2017年，在A股刚从前几年的震荡阴霾中复苏投资信心之际，中欧基金副总经理许欣开始把打造“B端基金渠道服务平台”的设想提上日程。
彼时，中欧基金已未雨绸缪地意识到，在财富管理需求快速增长的大趋势下，对大规模资金的管理能力，不仅事关投研团队，也跟渠道服务能力休戚相关。而后者的成长速度显然难以匹配得上资管规模的增速。这一矛盾或将成为基金公司发展的绊脚石。
同年7月，欧耶1.0试运营版本悄然诞生。
时间来到2018年8月，A股市场遭遇深度回调的压力，中欧基金陆续向渠道合作伙伴披露欧耶项目。一个旨在“为渠道伙伴提供专属的全程陪伴+”、直击传统基金零售模式多项痛点的“B端基金营销服务线上平台”，正式亮相。
超乎意料的是，这个起初仅是微信服务号上一个略显简陋的H5页面“微网站”，在随后五年的多次迭代中，陆续获得逾6万名主流银行理财经理的注册使用。
在中欧基金探索零售服务新模式的道路上，五周年的“欧耶”写下浓墨重彩的一笔。
缘起——“种下一棵树”
最初，欧耶不叫“欧耶”。
欧耶产品经理、中欧数据营销部范雯倩全程经历了欧耶的开发，从一个想法，到一个用户端，再到几经迭代的成熟平台，见证了欧耶的腾飞。她还记得，欧耶1.0版本诞生后的一段时间里，它只是一个依托于微信服务号的普通渠道服务端，名字、内容乃至呈现形式——用许欣的话来说，显得“平淡”。
当时许欣牵头，以中欧基金营销策划部（如今品牌营销部的前身）为主，加上数据营销部，大约4-5人组成一个项目组，即后来一度非常活跃的“欧耶小组”，每周头脑风暴。
“叫‘欧耶’怎样，或其他带‘欧’的词？”某次周会，许欣提议大家集思广益，想个“有趣点”的名字。随后的投票显示，“欧耶”这一耳熟能详、朗朗上口，还自带鼓励、愉悦、兴奋、感叹等情绪的名称，战胜一众欧气旺盛的名词，脱颖而出。
那是2017年。是年，资管新规征求意见稿公布，我国金融改革迎来重大动作，银行理财行业面临转型升级的新挑战；同年，我国公募基金行业资管规模首次突破10万亿元；亦是这年，股权改制三年后的中欧基金进入新阶段，从管理层持股向核心员工持股发展，旗下公募资产规模从改制前的一两百亿扩展到七八百亿。
基金公司进行客户维护不外乎两种方式，一个是toC端，直接给终端客户做销售陪伴，短期能看到成效；另一个是toB端，通过覆盖渠道群体，进而覆盖更广泛的终端客户，为客户提供充分的维护、支持和陪伴，短期难见效但长期坚持效果倍增。
“中欧基金选择后一条路，就像种一棵树，从主干到分枝到叶片，我们希望尽可能地影响更多渠道，然后通过这些渠道去影响更多客户。”中欧零售北方区的常静怡回顾认为，当年公司站在渠道需求的角度去做新尝试，是“一个非常具有前瞻性的决策”。
国泰君安统计显示，2018年以来，资管新规发布后机构增配标准化产品，同时居民的财富管理需求抬升，带动机构配置基金规模上涨，B端基金在公募基金中的占比连年增长，2018年底占比为47%，到2020年底占比已过半，达51.4%。
欧耶运营负责人贾锋表示：“相对头部公司而言，中型基金公司零售端销售团队的配置通常人数不足。因此，提高团队的管理能力和服务能力，令自己得以触达更多理财经理，扩大服务边界，是化解规模增长所带来零售压力的重要解决方案，也是中欧借助现代化手段之下新零售模式的实践意义。”
贾锋，人称“锋哥”，曾在某股份制大行财富管理系列岗位工作8年，对理财经理的工作模式、培训辅导、产品销售等环节非常熟悉。2019年贾锋入埠中欧基金，一大目的就是践行中欧“新零售”改革落地，协助提高零售板块的运转效率。目前，贾锋主要负责中欧旗下两大“新零售”神器——欧耶和中欧基金财富顾问团。
作为中欧“新零售”模式的重要践行手段，欧耶功不可没。
困难——“不被大风吹倒”
回头来看，欧耶是中欧基金坚持的又一件“长期正确的事”。
和投资一样，长期正确的事往往也是难以坚持的事。诚如莫言所言：不被大风吹倒。
