受理量上升31%，接通率100%，智能客服这样大幅提升一座城市的市民热线效能……
京东科技集团研究院
对于在大同12345市民服务热线担任接线员的潇雅（化名）来说，她的一天是从五花八门的求助电话中开始的。遇到高峰期，电话一个接一个，她得一边接电话，一边赶着打字做工单录入，忙得连喝水的时间都没有，上厕所都得快跑。
不过现在，她的工作因为有了京东云智能客服的加入，从容许多。“以前遇到高峰期的时候，市民打不进来会很着急，现在有了智能客服的支持，一些常规性的问题智能客服就可以直接进行解答，并完成工单自动创建、智能匹配至对应处办单位，大幅减少高峰期的呼入队列，提升呼叫中心工作效率。”
如果遇到复杂程度较高的问题，在转入人工客服后，潇雅也可以马上根据语音转写的记录看到具体诉求及系统推荐的相关知识点，对问题快速处置。
这背后，是京东云智能客服为大同12345市民服务热线进行的智能化升级。
▲大同12345市民服务热线接听现场
据大同12345市民服务热线负责人介绍，在智能化升级之前，受人工坐席数量限制，最高日受理只能达到4000件，而目前日均呼入总量已达到5269通，较原系统增加31.7%，高峰呼入总量超7000通，溢出部分全部由智能客服接待，呼入电话接通率已达100%。
▲智能化升级后的效果
智能客服除了能解决接通率的问题之外，如何通过人机协同来保证从接起到最终成功解决问题，并形成良性的机制，依然有不少关卡要“闯”。
首先，大同12345市民服务热线的咨询问题涉及面比较庞杂，横跨社保、公积金、工商、税务、环卫等多个方面，而且知识点一直在不断更新，对于人工客服来说，他们不仅要第一时间预判问题如何解决，依据最新政策精准回答出问题并分配至归属委办局，还需要同时进行工单记录，即对标题、正文描述内容、处理结果的描述进行手打记录，任务较为繁重。
现在进行智能化升级后，会首先对市民反映的问题进行语音识别，同时结合知识库针对细分问题进行相应的回答，并在整合全市各级部门同质化问题的同时，实现对知识库进行自动迭代升级，帮助客服系统做到对知识库更快更好、更系统的沉淀。
与此同时，电话坐席在接线过程中，智能辅助工作台也会根据本通对话对应问题分类，以及对话过程中对于是否要升级等关键信息的识别，自动对工单标题、正文、处理结果的预填写，将坐席的打字量减少一半以上，提升办公效率的同时，也把客服从繁琐的重复性体力劳动中释放出来，使得他们能够更加专注在答疑和对话上，提升市民体验。
第二，大同12345市民服务热线是群众反映问题的窗口，很多问题还需要通过下发工单联动各处办单位进行处理，如何保证最后市民的问题得到了解决，如何评判在这个过程中客服的工作成效也是一大难题。
在智能化升级过后，目前大同12345市民服务热线系统已跟各委办局的办公系统进行打通，全面接入了工单转派和质检考核的环节，并将响应率、解决率、满意率等核心指标划入最终的考核中，目前已联动全市125家单位，构建起覆盖市/县/乡/村的“四级联动”体系，不仅实现精准快速派单，同时依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限，对群众提出的问题是否解决进行跟踪和最终考核。
最后，当所有的数据都沉淀到系统中，政府如何从海量的数据中挖掘出真正需要解决的核心难题，为后续的民生分析工作提供重要参考数据？
针对这个需求，目前大同12345市民服务热线通过进行接诉即办调度、工单分析主题、知识库大屏、智能回访分析主题、智能应答分析主题等多个数据维度，及时发现目前民生问题中的重要事件并及时处理。
比如，如果之前某个小区冬天的取暖有故障显现时，如果分散在各个人工客服中时，接线人员发现问题往往会滞后，但现在就可以通过“工单分析主题”来提前预知某个小区出现多个取暖投诉，从而在问题有苗头时迅速分发至相应委办局进行处理。
