以客户体验为中心，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通，构建圆通供应链网络生态命运共同体。
——喻渭蛟
这是今年8月份圆通山东青岛海尔分公司（以下简称海尔圆通）网点指数得分。“我们要做的就是解放客户的双手和大脑，提升服务质量，做好客户体验。”海尔圆通负责人尚亮说。
海尔圆通的客户群体主要是商务客户，为客户提供专属化定制化服务是海尔圆通的特色。从运单打印、路由跟踪、异常跟进以及最后的数据分析，海尔圆通都有专人处理。除此之外，海尔圆通还会定期分析签收率，针对城市结合客户预算、时效要求整合物流资源，为客户提供最优方案以降低成本。
2019年以来，海尔圆通深挖客户仓储需求，结合总部云仓系统，实现了从仓储管理—物流发运—售后跟踪的全流程服务。“我们根据客户需求打造专属方案，可以说是专客专案，在当地也就只有我们圆通能做到。”尚亮一脸自豪。
对数据保持敏感，这是海尔圆通每位员工的基本属性。每当接到指标任务特别是服务质量相关指标数据时，海尔圆通第一件事就是召开管理层会议，指标明确到具体责任人并确定公司所能承受的最大数值。
客服部经理孔娜说：“客服部每天都会对数据进行跟进，针对各个指标细化到业务员具体的操作流程，并针对各个流程明确完成时间点。比如说当日签收率，每个班次分两个时间段进行监控，早班件是11：00和14：30，中班件是16：00和18：00，第一个时间段是通知业务员未签收快件的数量及单号，第二个时间段是要求除异常快件之外全部签收完毕。”
每天半小时的早会也成为全员的工作习惯。早会内容丰富，包含昨日监控的数据情况、存在的问题及解决方法，业务员的客户诉求，客服的跟单情况，等等。这半个小时的早会可以节省很多沟通成本，既对昨天的工作做了一个回顾，又能够对没有及时解决的问题集思广益，共同探讨新方法。
没有一开始就容易的事情，为了改善异常数据，海尔圆通下了一番苦功夫。
孔娜笑着说，“从前端管控到最终异常数据的倒推还原，我们都有专人在做。当初为了搞明白取数逻辑、考核规则，省区的电话都快打爆了。每次通话时间都得半小时以上，把省区折腾的够呛。”正是靠着这股折腾劲，海尔圆通的异常数据一天比一天少，到现在基本没有异常。
之前，及时揽收率一直是海尔圆通的痛点。在菜鸟天地未做优化升级之前，分公司无法查看异常数据。“没有淘宝项目客户但及时揽收率却经常挂0”。针对这个疑问，海尔圆通第一时间沟通总部业务部门，在沟通分析之后发现，原来有客户在线上销售产品之后以线下订单的方式给到公司，并将发出的运单号上传淘宝商家系统。海尔圆通及时与客户联系告知取数规则，并给到客户解决方案。多方的有效沟通不仅能解决公司的疑惑，又能满足客户需求。
尚亮期望，海尔圆通每一名员工都能成为业务能手、快递专家。为此，海尔圆通每周一次的技能培训课已经固定到人资部门的工作章程里，课件和讲师都由各个部门提报，根据课件进行分类，做到专人专课专培。
冯晓旭是海尔圆通的元老级员工了。提起这些年公司的成长时，冯晓旭说，“以前只是蒙头干活，干的好坏也没有个标准。现在不仅标准有了，还知道工作为什么做、如何做、出现问题如何解决。我们的能力也在不断的提升。”“她是我们最放心的搭档，任何工作只要有她，就不需要担心。”这是海尔圆通众多业务员对冯晓旭的评价。
员工能力提升了，客户满意度自然差不了。去年“双11”，海尔圆通引进的纸抽项目打响了圆通时效第一炮。项目部经理侯超说，“‘双11”发货前，整个团队不断的商讨如何能快速出货让客户第一时间收到货。运单打印、贴面单、揽收等一系列的流程都在中心操作完成，节省了中转车运输时间，既保证出货时效又做到了零失误，用专业赢得客户的认可。”
作者：十行 王姜巧凤
图片来源：海尔圆通
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