2025年6月6日，蚂蚁集团数字蚂力联合中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）举办了一场干货满满的走进蚂蚁活动，来自京东金融、美团金融、新浪金融、泡泡玛特、滴滴、飞鹤乳业、理想汽车、爱回收、北京联通等企业的客服负责人齐聚一堂，深入探讨AI在优化客户服务等领域的创新实践，共话数智化时代企业服务新图景。
活动现场合照
活动现场，阳光保险集团客服中心智能客服负责人崔玉冰首先发言，她指出，企业需要针对不同业务场景，合理选择AI模型，从渐进式的“+AI”转变为颠覆式的“AI+”，以实现流程的优化。
接着，蚂蚁集团生态用工负责人彭建军介绍，蚂蚁生态用工管理框架以基础建设、资源管理、体系建设为核心，输出一站式用工解决方案，可满足多样化业务需求。其中，智能数据中枢聚焦业务、提效、风险三大核心，深度挖掘和分析数据，确保资源的合规、合理与高效使用，担当好大集团的“管家”角色，为用工决策提供有力支撑。
此外，彭建军还以AI面试、AI风控等创新技术为例，阐述了AI对用工模式的优化和风险管理：不仅将劳动力从高重复性低价值工作中释放出来，更推动资源管理效率提升约50%，生产效率提高约20%。
会上，蚂蚁集团数字蚂力解决方案专家霍君礼介绍了云客服的创新应用，“传统外包模式下，企业常陷入成本、质量和弹性难以兼得的困境，而AI成为破局关键。”
#数字蚂力 通过三步走的策略解决这些问题：首先，利用AI智能客服承接了大部分的工作量；其次，通过语音客服进一步平衡成本和体验；最后，达成人机融合的理想状态，确保云客服系统的高效运行。
随后，蚂蚁集团数字蚂力产品专家王晓磊展示了数字蚂力AI技术在营销服务中的具体应用。他分析了传统营销中存在的问题，如盲目拨打电话、统一话术导致低转化率等。
王晓磊提出，蚂蚁集团整合了海量数据，通过AI构建出精准用户画像、个性化营销策略以及差异化话术，同时模拟高度拟人的智能对话，与客户进行多轮交互，并在识别到客户强烈意向时，无缝转接人工，完成最终转化，大大提升了营销的效率和效果。
他强调，“AI营销并非替代人工，而是通过技术赋能让服务团队更聚焦于高价值客户沟通，实现降本增效与体验升级的双向突破”，这与崔玉冰发言中提到的观点不谋而合。
在交流互动环节，参会者的热情不减，围绕大模型应用、用工形态、AI外呼与人机协同等议题展开激烈讨论。各企业代表基于自身业务场景与实践经验，分享了对AI技术应用的看法与困惑，共同探索智能客服与用工模式的优化路径。
活动现场照片
此次走进蚂蚁活动构建了一个思想碰撞、经验共享、发展共谋的交流平台。展望未来，我们期待与各界伙伴持续深化合作，通过技术与服务的深度融合，为行业带来更多前沿技术与解决方案，助力企业加速数智化转型与高质量发展。
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（简称CNCCA），成立于2004年，隶属于中国电子商会。CNCCA每年为会员单位组织行业交流、标杆学习、年度表彰、产业峰会、行业标准宣贯等多元化的行业活动。CNCCA为广大会员单位及个人提供一个健康良性积极的交流发展平台，为会员持续探索行业创新的管理实践经验和前沿的技术应用而努力，帮助呼叫中心部门提高运营管理水平和服务质量水平。
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