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“尽最大努力在客户首次进线时一次解决问题，是我们的职责！”

圆通之家

2024-07-19

在圆通淮安客服中心，有这样一位年轻的客服工单处理员，她以热情、耐心的服务态度和高效的工作能力，赢得了客户的广泛好评。做客服工作一年多，她总是能快速、高效地帮客户解决问题，经她处理后的工单，客户重复投诉和多次催件都非常少，客户满意度超99.56%。这位名叫管子惠的圆通人，将“客户要求，圆通使命”深植于心，用实际行动为客户提供优质服务，用服务为客户创造价值。

“刚开始从销售转岗到客服的时候，我心里是没底的。但我想，无论是销售还是客服，核心都是服务，都要把客户放在心上。”从销售到客服，对管子惠而言，不仅是职业角色的转换，更是服务理念的持续深入。用了三个月时间，她不仅很好地适应了新的工作环境，日处理工单量更是名列前茅，在同期员工中脱颖而出，成为团队中的佼佼者。

“每一个工单背后，都是一个等待解决的问题，一个需要安抚的情绪。”管子惠深知，优质的客户服务不仅仅是快速响应，更重要的是用心倾听和真诚对待。所以，在处理每一个工单时，她都力求做到首次接触就给予客户明确的处理方案和回访时间承诺，让客户感受到被重视和尊重。对于那些无需理赔但急需解决的快件问题，她更是会主动出击，第一时间联动相关部门，确保问题得到快速有效的闭环解决。

“首先是要主动回复，比如客户的回访电话，如果打过去没人接听，就不能干等客户再次回电，可以尝试通过手机号码添加微信，争取第一时间联系上客户，我们主动联系客户与客户打电话来催，那体验是完全不一样的。”管惠子介绍，得益于自己的主动服务，她的工单处理时效要比同事快上一天。“回复客户除了快速及时，更重要的是还得有针对性，要给出具体的解决方案，让客户放心。”

“客户的满意是我们最大的追求。”管子惠是这样说的，也是这样做的。“记得有一次，我遇到了一位因快件问题情绪非常激动的客户。”管子惠回忆。“当时，我能感受到客户的愤怒，我先耐心倾听她的诉求，然后用温柔的话语安抚她的情绪。”在稳定了客户的情绪后，管子惠迅速行动起来，主动联系网点进行沟通协调，并向客户承诺当天一定会给出一个满意的解决方案。最终，在她的不懈努力下，客户当天就得到了合理的回复，并在微信上向她表达了衷心的感谢。

在管子惠看来，成为一名优秀的客服人员需要具备三个关键要素：稳定的情绪、足够的耐心和良好的态度。“只有时刻保持积极向上的心态，才能在面对压力和挑战时保持冷静和从容；只有耐心倾听客户的每一个诉求，才能准确把握问题的关键所在；只有以真诚和热情的态度对待每一位客户，才能赢得他们的尊重和信赖。”在她的身上，我们看到了一个优秀客服人员的专业素养和人格魅力。

随着圆通数字化、智能化转型的深入推进，不少数字化工具也在客服领域得到了应用，很好地为客服工作提供了便利，为此，管子惠也积极拥抱变化，充分学习智能客服系统，帮助提高自身工作效率，与时俱进地适应客服工作的新要求。

“现在的客服工作已经不再是简单的接打电话那么简单了，”管子惠感慨地说，“它需要我们具备更多的专业知识和技能来应对各种复杂情况。”

管子惠深知一个人的力量是有限的，只有团队共同进步才能创造更大的价值。因此，她经常将自己的经验和智慧分享给同事们，帮助他们提高工作能力和服务水平。目前，管子惠正在圆通海南省区进行为期两个月的驻点培训帮扶工作，将自己更多的经验分享给海南省区及分公司的客服人员。她后续还计划参加公司储备干部的竞聘，在客服舞台实现自己更大的人生价值。

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