2016年是集团企业文化重塑年，自集团公布新企业文化9条理念以来，营销管理总部各公司将企业文化重塑提高到至高重要的位置，在各公司总经理的带领下，纷纷开展了以趣味问答、视频采访、理念学习、主题研讨、案例解读等多种形式开展。
让我们一起去看看大家在服务理念和人才观方面的研讨结果吧。
服务一直是我司的唯一产品，只有全面、准确的理解用户体验，才能更好的提高服务的标准。
服务是方式，体验是结果，随着苏宁二十多年的发展，我们的服务在不断的升级，我们的体验在不断的提升，我们不断创造更好的用户体验。
案例：内部一个团队，曾经花了很长时间上线一个自己很喜欢的产品，结果效果却不好，寻找失败原因，由于缺乏前期准确的用户调研导致产品失败。行业中，某个产品团队，曾经花了三个月的时间将登录时间从7秒降到6秒，虽然只是1秒钟的差别，可以看出他们对用户体验的重视。提升用户体验要求我们站在用户的角度去开发、优化产品，不能仅凭个人喜好来开发出无人问津的产品。
图1 互联网平台公司就服务理念开展研讨
互联网平台公司的沈泽旭老师在领导内部研讨中，在我们的会员联盟意见反馈窗口，点击总是报错，咨询相关人员解释“这个页面关注的人不多，不着急维护。”可是，这个窗口原本就是给用户反馈意见，增强用户体验的。结果现在却报错，起到了相反的作用。于是，说不着急的那位员工受到了应有的批评教育。页面报错问题也得到了及时处理。
其次，服务对象不仅仅只有购买商品的消费者，外部商户也是我们的用户。外部商户和我们提报品牌活动的时候，难免会有一些问题需要我们给与他们答复。如果在大半夜的时候商户也来和我们咨询问题，我们应该如何对待？可能有很多人心里会想着“反正也不着急，等到上班的时候再处理就好了”。其实不论是半夜还是周末休息出去游玩，遇到这个问题的时候都应该及时维护解决。解决及时会给商户带去极好的用户体验，这样子他们也会乐意与我们合作。
图2 苏宁超人采访
海南有一位用户通过电视端下单购买了一件商品，但是一直没有支付。这时有一位员工注意到了这个信息，去咨询了这个用户为什么没有支付。了解发现银行卡绑定环节中出了问题。这位员工是移动端运营中心的，这个问题原本不属于他的工作范围之内，但是这位员工却一条龙服务指导了该用户，成功帮助用户解决了问题，下了单购买了商品。之后又和这个用户相互加了微信，经常保持沟通，后续又产生了十多万的销售。这个故事告诉我们的是：遇事不要抛，及时告知解决办法。
图3 B2B公司就服务理念开展研讨
B2B公司王振伟老师在领导大家研讨服务体验的时候，与大家达成共识：
保证手机24小时畅通，让客户有问题的时候随时都可以联系到你。我们现有企业频道在原本基于用户体验的基础上，在不断的优化改版，以客户最底层的需求为出发点，提高用户体验。
我们面对的不是个人客户，而是企业客户，客户群体较为特殊，服务一个客户即为服务一个行业，后期要多方收集客户的意见和建议，从中学习和总结更多经验，建造更好的平台服务更多的大客户！
在体系高管、企业文化认证讲师带领下，大家对敬业、专业、事业等名字沟通自己的理解认识；同时分享日常工作中敬业、专业的正反方面的行为、案例；最后就如何提升敬业、专业等态度、能力，寻找方法。
图4 互联网平台公司就人才观展开研讨
互联网平台公司的杨淳老师在带领大家研讨中明确敬业是基石、是态度；专业是发动机；事业是灯塔，指引前进的方向。行业中很多领先的企业，他们的员工同样都十分优秀、敬业。比如阿里、百度等等。比我们优秀的人都在努力，我们就需要更加努力才能超越别人。其次，专业就是“能利用专业的人，做专业的事，达到专业的程度”。我们的流量在销售完成的时候就结束了，可是别的优秀的企业却能够通过粉丝在运营等其他方法，增加用户黏性，反而把流量在销售完成之后才开始真正利用起来。我司采销最多能够管理200个SKU，而友商采销则可以通过系统管理上万个SKU，专业性的提升是势在必行的。
当然我们内部也有很多专业的案例，某一位领导，在公司拓展某一新领域的时候，他从未接触过相关知识，最后却能够通过短短五六年时间成为该业务的老总，寻找原因发现，他之所以能够取得成就在于工作之余他总是在努力学习该行业的相关知识，同事从一无所知到取得了该行业多项资格证书，这种学习探索的精神正式专业的体现。另外一位同事，工作效率非常高，他的电脑中文件整理的井井有条，每项工作进度统计十分清晰，这就是自我管理专业的体现。
互联网平台公司的沈泽旭老师在领导员工研讨中，敬业是什么？朝九晚十不是敬业，敬业是高效的做完手上的工作，然后还有剩余的时间去思考如何把自己的工作做得更好。专业是什么？“极客精神”正反应了这种专业的品质。
其他研讨学习场景：
（未完待续......）