生活中，她是个六岁多孩子的妈妈，教育孩子，她说做人更重要；
工作中，她用对待孩子的耐心去对待顾客，每年不知道被“怼”了多少次，还是要好言相对；
职场上，同事都叫她“兰妈”，别急、别慌、别闹、别吵四朵金花成了用户心中的苏宁形象；
她是蔡兰，是个客服，也是个妈妈，全世界最无所不能的两个工作，她都做了。
小编有一个朋友也是做客服的年轻妈妈，她开玩笑说妈妈和客服小姐姐这两个角色都是身怀绝技的“狠角色”。
跟蔡兰约采访的时候她把时间定在了中午一点，她说中午吃饭的这个时候客诉会比较少，可以跟我聊一聊。而就在采访正要开始的前一分钟，她又接到了一个电话，转身就投入到了工作中。
十几分钟后，蔡兰才得以坐下跟我聊聊天。今年已经是蔡兰在苏宁做客服的第六个年头了，目前她专职处理苏宁金融的用户客诉。2019年第一季度，蔡兰获得了中心的服务标兵，而说起为何能做好这件事的时候，她说，对待客户和对待孩子差不多，都是需要哄得，哄完之后也都是需要解决问题的。
“哄孩子”的心态源于蔡兰六岁多的孩子，蔡兰把对待孩子的耐心复制到了工作中。蔡兰家住六合（长江以北），但是工作在雨花，她的上班路程要跨越整个南京城，为了方便她直接住在了公司宿舍。“我每天都会跟孩子视频，聊聊白天发生的事情，有时候也会乘班车回家，回到家之后也是会陪着孩子。”
说起自己的孩子，蔡兰满脸都是骄傲。“邻居和老师都说我家孩子很乖，教育孩子我觉得做人比学习重要，我跟爸爸对孩子都是比较有耐心的，也比较宽容吧，会慢慢地跟孩子讲道理，我跟他爸爸是坚决反对打骂的，可能这样也就造就了孩子比较乖的个性吧，说什么他都能听进去。”
已记不清被怼过多少次，但还是相信会被温柔以待
这种当“妈”的哲学被蔡兰贯彻到了自己的工作中。“对待客户就要像是对待自己的孩子一样，要站在他们的角度上去想问题，多一点耐心和宽容，很多问题就都可以解决。”蔡兰是18年下半年来到目前所在的后台客诉处理岗位，2019年第一季度，她就拿到了中心的服务标兵，这个比例只有10：1。她和用户之间，有着所有客服和顾客之间正在发生的故事。
正如电影里的一句名言，你永远不知道下一通电话有什么“惊喜”在等待着你。蔡兰已经记不得自己被“怼”过多少次。
“记得一开始接触客服经常被莫名投诉，当时真的感到客服是这个世界上最不好干的活“。当时有一个货品缺货，结果蔡兰被一个阿姨劈头盖脸的一顿骂，略感奇怪的蔡兰耐心的多问了一句，后来发现这个货品是阿姨久别的子女送给自己的礼物同款……蔡兰通过协调妥善帮助阿姨解决了这个问题。“不知道从什么时候开始我不再害怕下一通来电，因为辛酸的不只是我们，解决顾客抱怨是我们这个岗位的职责。“
当然更重要的是耐心倾听、分析原因。 “有一次一个用户因为没通过风控评估不能买我们的一个理财产品，结果一个电话过来，把我全家都骂了一遍。我当时可以做的只有倾听，顾客肯定不会无缘无故发脾气，而且他其实针对的不是我本人，而是我们的用户体验。”后来蔡兰又给他打过去电话，跟他解释，他居然态度变好了笑着说：“我都把你骂成这样了还敢打电话过来啊。”
“客户肯定不会平白无故的投诉的，稍微多想一点，多做一点，很多问题都能解决，也就不会生气了。”除了自己要有强大的心理素质和排解能力之外，公司也定期会为蔡兰和她的同事们提供心理辅导和培训，帮助他们舒缓来自那些负能量的压力。
都说现在的用户越来越“难带”，作为用户问题的解决部门，蔡兰和她的小伙伴们觉得只有专业能力更强、超出顾客的预期，这届顾客就不难带。
“有一次一位顾客反馈我们任性贷上传申请资料的时候一直报错无法通过，那名顾客是名老师，白天上课晚上才能接电话，非常忙碌。所以解决方案虽然早就有了，但是一直等到晚上8点我才又给对方打电话，第一次的时候对方说暂时没有时间操作，然后我就以短信的形式将解决方案发给了对方，并画了一张操作易懂的流程图，也没再打扰那位讲师，没想到那位用户的问题解决完了之后就特别感谢我，说帮他节省了很多精力。”
“金融的产品不可避免的需要严谨的流程。有些顾客你一听他的语气就知道他不是真的对产品不满意，他只是嫌麻烦，这种情况我就帮他一点点操作解决，就跟带孩子一样，客服做得久了还是要学会挖掘用户背后的心思，这样的话你就会让他感到惊喜。”蔡兰说，这几年来，自己不仅是在沟通上、技巧上有了提升，心态上也有很大的变化，在对待用户的态度上更成熟了。
蔡兰所在中心同事为818大促所做的相关表彰图片
入司六年，除了公司提供的各种全方位的培训和辅导之外，她还说自己接触到了很优秀的一群年轻人，他们每个人的身上都有闪光点，这些人对他的变化产生了不可磨灭的影响。
日常不回家的时候，蔡兰就和同事在一起，宿舍的无线网是免费的，晚上一群人就在一起聊聊天，甚至偶尔也会拿今天的新鲜事举办个“故事大赛”。“但我们绝不会把负面的情绪带到生活中”。
蔡兰年龄稍大，大家都叫她“兰妈”，兰妈和同事们还有着同款豆芽头像，文字分别是“别急、别慌、别闹、别吵”，兰妈的头像是“别慌”。她说每天的客诉量都很饱和，一定不能慌，要一件一件来，确保客户的问题都能得到解决。
“因合规信息安全需要，办公场所不准使用手机……”由于工作内容涉及到用户的金融账户等多项隐私内容，公司规定他们到岗位的时候不允许带手机，以防有人找，蔡兰专门在豆芽签名上做了解释。
从教育孩子到安抚客户再到跟同事相处，蔡兰将这种当“妈”的哲学贯彻到了生活的方方面面。将近六年的客服从业经历让眼前的这位苏宁女性透露出不一样的成熟和美丽。
跟我聊完之后，蔡兰马上就又回到了工作岗位，这一天，她还有几十个客诉需要解决。整个中心像她一样的客服每天在解决着成百上千的用户困难。她们，每一个人都在用对待孩子的细心、耐心和宽容去诠释“用户至上”的哲学。
“给我自信 给我地位
这叫幸福 不怕流逝
任他们多漂亮 未及你矜贵……”
——愿《终身美丽》
完
