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圆通“00后”冠军：“客服的最大价值就是帮助客户解决问题”

圆通之家

2023-08-25

“杨德蓉再次抢答成功！”“回答正确，加10分……”

8月17日，在圆通速递2023年第六届客服技能大赛最激动人心的决赛环节，8名选手同台竞技开启快问快答的抢答模式。经过多轮厮杀，圆通陕西汉中市西乡分公司客服组长杨德蓉拔得头筹，获得万元冠军奖金。

圆通速递客户服务中心总经理谭书华为杨德蓉颁奖

“家人说我干不满三个月，没想到我拿了比赛冠军！”

杨德蓉是一名00后，西乡县本地人。去年7月，当时正好大学毕业的杨德蓉在离家很近的西乡圆通入职了，成为一名快递客服人员。

“一开始我自己也是抱着试一试的心态，我妈妈甚至不相信我能干满三个月。”杨德蓉回忆说。

我一开始想着，客服工作哪有那么辛苦，不就是接接电话嘛，等到真正入职后，我才发现我真是太天真了。

接听坐席电话、跟踪快件、登记投诉信息、处理投诉、电话回访客户……每一项都将刚刚入行的杨德蓉“虐”得不轻。

去年12月，她在电话里被一位客户骂哭了。那天刚上班，杨德蓉接通电话后，对方是一位老人，情绪非常激动，一直在破口大骂，质问快递为什么还没送到。客户的骂声持续了十几分钟，杨德蓉压根没经历过这阵仗，一下子给懵住了，委屈地眼泪直流。但尽管如此，她还是默默忍受了下来，并不断安抚客户的情绪，主动询问具体情况，想办法帮忙解决问题。

此次拿到圆通全网客服技能比赛的冠军，杨德蓉感觉像在做梦一样。

“到总部参赛的都是全国各地来的优秀选手，不少还是工作八九年的资深客服。我作为一个‘菜鸟’选手，就是想来学习的。”

比赛时，杨德蓉发现不少内容都是平常工作中接触到的业务知识，自己平时学得还是很扎实的，心里顿时有了底气。自助者，天助之，在关键的辩论赛环节，杨德蓉抽到了自己擅长发挥的辩题，顺利过关。在第三轮抢答环节，她更是一鼓作气，连连抢答成功，创下新人夺冠的记录。

杨德蓉第一时间和家人分享了喜讯。“妈妈说，我是她的骄傲！”

“客服工作的最大价值就是帮助客户解决问题”

做一行就要爱一行。客服工作慢慢上手以后，杨德蓉越来越意识到，自己的职责不仅仅是接听一通电话、解决一个问题，而是代表整个圆通的产品和服务。“客服就是公司的形象,客户选择圆通,如果客服工作做得好，客户再次选择圆通的几率就很大。”

在杨德蓉眼中，客服工作的最大价值就在于为客户服务，帮助客户解决问题。如何做好客服工作，杨德蓉认为耐心是第一位的。“耐心是优秀客服的共同特质。有时候遇到问题，客户可能会带情绪，这时就要耐心安抚、尽力解决，如果暂时无法解决，一定要条理清晰地解释清楚。”

除了耐心，在杨德蓉看来，良好的态度也是解决问题的一个重要方法。好的态度可以有效降低客户暴躁的情绪，便于投诉的处理。“如果客户正在气头上，千万还是要忍住，不要去反驳客户或者推脱，这样只会火上加油，让客户更加生气，你自己的工作也会变得更加麻烦。”

此外，杨德蓉还有一个习惯，就是每天将客户反馈的问题工单，用笔写在本子上。“好记性不如烂笔头，我写下来，每天下班前都会再核对一遍，确保不会有遗漏。”杨德蓉说，这样的工单，多的时候每天都会写满一页纸。“我们公司客服是‘两班倒’，有了这个工单，客服交接班的时候，一些没有处理完的问题就可以实现无缝对接，准确又高效。”

今年，总部提出工作的“四个转变”：从被动服务向主动服务转变，从事后服务向前置服务转变，从碎片化服务向全面服务转变，从传统服务向信息数字化服务转变。身为客服，杨德蓉一直都是这么践行的。有一次，她电话联系一位客户提醒快件到了，但一直打不通，加微信客户也一直没通过。于是，杨德蓉还是想办法主动给客户发了短信告知，客户在短信中回复说自己设置了勿扰模式，同时对她表示了感谢。

“我们要尽力将每一件工作想到底、做到位，这样才能问心无愧，才能更好地帮客户解决问题。”杨德蓉表示，接下来的一年，她在继续提升自己的同时，把总部学习到的客服技能传授给同事们，更好地服务客户，为客户解决问题。