对于市民来说，对快递企业的信任与否，第一取决于天天接触的快递员服务，第二取决于处理问题的客服人员能力，快递企业客服团队的重要性不言而喻。
在福建圆通，由既热情又敬业的小姐姐欧阳娟秀带领的客服团队，以主动、耐心、热心、诚心的服务，赢得了客户们的点赞。5月份，“菜鸟快递指数”（是菜鸟网络针对物流服务商各项服务指标进行综合评价的指标体系）显示，福建圆通服务质量在同行业排名第一。
圆通福建省区客服团队现有12个人，成员平均工龄4年以上。团队骨干成员中的4人，学校毕业后成为圆通一员，之后因结婚生子短暂离开，之后又重聚在圆通客服岗位上。工作中，团队成员们互帮互助互相鼓励，一起“奋战”快递高峰期，一起耐心处理每年成千上万的客户投诉和紧急快件。他们均熟记业务知识，遇客户来电咨询时，马上就作出专业的讲解。在对接客户时，遇到诉求特殊的客户时，他们也会全力协调、积极回应。
去年初，龙岩市一县城的一位女士，来电咨询自己购买的礼服物流情况。她第二天要参加一个广场舞表演，急需用上。欧阳娟秀一查询，发现礼服所在的货车当日8时多到达位于晋江的福建圆通分拨中心，但该女士所在的县城的快递货车已于半小时前接好货物返程了。因该县城货物量小，每天货车只运送一趟。也就是说，按正常物流，客户的礼服第二天下午才能送到。客户急了，不停致电，要求想办法。欧阳娟秀于是和小伙伴分工协作，逐一协调相关部门，将礼服放到当日下午来接货的龙岩市区的圆通货车上。然后由龙岩市区的圆通，将礼服送到客户所在的县城，再由该客户自行前往网点取回。在几个客服人员马不停蹄地协调时，心急的客户几乎一二十分钟就打一通电话了解进展。第二天，赶在广场舞活动开始之前，客户拿到了快件，开心电话致谢。这时，众人才如释重负。
采访中，提起此事，欧阳娟秀浅笑道。
今年初，为全面提升福建省圆通的服务质量中，该团队制作了一套提升服务质量管理办法，施行分片区管理制。即，不同客服人员对接管理不同片区的客服问题，并肩负着对该片区的服务质量问题进行改进建议，对末位网点及新网点进行培训提高的任务。
半年来，客服团队的成员纷纷深入片区一线，对业务员和网点客服进行面对面培训。经过客服团队的汗水努力，5月份福建圆通服务质量居行业第一。
日复一日，年复一年，该团队用行动践行圆通的服务宗旨：客户要求，圆通使命。尽管工作繁杂、琐碎，但成功处理客户问题、得到客户一句真诚的“谢谢”后，他们都会乐开怀。4月23日，客服人员段雪梅接到一位上海阿姨的电话，反映她的快件鱼丸没有收到，不知怎么回事。段雪梅一查，商家寄错地址了。得知阿姨已不想要鱼丸后，她建议阿姨申请退款。“我不懂怎么操作”。阿姨不好意思地说。段雪梅一边安抚阿姨不要着急，一边引导阿姨打开买东西的菜单，找到“购买记录”，点下边的“申请退款”……通过一步步的操作引导，阿姨成功申请退款。“谢谢你，小妹子。现在我知道怎么用了，以后可以自己申请退款了。”阿姨真诚地道谢道。
圆通福建省区客服团队成员们表示，平凡的岗位里也可以发光发热，愿以十二分的努力，让自己的工作变得不平凡。
来源：泉州晚报 记者陈淑华
