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“真是没想到，事情这么快就得到了解决，大同12345热线让我感受到了有温度的服务！”山西省大同市云州区彭先生由衷地说。
大同12345热线，是大同市政府将全市各职能部门超过30条政务热线统一归并的一条政务热线。该热线引入京东智能政务热线，进行了智能化升级，开发了可以识别本地方言的口音适配模型和算法；还能监测生气、失望、愤怒、焦虑等七种情绪并有效安抚，实现了从对话智能到情感智能的转变。
今年4月，彭先生因天然气使用问题，致电了大同12345热线。接待彭先生的智能语音接待机器人不仅精准理解了彭先生讲的大同方言，还自动创建工单派发至市政燃气公司，第二天便解决了他的问题。
京东集团副总裁何晓冬介绍说，将人工智能等技术应用到大同12345热线的全流程中，包括语音问答、工单录入、工单转派、质检考核、监测预警等多个环节，技术与制度实现了紧密耦合。
除了12345电话热线之外，热线服务中心的网页、微信、微博等非话渠道均嵌入了智能机器人。
今年年初，大同市民杨藻在为92岁母亲办理慢性病续保时，因老人瘫痪在床不能按流程体检进行审批，杨藻拨通了大同12345热线，经工作人员多方协调，医院通过调取患者之前的住院病历及结合家属提交的相关证明，为老人办理了续保手续。
“智能化升级后，大同12345热线呼入电话接起率提升至100%、日均有效诉求提高33.6%。”大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武介绍说。
初步数据统计显示，大同12345热线日均呼入总量5269通，较原系统增加了31.7%，高峰期呼入总量超7000通，溢出部分全部由智能机器人接听，改善了高峰遇忙问题，有效解决了传统政务热线“打不通、说不清、办不了”的弊端。
12345热线是政府倾听市民心声的重要通道，热线话务员就是这条通道的“收音筒”。话务员每天都要处理上百件诉求，在热线智能升级之前，话务员与市民电话沟通的同时，双手还必须在电脑键盘上快速录入通话内容，对于地址、处办单位等关键信息更要逐一查找核实，整个过程费时又低效。
“现在，智能语音接待机器人还可以自动完成工单创建、智能匹配至对应委办局、跟踪工单执行情况、自动对市民回访等全闭环流程。”话务员张晓琼介绍说。
经过京东云技术升级的智能12345热线构建了完善的知识库，根据市民的问题精准匹配和推荐相应的知识，大大提升了话务员的工作效率，单次服务时长缩短31.2%，夜间人工降低40%。
