非常时刻，京东客服的词典里没有“不行”两个字。
突如其来的疫情下，京东平台网购、疫情相关的咨询暴增。5000多名京东客服员工坚持在全国各地一线服务，解决了数百万件咨询。
“战疫”过程中，武汉市民的安全和健康牵动着人们的心，来自武汉的咨询电话，也让客服员工们格外牵挂。他们为电话那头的客户想办法、送安慰，一次次超出客服职责范围的努力，让细细的电话线成为了传递温情的纽带。
他把自己的口罩，寄给更需要的武汉同胞
一位武汉市民所在的小区附近有两家医院，每天来来往往很多人看病。因为买不到口罩，这位市民和家人不敢外出，家里的生活用品也快用完了，急着打电话向京东客服求助。
身在宿迁的客服张满为了解决这位客户的难题，专门跑到附近药店，准备买来口罩寄给客户应急，结果跑了四五家药店，也只买到了两个口罩。
张满又拿出公司发给自己的部分口罩，总共凑了10个，一起寄给了这位市民。“武汉的疫情最严重，口罩应该先给最需要的人，总得想办法让他能出来买点东西。”
“小兄弟新年快乐！在这美好的新年给你增添了麻烦。你为我着想，亲自买口罩寄来，我很感动，感谢！”客户收到口罩后，发来饱含谢意的信息，并一再追问这位“小兄弟”的姓名和口罩价格。张满一直没有说，只是回复：“一方有难八方支援，全国人民都在支援武汉，武汉加油！”
与“封城”时间赛跑
只为帮武汉市民修好一部手机
1月23日早上8点，京东客服王成接到一位武汉客户的电话。这位客户的手机坏了，当时距离武汉“封城”还有2个小时，手机成为了这位客户和外界沟通的主要途径。客户很着急，用家人的电话联系京东客服寻求帮助。
王成首先尝试了在线上排障，但是没成功。按照正常流程，需要客户寄出手机，再进行维修。但在这一特殊时期，这个方案显然行不通。如果不能在2个小时之内修好手机，客户可能就得等待好几周。
最终，王成在网上搜遍了客户地址附近的七八家手机维修点，一个个打电话去确认是否还在营业，为客户协调好距离最近的线下维修门店，并叮嘱他外出一定做好防护。
大约1个小时以后，客户手机修好了，他第一时间给王成打电话感谢。王成对他说：“如果有什么需要，请与我们联系，京东与您同在！”
千里之外
他陪武汉的父亲“吹”生日蜡烛
春节期间坚守工作岗位的京东客服中，也有家在武汉的员工。他们既为一位位父母、儿女解决难题，自己身为父母和儿女，也有着心中最深的牵挂。
家在武汉的京东客服小伙吴元均，这个春节没有回家。父亲的生日在大年初三，往年吴元均都可以回家陪父母过年，为父亲庆贺生日。但是今年，他留在了宿迁值守。
人在异乡，吴元均非常牵挂父母，每天都通过视频嘘寒问暖。武汉的家就在协和医院附近，人流量很大。而家里附近的药店已经很难买到口罩了，父母平常都不敢出门。
今年，父亲的生日又快要到了。像往年一样，一家人在一起，做一桌子菜，一起庆祝成了奢望。家里在楼下的蛋糕店里买了一个小小的水果蛋糕，在上面插上一根蜡烛，就算是给父亲过生日了。吴元均说，蜡烛是他和父母视频通话的时候，隔着屏幕一起“吹”灭的。
烛光映着泪光，把远隔千里的一家人紧紧连在一起。“父亲这个最特殊的生日，我一辈子也忘不了。”
种种努力，只为不辜负每一份善意
除了武汉市民的电话，还有不少为武汉送去温暖的电话。
东北女孩郭思琪是京东客服4年的老员工，在知晓疫情导致咨询量爆发后，本来休息的她主动申请了支援。
几天前，郭思琪接到一位企业老板的咨询电话。这位男士看到京东捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资的新闻后，深受感动，也想购买上万只口罩捐给武汉，但他发现因为物资紧缺，用个人账户购买口罩有限购，便请京东客服帮忙解决。
郭思琪了解到这是一位企业用户，便引导他使用企业购尝试采购。“为了支援武汉，现在各个渠道口罩都比较紧缺，这个办法可能也买不了很多，但不管多少都是您的一份心意，给您点赞！”郭思琪还帮忙联系，请这位客户尝试直接从工厂预订。种种努力，只为不辜负每一份善意。
与郭思琪一起，默默为抗击疫情奉献的，还有很多客服同事。
周瑾是一位年轻的妈妈，孩子刚刚满1岁，正是最黏母亲的时候。然而这个春节，周瑾却不能时刻留在孩子身边。
为了让更多外地同事回家过年，在扬州生活的周瑾选择了在京东扬州客服中心值班。周瑾本来只打算值三四天班，剩下的时间陪家人，没想到疫情不断发展，京东大药房业务持续爆单，身为业务主管的她主动提出支援业务，放弃与家人团聚的时间。
得知周瑾的决定后，父亲只对她说了四个字“人命关天”，丈夫也抱着宝宝支持妻子的决定：“放心，我会保护好我们的小家，你保护万家！加油！”
这是京东客服连续第十个不打烊的春节，也是最特殊的一个春节。每一个电话、每一次服务都只愿电话那头的客户更安心、更舒心。武汉加油，战胜疫情，京东与你同在！
