6月30日，#蚂蚁集团 发布了《蚂蚁集团2024年可持续发展报告》，全面披露了蚂蚁在AI时代商业价值和社会价值一体创造的最新进展。
报告显示，蚂蚁全面聚焦智能时代创造普惠服务新可能，以解决社会问题为导向，追求长期价值创造，用科技创新的力量，降低小企业和普通消费者获得优质服务的门槛。
在众多实践中，云客服刘献辉的故事，恰好是对“科技最大的意义是服务于人”这一理念的生动诠释。今天，让我们一起走进他的故事……
《蚂蚁集团2024年可持续发展报告》
云端的一扇窗，在迷茫时为他打开
2025年初，告别大城市的繁华，刘献辉回到了日思夜想的家乡小城，他本以为这是温馨生活的开始，可现实却给他泼了一盆冷水——工作机会稀少，待遇也与期望相去甚远。
就在他几乎要向现实妥协时，一次偶然的机会，在短视频平台上刷到一则#蚂上就业 云客服的招募信息。“居家办公”、“时间自由”、地点不限”、“专业培训”，这些字眼吸引了他，为他打开了一扇新的窗……
从心里没底，到游刃有余
在平台上，刘献辉是一名手机品牌的云客服，对零经验的刘献辉来说，他坦言：“那么多产品知识和服务流程，说实话，真怕自己应付不来。”
让他没想到的是，还没上岗，平台为他安排的第一位“老师”，竟是AI。
“它能在系统里模拟出形形色色的客户，有焦躁的、有疑惑的、也有完全不懂操作的。我就一遍遍地在模拟场景里练习沟通技巧，积累知识。在过程中，AI会实时指出我沟通中的不足，告诉我更妥帖的说法，甚至在我知识点卡壳时，也会立刻提示。” 刘献辉回忆，那几天，他完全沉浸在这种模拟训练中，能明显的感受到自己技能的进步，对工作越来越充满干劲。
几天后，当他正式上岗，第一次面对真实的客户时，他发现自己已经不再紧张。那些曾经的难题，经过和AI的无数遍“切磋”，早已被他熟练掌握。
只要用户来问 我们都在
经过几个月的磨砺与成长，刘献辉已经成长为一名熟练的云客服，服务好评率保持在90%以上。在AI的帮助下，他可以快速地掌握工作中所需的职业技能，也可以更从容地处理流程性的工作，把更多的精力放在倾听和理解客户的真实需求上，现在每小时能多服务十几个用户。
“这份工作让我明白，好的服务往往体现在那些最日常、最琐碎的小事上。把每一个看似简单，却对用户至关重要的问题，耐心地解答好。”
他讲起一次经历，一位老人家在新买的手机上找不到付款码，在电话里急得团团转：“我新买的手机是不是坏了，怎么有个应用一直打不开？你们赶紧给个说法！”这问题很常见，但对老人来说却是个棘手难题。刘献辉一边安抚客户情绪，一边让AI迅速帮他排查原因，在和AI的协同下，用最通俗易懂的语言，一步步教会了老人。
当电话那头传来老人如释重负的一声“谢谢”时，刘献辉觉得这比任何奖励都来得实在。“在那一刻，你能真切地感觉到，服务不是一次性的，不是客户买完手机就结束了，而是贯穿用户整个使用过程的陪伴。“只要客户来问，我们都在”——这就是他对“好服务”的理解。
科技最大的意义是服务于人
刘献辉的故事，正是#数字蚂力 所探索的方向：通过技术的不断创新，促进商业价值和社会价值一体创造。
一方面，我们以科技传递温度，推动包容性就业。对于像刘献辉这样的劳动者来说，不需要远走他乡，在家就能获得一份有价值的工作。截至2024年底，“蚂上就业”平台已为超过6.8万名返乡青年、宝妈、残障人士等群体提供了就业机会。同时，我们借助AI和数字化工具，帮助这些“零基础”的普通人快速掌握职业技能，在AI的辅助下，进一步提升服务质量。
另一方面，技术也在重塑着服务体验。在AI大幅提升服务效能的同时，我们始终将人性化放在服务体验的核心位置，通过人机协作的方式，企业和用户所获得的，不再是一个冰冷的机器，而是专业有温度的服务。
这正是数字蚂力所追求的“双价值”所在。我们将通过持续的技术创新，用科技的力量为社会注入更多人文关怀，让科技的温度传递到社会的每一个角落，最终为企业和用户带去更好的体验。
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