5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉44492件。申诉中涉及邮政服务问题的1675件，占总申诉量的3.8％；涉及快递业务问题42817件，占总申诉量的96.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13115件，同比下降9.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的276件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的12839件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失312.4万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.7％，对企业申诉处理结果满意率为92.3％。
一、邮政服务申诉情况
5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉276件，环比下降7.7％，同比下降20.2％。
5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12839件，环比增长11.7％，同比下降9.0％。
5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
（二）消费者对快递企业申诉情况
5月，消费者对57家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉11.5件，环比增加0.6件，同比减少7.5件。
2014年5月主要快递企业申诉率表（单位：件有效申诉/百万件快件）
企业名称 |
2014年5月申诉率 |
其中 |
2013年5月申诉率 |
同比 |
||
延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
全峰快递 |
55.98 |
19.96 |
13.54 |
15.95 |
/ |
/ |
港中能达 |
44.38 |
3.47 |
15.26 |
15.26 |
64.8 |
↓ |
速尔 |
26.79 |
5.40 |
5.83 |
8.64 |
45.4 |
↓ |
申通快递 |
21.07 |
5.54 |
3.99 |
8.08 |
30.7 |
↓ |
国通 |
20.64 |
8.27 |
3.37 |
5.84 |
39.4 |
↓ |
快捷速递 |
18.76 |
4.88 |
2.78 |
3.52 |
/ |
/ |
天天 |
17.22 |
6.96 |
2.39 |
6.25 |
27.8 |
↓ |
百世汇通 |
15.23 |
5.31 |
2.53 |
5.02 |
53.9 |
↓ |
宅急送 |
14.45 |
4.76 |
1.26 |
5.78 |
29.6 |
↓ |
邮政快递（EMS） |
13.87 |
5.58 |
1.53 |
5.45 |
14.1 |
↓ |
优速 |
12.48 |
3.04 |
1.81 |
4.93 |
30.7 |
↓ |
韵达快运 |
11.68 |
4.29 |
1.55 |
4.59 |
22.6 |
↓ |
中通速递 |
8.04 |
1.49 |
1.59 |
3.55 |
23.7 |
↓ |
全一快递 |
5.98 |
1.49 |
0.50 |
1.99 |
12.5 |
↓ |
TNT |
5.36 |
/ |
/ |
/ |
3.7 |
↑ |
顺丰速运 |
5.29 |
1.43 |
0.35 |
2.17 |
4.8 |
↑ |
圆通速递 |
4.25 |
1.09 |
0.58 |
1.94 |
11.5 |
↓ |
如风达 |
3.04 |
0.43 |
2.61 |
/ |
/ |
|
FedEx |
2.85 |
0.41 |
0.41 |
2.03 |
2.8 |
↑ |
UPS |
2.84 |
/ |
/ |
2.13 |
2.8 |
↑ |
民航快递 |
2.69 |
/ |
2.69 |
/ |
/ |
|
京东 |
1.12 |
0.45 |
0.03 |
0.58 |
/ |
/ |
世纪卓越 |
1.00 |
/ |
1.00 |
/ |
/ |
/ |
DHL |
0.37 |
/ |
/ |
0.37 |
2.2 |
↓ |
2014年5月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,同比减少30件。
三、消费者申诉区域分布情况
2014年5月各省（区、市）邮政服务申诉率表（单位：件有效申诉/千万件进出口邮件）
地区
|
邮政服务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
邮政服务申诉率中
|
||
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
||||
海南
|
28
|
13
|
7.93
|
1.22
|
1.83
|
3.05
|
青海
|
16
|
3
|
3.67
|
0.00
|
0.00
|
3.67
|
甘肃
|
30
|
10
|
3.56
|
0.00
|
0.71
|
2.85
|
北京
|
115
|
47
|
3.49
|
0.67
|
0.89
|
1.85
|
云南
|
56
|
15
|
3.24
|
0.43
|
0.43
|
2.16
|
贵州
|
33
|
11
|
3.02
|
0.27
|
0.00
|
2.74
|
新疆
|
56
|
10
|
2.42
|
0.97
|
0.48
|
0.97
|
宁夏
|
10
|
2
|
2.27
|
1.14
|
0.00
|
1.14
|
天津
|
41
|
5
|
2.19
|
0.44
|
0.00
|
0.88
|
陕西
|
70
|
9
|
2.03
|
0.45
|
0.68
|
0.68
