“规则是死的，但人是活的。平等的对话态度是解决问题的基石，我希望在即将到来的818大促中为苏宁易购的服务得到更多加分。”今天我们一起走近第四位“百晓生服务顾问狮专家”茌文博，触摸他在服务中传递的温度。
（茌文博正在和顾客沟通）
谈判不等于对立
“我是位super股东客户服务经理，业务中我们能感受到顾客是非常‘专业’的猎手，对于规则与活动玩法有很深的研究，我们因为种种环节的不完善，有些时候会给不出顾客满意的方案，往往会与客户“博弈”，而一名专业的客服经理，是要在“博弈”中提供相对满意的服务，而并非把自己推到客户的对立面。”经历过多次的“博弈”之后，茌文博对做“好”服务又有了新的理解。
很多时候，客服都会陷入误区，谈判结果非A即B，很容易成为死局，造成更大的风险。在业务处理中，客服人员时常因销售货源不足、服务延后等原因，总会以规则先行，先入为主，制造屏障。而茌文博的做法不一样。
“我前期在处理无货问题的时候，会判断客户实际对于货的实际紧急程度，如果是家里有老人、小孩、孕妇，此时客户的第一心理首要是要求到货。如果这时还按照常规流程给用户赔付，一定会让客户不满意。对于这类用户，我提供的第一方案一定是在平台内帮客户找到近期可以送货的货源，优先推荐客户购买；若客户对于发货时间要求没有那么高，可以正常和顾客协商一定数额补偿；针对现有规则无法满足的特殊场景，基于用户体验，我们需要做到的是一事一议，达成一致后上报审批”。
谈判的作用是在发现问题后，给出多种解决方案，尽力解决问题，这个是客服谈判的初衷。“谈判不等于对立，不敢说，不敢谈，踢皮球，兜圈子，带来投诉的风险会更高，直截了当，推心置腹，这样处理会更快，效果也更好。”
（客服百晓生培训现场）
沟通不等于通知
客服在和客户沟通的时候，往往会有个误区，一定是要争辩出对与错的，一定要以胜利者的姿态站出来，这是处理业务中的大忌。
茌文博在处理业务的时候，通常一般不会轻易反驳，让顾客把话说完，试图从表达中了解顾客的实际诉求，特别是要引导顾客说出当前的实际问题，其次会根据顾客的年龄、购物标签信息等用不同的语言逻辑沟通，在遇到复杂问题的时候，也会直接给顾客主动拨打一通电话，说明目前的处理进度。
在遇到茅台抢购问题时如何处理，茌文博解释：“话术是一个标准，但过分重复单一话术，让人会感觉到无奈甚至是冷漠。实际上人工客服要做的是感知到用户情绪，结合不同场景提供差异化服务，例如，‘很多顾客也是抢了半年才进去一个提交订单的页面，您已经进了提交订单的页面说明您已经离成功更近一步了，您不要灰心，咱们这个茅台的价格也是非常划算优惠的’ 用这样的语言，更能拉进关系，不是单纯的通知顾客抢完了就没有了，这样就非常的冷漠，不近人情。”
沟通不等于通知，更不是心理上先入为主的“强势”应对。语言平实一些，表达婉转一些，态度亲和一些，能够带给顾客不同的服务感受。在818大促这样的时间，会涌入大量咨询，用正确的、高效的且有温度的沟通方式，能极大缩短处理时效，提升处理效率，提升满意度。
（客服百晓生的培训教材）
答疑不等于闭环
在股东线中，客户要求比较高，客服在解决问题的时候，往往只针对当前的问题做出解答，而没有事后的闭环跟踪。这样简单的操作会导致不断的重复来访，导致问题的爆发。
而茌文博的“小动作”可以有效改变这样的现状。“我增援过任务单，知道任务单的辛苦，从分单到接单常规是需要2个小时才能给与用户反馈，当遇到紧急情况或者客户非常着急的状态，我不会完全依赖线上的任务单分配。一般都是主动对接各个终端，确认好处理流程、等候时间、同步把处理结果告知顾客，并且在服务完成后，多次主动对接顾客，确认服务完成的状态，这样就可以缩短处理时效，顾客也会认为我们是真诚地在解决问题，而非敷衍了事。”
目前正值818大促的爆发前夕，客户服务量已经开始慢慢增高，全力以赴做‘好’服务，百晓生的专家们正用自己积极的态度，真诚的语言，优秀的技能，为客户满意的服务保驾护航。
