升级变无责（处理好），不忘初心得始终
圆通永远是第一
在侯招娣的带领下，2018年进乡圆通客服还曾保持
接听率连续七个月0处罚、
4个月无升级投诉、
10月荣获全网客服服务总分104分
……
面对这样的业绩，侯招娣说，我将以更加饱满的精神状态投入到以后的工作当中。
秉承“客户要求，圆通使命”服务理念让我们的企业走得更高更远。