|
内蒙
|
24
|
6
|
1.85
|
0.00
|
0.62
|
0.93
|
广东
|
239
|
26
|
1.84
|
0.28
|
0.43
|
0.78
|
湖南
|
52
|
12
|
1.80
|
0.30
|
0.45
|
0.75
|
辽宁
|
36
|
9
|
1.58
|
0.00
|
0.18
|
0.70
|
河北
|
54
|
16
|
1.45
|
0.18
|
0.00
|
1.09
|
黑龙江
|
30
|
7
|
1.45
|
1.04
|
0.00
|
0.21
|
湖北
|
52
|
8
|
1.15
|
0.00
|
0.14
|
0.86
|
河南
|
65
|
14
|
1.13
|
0.00
|
0.24
|
0.89
|
广西
|
23
|
4
|
1.05
|
0.26
|
0.00
|
0.78
|
安徽
|
38
|
8
|
1.02
|
0.26
|
0.13
|
0.51
|
吉林
|
18
|
2
|
0.71
|
0.35
|
0.00
|
0.35
|
四川
|
64
|
6
|
0.64
|
0.00
|
0.21
|
0.32
|
浙江
|
111
|
12
|
0.56
|
0.00
|
0.42
|
0.14
|
上海
|
114
|
9
|
0.50
|
0.17
|
0.06
|
0.17
|
山西
|
21
|
2
|
0.37
|
0.00
|
0.00
|
0.19
|
山东
|
62
|
5
|
0.36
|
0.07
|
0.07
|
0.14
|
福建
|
80
|
2
|
0.25
|
0.00
|
0.00
|
0.25
|
江西
|
39
|
1
|
0.19
|
0.19
|
0.00
|
0.00
|
江苏
|
84
|
2
|
0.09
|
0.00
|
0.05
|
0.05
|
重庆
|
11
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
西藏
|
3
|
0
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
0.00
|
2014年5月各省（区、市）快递业务申诉率表（单位：件有效申诉/百万件进出口快件）
地区
|
快递进出口量(万件)
|
快递业务申诉量（件)
|
其中有效申诉（件)
|
申诉率
|
快递业务申诉率中
|
||
延误申诉率
|
丢失申诉率
|
投递服务申诉率
|
|||||
新疆
|
915
|
336
|
125
|
13.7
|
4.3
|
3.5
|
5.0
|
天津
|
2484.1
|
1016
|
283
|
11.4
|
5.3
|
1.0
|
4.0
|
海南
|
661.4
|
186
|
73
|
11.0
|
4.8
|
1.4
|
2.7
|
山东
|
7610.8
|
2721
|
821
|
10.8
|
3.7
|
1.2
|
3.9
|
西藏
|
95.3
|
38
|
10
|
10.5
|
7.3
|
1.0
|
1.0
|
云南
|
2271.9
|
575
|
231
|
10.2
|
3.8
|
1.4
|
3.5
|
青海
|
192.3
|
52
|
19
|
9.9
|
3.1
|
1.0
|
4.2
|
广西
|
2130.6
|
567
|
206
|
9.7
|
4.8
|
0.8
|
2.7
|
内蒙
|
1206.8
|
304
|
101
|
8.4
|
2.7
|
1.3
|
3.2
|
贵州
|
1756.9
|
356
|
141
|
8.0
|
2.7
|
1.6
|
3.0
|
甘肃
|
939.3
|
219
|
74
|
7.9
|
2.2
|
0.8
|
3.8
|
宁夏
|
397.7
|
96
|
30
|
7.5
|
2.8
|
2.0
|
1.8
|
广东
|
41317.7
|
10294
|
3047
|
7.4
|
1.8
|
1.3
|
2.9
|
北京
|
14684.9
|
3011
|
1056
|
7.2
|
2.7
|
1.2
|
2.4
|
湖南
|
4197.5
|
903
|
296
|
7.1
|
2.4
|
0.6
|
2.5
|
河北
|
5311
|
1190
|
372
|
7.0
|
2.3
|
0.7
|
2.9
|
黑龙江
|
1836.4
|
498
|
121
|
6.6
|
3.4
|
0.7
|
1.6
|
江苏
|
21124.8
|
4046
|
1322
|
6.3
|
1.7
|
1.0
|
2.4
|
江西
|
2836.1
|
603
|
176
|
6.2
|
2.2
|
1.0
|
2.1
|
福建
|
9646.8
|
1816
|
566
|
5.9
|
1.9
|
1.2
|
2.0
|
山西
|
2183.3
|
483
|
128
|
5.9
|
2.7
|
0.6
|
2.0
|
河南
|
5649.4
|
1333
|
329
|
5.8
|
1.8
|
0.7
|
2.5
|
安徽
|
4302.6
|
969
|
248
|
5.8
|
1.3
|
0.7
|
2.8
|
辽宁
|
3615.2
|
797
|
207
|
5.7
|
2.3
|
0.8
|
2.0
|
陕西
|
3070.2
|
642
|
174
|
5.7
|
1.7
|
0.6
|
2.7
|
湖北
|
5886.6
|
1238
|
310
|
5.3
|
2.0
|
0.6
|
2.0
|
吉林
|
1735.4
|
278
|
87
|
5.0
|
1.7
|
1.3
|
1.4
|
重庆
|
3031.5
|
482
|
146
|
4.8
|
1.7
|
0.7
|
1.5
|
四川
|
6703.8
|
1184
|
319
|
4.8
|
1.9
|
0.7
|
1.6
|
上海
|
19808
|
2660
|
815
|
4.1
|
1.2
|
0.6
|
1.9
|
浙江
|
29204.8
|
3924
|
1006
|
3.4
|
0.9
|
0.7
|
1.4
|