那么，曾横在中欧基金面前，妨碍欧耶前行的“大风”有哪些？
首先摆在面前的，是用什么来承载欧耶？范雯倩毫不讳言，欧耶的开发走过一段弯路，有过走一步看一步、摸着石头过河的迷茫。自2017年7月欧耶1.0版本问世以来，其经历了“微信服务号-微信企业号-微信服务号”的三度迁移，并进行五次大版本迭代，期间穿插无数次小迭代
三次迁移分别对应欧耶的三个开发阶段：①2017-2018年，依托微信服务号，是个H5页面形式的微网站，功能非常有限；②2018-2021年，出于推送频率、触达效率等原因，欧耶迁移到微信企业号上，期间尝试开发工具性功能、搭建用户管理体系、提供深度内容支持、开发小程序；③2021年10月至今，由于微信企业号自身的发展走向跟欧耶进行用户维护的需求渐行渐远，欧耶决定转战服务号，此时经过多次迭代，一个功能多元、兼具服务性和工具性的toB渠道营销服务平台已渐成型，并走向成熟。
“若说在2021年10月之前，我们对欧耶是‘摸着石头过河’，那么之后我们完全看明白渠道服务的潜力，”范雯倩表示，“每次迭代和迁移，都让我们更坚定要把欧耶做成什么样的想法，也令欧耶距理想的样子更近一步。”
其次，作为一个主要面向银行理财经理，受众群体狭窄、来源有限的应用型平台，运营初期最大的难题是如何获客。
欧耶不对所有用户开放，需要用户填写真实身份信息、注册进入。这意味着欧耶在主动筛选目标客群，也意味着获客难度大大抬升。中欧零售总部孙慧记得，早期欧耶的关注步骤非常复杂，不像现在“两步并一步”，输入姓名、手机号，填验证码就能直接注册。为此孙慧曾专门总结了一套包含N个步骤的注册流程，以便用户对照操作。
从2017年到2018年，欧耶1.0版本几乎未新增有效用户。范雯倩表示，由于缺乏零售业务部门的参与，无论从功能加载还是内容支持角度看，这个以渠道服务为主旨的线上平台没法真正落地，该版本可以说是失败了。
知错就改，中欧迅速从零售部抽调干将纳入欧耶小组，参与欧耶运营。在此背景下，零售总部孙慧、零售南方区陈鑫磊、零售北方区常静怡、零售华东区郭晓雯等人，相继介入欧耶项目。这也成为欧耶运营方向的重要转折。
陈鑫磊是欧耶的首批试用用户，为平台早期功能开发和用户吸纳提供了大量实用建议；孙慧入职伊始即接手欧耶用户端的运营工作，并在两个月后为欧耶带来首批百位种子注册用户；稍晚入职的常静怡、郭晓雯亦分别在顾问式培训课程、持仓诊断等方面，优化了欧耶的服务体系，为用户提供更丰富的内容和工具选择。
陈鑫磊将欧耶形容为“渠道服务第三人”，他认为欧耶具有实用性强、资料全面、培训功能拔萃等优势，可显著提高工作效率、节省时间。他指出，早期欧耶属于新生事物，功能尚不完善，渠道接受程度有限。“在理财经理的考核指标中，基金只占很小的一块，同时银行更习惯用传统人力模式进行基金营销，因此最初欧耶的推广非常艰难。”
孙慧也表示，初阶欧耶的获客手段基本全靠零售部渠道经理向银行理财经理“一对一”推广，走的是“邀请关注”“帮忙提提建议”等类陌生拜访路线，涨粉极慢。这个艰难获客的阶段持续了一年左右。
2019年，欧耶启动功能开发招标，欧耶迭代加速，各类实用性工具、深度内容支持、独家培训课程等板块相继上线。这些板块与理财经理日常业务相关性极强，且跟同业竞品相比有显著差异性和稀缺性，极大抬升欧耶的实用性、服务性。部分在提升业务、高效管理员工、高效组织培训等方面需求较强的银行，纷纷与欧耶建立合作，“组团”关注欧耶。至此，欧耶跟理财经理之间实现“双向奔赴”，欧耶开始进入“批量获客”阶段。
其三，从第三方平台的现成方案，到自研培训平台的迭代。
经过一年多的论证、酝酿和开发，2022年下半年，中欧的自研培训平台上线，成为少数自主开发培训平台的基金公司之一。该平台内嵌于欧耶，完全承接原先包括欧耶课堂、顾问式培训在内的线上课程，涉及录播视频、直播栏目等。
