清晨，天刚亮不久，包婷就已端坐在电脑前，手指在键盘上轻快敲击着，开始了忙碌的一天。
曾几何时，肢体二级残疾的标签像一道无形的墙，将包婷困在“不能搬重物、不能剧烈运动”的刻板认知里。大学毕业后的求职路上，她听过太多“抱歉”，见过太多紧闭的门。直到2023年9月，圆通“圆梦行动”向她敞开怀抱，她如愿成为圆通四川云客服组的一名在线客服。这不仅是一份工作，更是一场从“被定义”到“自定义”的转变。
入职首日，日均80单的咨询量让这个新手客服手忙脚乱。客户焦急的催促声中，她躲在镜头后急哭过，却始终擦干眼泪继续敲击键盘。为突破150单的考核线，她将“知不足而奋进，望远山而力行”的座右铭刻在桌前，午休时对着虚拟对话练习话术，深夜复盘每条差评的改进空间。
短短18个月，包婷从同时处理3个会话窗口的“青铜选手”，进阶为能驾驭9个窗口的“王者客服”，日均接单量突破400，响应速度提升至8秒，好评率最高达95%，成为团队公认的“效率标杆”。
在包婷眼中，客服工作绝非简单的“答疑机器”，而是快递服务触达人心的最后一公里。面对客户的着急、焦虑，她独创“三步沟通法”（共情安抚、高效处理、长期关怀）与“情绪安抚五步法”（情感共鸣、明确需求、给出方案、管理预期、长效关怀），将专业术语转化为带着温度的承诺，她独创的“亲亲体”服务话术，如今已成为云客服团队争相学习的范本。
“圆通云客服岗位——居家办公，弹性工时包容特殊需求，完美规避肢体障碍者的行动局限，免去了通勤困扰。同时还提供了‘数字化’工具等智能系统辅助我们工作。”包婷说，包容文化让每个“不同”都能发光。
从求职受挫到团队标杆，包婷的故事是圆通“圆梦行动”的生动注脚。在这里，残障不是障碍，而是被看见的价值。当更多“包婷”在快递网络中绽放光芒，她们用行动证明，残疾不是终点，而是另一种人生的起点。
