身处在负面情绪的漩涡中
你是否能够保持自己的心情平静
还是否能够做到和颜悦色？
以暴制暴，这也是大多数人会选择的办法
平白无故受委屈？不可能的
生活就是要让自己舒心！
然而总是会有一群人
面对负面情绪，他们依然能够和颜悦色
这种人一定是宝藏般的存在
一定是非常温柔的人
一
“你帮我解决这个问题不是应该的，
我想跟你成为忘年交”
吕良是苏宁易购的一名客服，每天他都要接到无数个用户的投诉电话，不是产品质量有问题，就是服务有问题，每一天他都被淹没在负面情绪中。
2018年12月的一天，吕良接到了一个从大连打过来的电话，电话那头是一位女性，与其他消费者不同的是，虽然嗓音很大，但是对方却没有一上来就责骂。“帅哥，我想跟你商量件事，我在苏宁易购上买了一个空调，刚刚送到了，师傅说要周一安装，但是我家有个病人，急需用空调，您看能不能帮我跟师傅说说今天来装一下？”
是个有特殊需求的顾客，吕良接下了顾客的需求：“好的，您的情况我了解了，别担心，我来给您安排。”随后的三分钟时间里，吕良联系了安装网点，却被告知因为派单错误无法解决，然后吕良直接联系了大区售后安装公司总经理，跟领导说清楚基本情况后，迅速又连接上顾客。
“女士这边已经帮您联系好了，大区售后总经理说了会安排的，麻烦您耐心等待一下。”电话那头的人一阵忙不迭地的感谢。“谢谢你啊小帅哥，我真是遇到贵人了，啥时候你来大连了，阿姨给你做向导，请你吃海鲜！”
事情安排给业务之后吕良的工作还没结束。业务总经理只是说了会尽力安排，但是不知道会不会安排上。几个小时之后，吕良又拨通了顾客的电话。
“您好，现在是想跟您做一次回访，您家的那台空调有人联系您了吗？”
“已经有人联系过了，说会过来的，谢谢谢谢！”一位男士接起了电话，虚弱的声音让吕良想起了那位女士所说的“家中的病人”。
已经安排好的消息让吕良稍微放心了些，但是空调还没没有装好，还需要再一次的回访。
苏宁易购不仅有普通客服，在业务繁忙的特殊时期
还会安排总经理服务岗为用户服务
第二次的回访是女士接的电话，一听到是吕良，又是一阵激动。“安装上了！哎呀太厉害了，安装师傅过来就说领导说了今天谁家不装都得给你家装，给我感动的呀！我真的不知道该怎么感谢你才好，我还是那句话，有空一定要来大连，阿姨请你吃海鲜，外面的不干净，阿姨给你现做。”
“你千万别说应该的，这不应该！哎呀我真希望跟你交个忘年交，我猜你和我女儿年龄相仿，我们全家都欢迎你来大连的。我可不是说客气话小伙子，我真的感觉你们能给我们小老百姓这么帮忙，你就跟我家亲戚似的，苏宁没的说，你也没的说啊小伙子！”
做客服这么久，这样的“客诉”真的是凤毛麟角。从一开始的商量，到后来的感谢，再到邀请去大连做客，忘年交，吕良感受到了对方的温柔，也用更大的温柔给对方做出了回应。
被人温柔地对待，再用更大的温柔去待人，这种工作经历真的让人感到愉悦。
二
顾客买了东西，我就得给提供好的服务
“爱管闲事”的李莉在对待顾客的时候总是能够牢记自己“服务者”的角色。作为苏宁四川广元万达广场店的黑电销售督导，即使面对不是自己的客户的投诉，她也能和和气气地帮客户解决问题。
去年冬天一对在李莉工作的店内买了热水器的夫妇一大早就来到店里投诉热水器的质量问题。两个人一唱一和情绪非常激动。
“我前几天刚在你们店里买的热水器，这才装上去没几天就漏水了，水把地板也泡坏了，卫生间装的马桶也都泡开胶了，这大冬天的遇上这种糟心事，你们这产品太不靠谱了，质量太差了！”
