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张近东管理日记∣做生意，就是要想办法走到用户心里去

苏宁易购蓝话筒

2019-08-28

导读：一起学习张近东的商业智慧与企业运营背后的管理心法。

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做生意，就是要想办法走到用户心里去

“用六个小时送货上门，却不收一分钱”，听起来有些不寻常，但在青海省黄南藏族自治州同仁县，一个快递员却坚持了近两年。

同仁县，位于青海省东南部，是一个交通闭塞的少数民族聚居地区。这里海拔高、落差大，而且人口分散、语言多样。

复杂的地理条件、多元的人文环境，使得当地百姓购买大件家电产品很困难，因为送货难、服务难。如果消费者要求送货或上门服务，就需要支付商家高昂的服务费。

2018年，一位苏宁快递员的出现，改变了同仁“最后一公里”的服务困境。

这位快递员叫李生斌，除了快递员的身份，他还是一名“苏宁帮客”的服务工程师。

李生斌说：同仁当地山路崎岖，土路颠簸，在这里送货比登“蜀道”还要难。送一次货，至少得花6个小时。

但即便如此，李生斌依然免费送货上门，还为大家提供安装、维修、清洗等多项服务。谁家有需要可以直接在网上预定，“帮客”李生斌很快就会上门来解决问题。李生斌说：“用户在哪里，我们的服务就要送到哪里。”

凭什么让消费者选择苏宁，认可苏宁？

在旁人看来，这样的服务成本对于企业来说未免太高。但张近东不这么想，他始终认为，“只有服务做得好，品牌才能走进消费者心里。”

上世纪90年代初，张近东创业做空调生意，那时候家电市场供不应求，苏宁的空调并不愁卖。

但是张近东却在生意顺风顺水时陷入了对未来的焦虑。他意识到，市场不会永远站在 “卖方”一边，生产力提高以后，供不应求的局面迟早会改变。同时，苏宁作为后起的小企业，与国营大商场相比，并不占货源优势。凭什么让消费者选择苏宁，认可苏宁？

张近东想到了“服务”二字，要在服务上做文章，下功夫。

在当时，大部分空调经销商不提供配送、安装和维修服务，因为提供服务麻烦又不赚钱；工厂也因成本问题力不从心。所以，这些在今天看来理所当然的“服务”，在当时却是稀缺品。

而张近东认为，出厂的空调只能算“半成品”，把空调卖给用户，只算完成了工作的一半儿，只有完成送货和安装，消费者可以使用之后，才算是成品。因此，服务是整个销售环节的“重头戏”。这既是消费者的切实需求，实际上，也是巨大的市场空白。

组建服务班子费时费力，但张近东很坚定。他说：必须要做！越是难的地方，越是消费者需要的服务，就越要下笨功夫，这样才能形成自己的核心竞争力，构筑企业护城河。

1991年，在空调销售旺季到来之前，张近东成立了专门的服务队伍；到1993年，这支服务队的规模已经扩张到了300多人，成为苏宁拓展市场的“独门绝技”，越来越多的消费者因为贴心的服务而选择到苏宁买空调。

一位苏宁老员工回忆，“有一次坐出租车，司机听说我是苏宁员工，特意夸了苏宁的服务，我当时心里特高兴，苏宁的服务形象在南京市民心里扎下了根。”

在张近东的心里，苏宁的服务不仅要在南京扎根，更要在全国落地。2000年以后，苏宁每进驻一个城市，都会选择“店门未开，服务先行”，比如进社区为居民免费清洗油烟机、灶具，免费检修空调，拉进消费者与苏宁的距离。

近30年商海搏击，历经多次转型之后，如今苏宁的服务模式变得更加多元。特别是近年来在技术的加持下，苏宁智慧零售全面改善消费体验。今年818期间，苏宁第四代无人店在南京开业。借助数字化、物联网等技术，消费者可以体验全程无感消费，平均购物时间节省了45秒，买一瓶矿泉水最快1秒就能完成交付，真正实现“即拿即走。”

致力于全场景、全品类发展的苏宁，已经成为消费者身边的品牌。张近东说：“服务是苏宁的唯一产品，也是苏宁永远的品牌底色。”

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