其实，京东云智能客服是京东智能人机交互平台“言犀”的产业化实践成果。
近年来，随着NLP技术（自然语音理解、自然语言生成）、知识图谱（整合行业话术构建知识库）、交互技术（场景交互、对话及动作交互）、深度学习（用户意图识别、优化人机协作）等的迅猛发展，智能客服逐渐成为企业降本增效、提升用户体验的重要产品形态。相较于国外更加聚焦基础性的研究，比如语义的精细化理解，语义和视觉的联合等，国内还具备大规模的应用场景的优势。
在JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上，京东智能人机交互平台“言犀”就作为战略级产品重磅亮相。据京东集团副总裁、京东科技集团智能客服产品部负责人何晓冬透露，以在零售行业的应用为例，京东云智能客服是业界实际部署的最大规模的智能人机交互系统之一，每天都有数百万人联系京东的客服，交流、咨询、寻求解决各种各样的问题，“这使得我们可以培养出真正能够产生价值的对话系统。”
比如京东云研发的智能导购系统“京小智”，目前，它正在为京东生态平台上超过13万商家提供智能营销导购，相比于简单的咨询应答，它还能在回答咨询的时候解释商品为什么值得买或有什么优点。
何晓冬解释，这在以前只有经验丰富的金牌销售员才能做好这个工作，而现在智能客服不仅可以做到这些，在高效的掌握大量商品知识和通过大数据精准理解用户画像方面还具有优势。京东云的智能人机交互技术在实战中积累经验，并不断迭代的同时，也从零售领域逐渐延伸至金融、物流、政务、在线教育等领域。
如何在成本下降的同时，进一步提升用户体验，让更多人享受到有温度的科技服务？
作为京东科技集团智能客服产品部负责人，何晓冬一方面希望机器人能够足够聪明，能够理解人们的意图和具有必备的知识，真正为人们完成有价值的任务；另一方面希望机器人能理解人们的情感，能做到有同理心的交流与服务。
他经常会去一线听现场客服人员的连线，一个真实感受是：“用户在交流时关注的不仅是问题是否解决，还会在意客服人员的语气和情绪是不是真的关注到他的诉求、情感、利益。”在本次与大同12345市民服务热线的合作中，京东云智能客服不仅有效提升了接诉即办的效率，还通过方言识别和情感识别等智能化功能，更精准地理解市民心声，实现了在回复中针对性的进行情绪安抚。
京东云智能客服团队通过机器学习与模型训练，让AI 学习人在生气、失望、愤怒、焦虑等情绪下的说话方式，并根据七种不同的情绪做了精细粒度情绪识别模型，能够对每一种情绪的高中低浓度进行更细致的检测，最后形成整个情绪检测矩阵，从而更好地感知用户的情绪。升级后的大同12345市民服务热线在与市民交流时，当在市民的声调和语气中检测到特别的情感变化，会在交流过程中加入更多安抚性的话语，实现更有温度、更贴心的服务体验。
目前，这种人机协同的模式无论是对于客服还是市民来说，都是一种更好的服务和体验选择。做AI的实践应用，创造的价值不只是节约成本和提高效率，体验本身才是最核心的价值主张之一。
随着时间的推移和更多应用场景的发掘，智能人机交互技术的产业价值将会越来越大，据市场研究公司Gartner预测，2022年人机交互技术支撑的产业规模达到万亿美元级别，从政府到企业，都将利用相关的技术和产品实现降本增效。
何晓冬透露，未来人机交互平台言犀将在多模态交互领域进行布局和尝试，即不光只有语音、文字，还能通过图像、视频如虚拟数字人的方式传递给用户。从当下的技术路径来看，以后人机互动将朝着多模态的方向发展。未来，在服务业领域中将有大量的数智化智能化的空间和增长机会，智能人机交互技术也将带来更多更好的机会，在下一个十年，京东云将以技术为本，与生态合作伙伴一起做好服务业的使能者，把服务化数字化推向新的台阶。