顾客一阵不停歇的投诉让李莉这一天失去了一个好的开始，关键是热水器还不属于李莉的管理范畴，平白无故做了“冤大头”，李莉应该是那个特别委屈的人。
李莉在店内工作
但是出乎所有人的意料，她没有“怼”回去，也没有放下这件事情不管，相反，她马上开始帮两位顾客处理问题，联系区域网点负责人，报备事件基本情况，联系保险公司，协商赔偿条款，期间还不断安抚顾客，让顾客放心，因为她的耐心，顾客甚至还下载了“苏宁易购”APP，注册了会员。
李莉忙前忙后，都被两位消费者看到了眼里。在临走的时候，他们的态度发生了180度的转变：“太谢谢了，苏宁大品牌，值得信赖，这次虽然东西出问题了，但是我们对处理结果非常满意，我们非常相信苏宁！以后亲戚朋友买东西啊我们也会推荐来苏宁的！”
后来同事又问到这件事的时候，李莉很淡然地说：“大家都不容易嘛，顾客遇到苦难了就好好帮人家解决，而且既然是公司的事情，谁处理都一样。”
这样温柔又敬业的人，生活上的美好、工作上的荣誉都应该属于她。
三
因为你，苏宁又多了我一个粉丝
苏宁作为全国领先的智慧零售服务商，在家电3C领域保持着明显的领先优势。在苏宁这样的企业工作，任何一个岗位，都没有你看起来的那么简单。拿客服来说话，苏宁的客服可不仅仅只是个接电话的。
孙志伟是苏宁零售集团猫宁公司的一名客服，他的同事一提起他首先说的就是“优秀”。去年12月，上海有一位王姓顾客在天猫苏宁易购官方旗舰店买了一台笔记本电脑，但是却苦于不会激活office，前台客服虽然提供了激活步骤，但是王先生还是不会操作。由于第二天会议需要用到office，王先生越来越着急。
客户转到孙志伟这里来的时候情绪已经非常焦躁，一直吐槽苏宁服务差，连一个office都搞不定，等待时间这么久，问题也得不到解决。
面对突然的责难，孙志伟保持了客服一贯的温柔态度。观察到客户的情绪比较激动，孙志伟直接拨通了用户的电话，一阵解释与道歉让顾客的情绪逐渐平缓下来。随后孙志伟开始尝试在电话里指导王先生激活office，但是却依旧无法成功。
远距离指导失败不怕，苏宁客服有的是办法和专业能力。再次安抚顾客情绪后，孙志伟为用户协调了线下门店解决资源，查找到用户附近的几家门店后，经过与顾客和门店督导的协商，最终为顾客寻找到了一家最近的线下门店，顾客将电脑送到门店，现场工作人员顺利激活，问题得到了圆满解决。
后来在回访过程中，王先生的情绪又是一阵激动：“太麻烦你了帅哥，我要怎么谢谢你呢小伙子，有空一定请你吃饭！”
“我评价不仅仅是因为赠品，更是因为你的服务，因为你，苏宁又多了我一个粉丝。”这句话刚发过来，孙志伟的服务页面上就又出现了一个五星好评。
牛仔卫衣的搭配，阳光的笑容，孙志伟还处在年轻气盛的年纪。但是面对顾客毫不客气的投诉，孙志伟报之以专业，温柔的服务态度为苏宁又争取到了一个粉丝。
苏宁易购在21CN聚投诉第三次被评为了年度最佳客服
温柔是什么？
我曾经听到过关于这个词的解释：“温柔就是你用筷子夹豆腐时的那种感觉”，小心翼翼，时刻在意着对方，就像对待一个婴儿那样轻柔又饱满耐心。”
也许是因为这个时代的节奏越来越快，人与人之间的摩擦越来越多，我们都越来越喜欢温柔的人。生活中的遗憾、伤心事太多了，在温柔的人那里，我们可以感受到被珍藏和善待，这种感觉，会让人如沐春风。
“投我以桃，报之以李。”感受到温柔的人也一定会用温柔去回报对方。在温柔的能力面前，负面情绪也都只不过是过眼云烟。
来苏宁，遇见苏宁人的温柔。
