以客户体验为中心，打造品质圆通、科技圆通、绿色圆通，构建圆通供应链网络生态命运共同体。
——喻渭蛟
“换个男的来听，你个女的，听不懂人话”
“你一个小小的客服，什么玩意儿”
“你一辈子就在那儿听电话吧”
如果说世界上最辛苦的职业是妈妈
那么最考验心理承受能力的一定是客服
平时一些日常咨询快递业务还好
一旦情绪上来了，不合您心意
就开始出口成“脏”
不管是不是客服的错误都迁怒于她们
反过来，成良忆觉得这有时也是做客服好玩的地方
打电话来投诉的客户一般都有遇到问题了
遇到问题普通人难免会有情绪
客服的小姐姐们帮忙解决后
客户们立马就会变了态度，甚至给客服们道歉
就像活脱的小朋友一样
成良忆在工作中
有次公司接受了一个女客户的退货，近千元的鞋子要在限期内寄回给卖家，迟了就不能退款了。可这票件的物流信息一直停在某个转运中心没有变化，人家就打电话过来了。
客服的小姐姐们第一时间就做了催促，看不到变化的客户不满意，连打好几个电话，把当时分公司四个客服都骂了个遍，而且还是拿起电话就放不下的那种。
客户又打进来，大家都不愿意接了，可怜巴巴的望向成姐姐。成良忆接过电话，告知客户已经和中心工作人员反映了，很快就会有答复，但客户仍然不依不饶。成良忆让客户加了她的微信把处理结果给到客户。
“有时候用嘴巴说的比较难控制情绪，通过文字聊天，人的火气也会小一些。”成良忆分享她的秘诀。
客户要成良忆提供处理的系统截屏记录，成良忆解释了这种内部的信息不方便对外，另外把与中心工作人员的聊天记录给到客户。客户得到这个反馈，就愿意再等等了。
很快，物流信息有了更新，客户的态度也180度地变化，不仅说了好多谢谢，还要给成良忆发红包。
打成一片的团队
入行七年，在圆通也五年了，客服的姑娘们打成一片，成良忆觉得大家是一个温暖的团体。成良忆做过厂妹，当过餐厅服务员，觉得还是在圆通这样的大家庭比较有归属感。生孩子的时候她的孕前反应特别强，有时候还要一边吐，一边给客户道歉，是大家互相扶持才过了最难的时间。
在有了孩子的她看来，做客服难免会有心情不太好的时候，大家有不开心的问题都会拿出来讨论，共同找寻解决办法，调整好自己的心态。
成良忆与她的客服团队
有新来的姑娘不知道如何跟客户解释，成良忆就会告诉她注意聆听客户讲了什么，然后用专业的角度去帮客户解决问题，站在客户的角度，把对方的事情当作自己的事情。
当然，换位思考比较难，但客服的心态一定要调整好。“客户的投诉都是有情绪的，我们会觉得受委屈了。既然是情绪，放下听筒的时候就赶紧忘掉，深究下去只会让自己更生气，局限了自己。”
入职一年的小汪特别感谢成良忆的照顾与教导。“她是一个温柔的妈妈，也是位干练的领导。我之前也没做过客服，从系统到做表格，我在这学到的都是她教给我的。”
把客户要求放在首位一直是成良忆的服务标准。每周她都会组织客服小组十三个人进行培训，不仅每位成员都能学到新的东西，她自己也受益在这次技能大赛中大放异彩。
有时候，大家会排排坐，她会让前一个人站在客户角度分析一下上一个礼拜自己是否有犯什么错误，反思一下自己应该怎么处理，而后问旁边一个人她的处理方法。如果遇到大家都没有办法的情况，她会与大家分享自己的方法。
处理客诉的小姑娘有时会有些抱怨，“你们体验过从早上醒来接到的第一通电话就是被人骂的感受吗？连续骂2分钟还不带重复的，有时候我就在想，我也是我爸妈的宝贝女儿，凭什么被别人破口大骂？”
成良忆荣获上海区客服竞赛一等奖
客服是一个企业的门面，不是好当的。“提升服务质量，解决问题也不是客户一个部门能立刻办到的，我们就尽量做好前端客户的安抚，与后端的跟进，从中斡旋，尽量去帮助客户，会得到理解的。”
凡事以客户为重，只要让客户感觉到诚心实意，即便自己只做了一点点，客户也会看在眼里，也会用心去点赞。如果不以心换心，那么得到的永远不是自己所想要的结果。
还有时候，她会把标准流程中择出一些指标来考大家，答对了就有绩效的奖励。回答问题的过程中，也引导大家去学习，这也是一种激励大家去规范行为，提高服务质量的方法。
她们，假期不多，每天忙着在给别人解决问题，却忽略了自己的家人；她们，也是别人家心爱的妈妈，疼爱的老婆，捧在掌心长大的女儿。95554背后有千千万万的成良忆姐姐，都实实在在地为每个寻求帮助的圆通客户办事，为他解决问题，虽然力量不大，但依然用最大的力气与体谅，最专业的知识去解决问题，提供让人满意的服务。
文稿及图片：墨涵
