团对档案
“用甜美的声音抚慰每一位顾客的不安，用专业的知识解答每一个顾客的疑问，用热情的态度解决每一个顾客的问题。”这是圆通吉林省区客服团队的服务宗旨。她们用耐心、热心、主动、诚心的服务赢得了网点和客户的好评。
吉林圆通客服部是由10余年工龄的客服负责人高雪带领的9人团队，是一个包含80后、90后、00后的团队。团队的每一员都是“可盐可甜”的姑娘，在工作中始终严格要求自己，客服部的各项数据在全网、同行中排名靠前。
“只有第一才有位置，只有第一才有能被人记住。力争第一不单单是为了第一的位置，是因为只有第一才能证明自己的业务专业程度和工作用心程度，很多时候只有数据的排名才能检验工作的质量。”这是高雪对客服团队的要求。
每年业务淡季，客服部都会组织人员分片区到网点进行基层人员业务知识培训，将省区的“好点子”带下去，解决网点的困惑，将网点的疑难带上来讨论解决。2020年因新冠肺炎疫情暴发，到基层网点进行现场培训的任务很难完成，高雪便每天抽出1小时的时间进行钉钉直播，线上为网点解决“疑难杂症”。
“每年酣畅淋漓的购物狂欢节，我们不能像一虽业务员进行快件派送，但我们默默战斗在幕后。”团队的每一个都将自己当成一名战士，战斗在“双11”、“双12”高峰期的每一条战线上，默默地守候在电话机旁、电脑旁，不敢落下一个电话，不敢错过一个在线咨询，给客户百分百的满意的回答，保证旺季服务不打折。
她们用专业且善解人意的沟通技巧来安抚收/发件人急躁的情绪和焦虑的心。因为她们知道，只有她们挡在快递员身后，只有她们有问必答，只有她们尽心安抚，才会换来客户对快递员的理解与认可。
很多时候打电话来找快件特别着急，要拿到快件的客户也很多。这时候，客服的姑娘们都化身火眼睛睛和大力士，帮忙从诸多快递中挑拣出需要的那一个。“每当找到快件告诉客户‘找到了您的快件，稍后安排给您送去’的那一刻，内心是激动的，听到客户的感谢之词之更有一种作为一名客服人员的骄傲。”客服团队找件小能手们总是这样说。
一个团队战斗力的凝聚，离不开员工之间的惺惺相惜。在工作中，她们是战友；在生活中，她们胜似姐妹。她们一起分享美食，分享生活的奇闻轶事，年长一些的成员自然而然承担起照顾年轻成员的成活，那是来不及吃饭时预留的红烧肉，是偶有闲时的一场聚会，是生日时定制的蛋糕……总之，一定是能给每个人以温暖和希望的点点滴滴。
来源：《快递》杂志2020年第十一期
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