「欢迎致电蚂蚁金服。您好，请问您的问题是花呗如何还款，对吗？」
「对！对！我就是想问这个！」
这是支付宝客服热线95188上的一段真实通话记录。用户还没开口问，智能客服系统就能「猜」中问题，并给出回复，仿佛未卜先知。这一在客服领域首创的技术，背后正是人工智能（AI）、机器学习等技术的支持。
为迎接天猫双11，蚂蚁金服全面升级智能客服系统，「未问先答」服务目前已覆盖花呗、借呗、收钱码、余额宝等支付宝主要业务场景，整体服务触达率超过90%。
智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，你在拨打客服热线或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，打开支付宝「我的客服」页面，或许还没提问，智能客服已经通过你的行为轨迹、服务需求模型，提前做好准备，并呈现出「猜您想问」的定制化服务内容。
此外，如果你在操作支付宝App时遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在「谨慎」观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达，帮助解决问题。
「未问先答」的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙得不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑地评出「金膀胱奖」。而这种情况现在不会再出现了。
蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。
「这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模」，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释「未问先答」技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。
去年的双11，支付宝智能客服的自助率达到97%，对于今年双11，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示，「数据的提升仅仅是一小部分，更重要的是能带动行业创新，为客户在不同领域解决实际问题，带来切实的价值。」这一以人工智能技术为核心的「新客服平台」已面向行业开放。
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