市场上提供视频录制、直播支持的第三方平台林林总总，功能大同小异，边际成本可控，一家基金公司何苦费力跨界搞自主研发？此前，作为国内较早做直播的平台之一，欧耶早在2020年疫情乍起之际，就迅速借助第三方平台推出名为“大咖直播”的直播栏目，并于当年3月17日上线首期直播——《美股暴涨暴跌，A股何去何从》，由贾锋与受邀券商主播共同完成本次直播。贾锋也是欧耶同期推出的系列线上课程的主讲人。
贾锋很快发现第三方平台的弊端：①从前端学员报名，到中间课程推送，再到后期课程学习、考试数据的跟踪，第三方平台的数据反馈与欧耶用户的定位之间存在不匹配现象，这导致欧耶很难向不同用户提供满足其个性化、差异化需求的服务——这不是欧耶想看到的结果。欧耶希望所有数据精准定位到每位用户，以便形成清晰的标签/画像，这是欧耶对培训平台的核心诉求。②外部平台无法根据欧耶的诉求做定制化改动、去给欧耶做内嵌。其结果是，培训平台不能与欧耶其他功能板块实现联动、进而无法形成闭环。
郭晓雯参与了欧耶首期培训课程的落地，合作方是华东某支行。她回顾表示，首期培训课程共10节课，每周1节，边录制边推送；最大的难题是，渠道经理不仅要手动导入学员名单、同步听课出测试题，还得手动统计学习时长和考试数据，以便给予相应奖励并反馈到银行。“我们的培训模式和培训效果得到越来越多银行的认可，以至于后来我们在接纳更多培训需求前，得先评估自己手动处理数据的能力。”郭晓雯笑道。
当时线上课程刚起步，用户累积量较小，市场适用性、行业需求前景亟待进一步验证。2022年，情况出现改观：当年，欧耶相关课程的播放量迅速上升，逾1.8万名注册用户在欧耶平台上学习各类课程，用户端对课程反馈的口碑飙升。这为自研培训平台的上马奠定了基础。
目前，欧耶自研培训平台共展示四大系列课程，涉及养老、定投、基金销售与售后、专业提升等场景，单系列以10节课起。其中深度内容的课时长度约三刻钟，适合用户自我提升；而轻型课程的课时长度约10分钟，方便用户利用闲暇间隙进行学习。
不被大风吹倒，首先得有定力。向下扎根，坚守信念，夯实基础。
道阻且长，行则将至。
突破——
“业务逻辑+客户视角造就高质量陪伴”
在中欧新零售模式驱动下，欧耶多维度突破了传统零售模式的桎梏，实现对B端基金渠道服务的创新。
第一，欧耶的运营由业务部门牵头主导，显著提升其跨部门协作效率和更新迭代能力。
早期欧耶的运营由营销策划部负责。后来在公司的架构调整中，许欣认为，欧耶的目标受众是零售端理财经理，其运营角色一定得懂银行、懂基金、懂业务、懂线下零售，又要有互联网思维，若单纯以营销策划为出发点，难以匹配平台定位。
因此在2020年底2021年初，中欧索性将欧耶的运营责任划归零售业务部，并招徕一批兼具线上线下运营能力的人才，重新组建欧耶运营团队，接替原先从各部门抽调人员组成的欧耶小组。欧耶进入更专业、更有针对性、更高效的运营新阶段。孙慧坦陈，市场上也有同业搭建B端基金服务平台，但跟欧耶一样由业务部门牵头主导的并不多。
虽然运营责任的归属发生变化，但欧耶的整体运维机制并未改变，依然沿袭原先的“多部门共同参与、跨部门协同”模式。目前欧耶的运维涉及零售业务部、品牌营销部、数据营销部、理财规划部等4个部门，其中零售业务部负责统筹欧耶中长期规划、日常运营及用户维护；品牌营销部负责产品素材、基金经理资料、界面维护；数据营销部负责系统和功能工具开发；理财规划部，即客服团队，前期主要参与用户回访和调研环节，今年也参与到欧耶特训营、欧耶人工智能客服功能等方面的运营。
“欧耶整体架构日趋完善，功能也日益强大。在这过程中，各部门所扮演的角色、所做的贡献发生变化，但它始终是个跨部门协同的项目组，无论什么时候、做出什么决策、需要联动哪些部门，都能高效、快速落地，运维效率极高。”贾锋表示。
第二，从“粉丝”到“用户”，彻底颠覆欧耶的底层经营思维和运营逻辑。
在孙慧看来，中欧基金一开始就明确自己要打造一个“与众不同”的欧耶，希望它成为“内容深度服务者”“信息交互服务平台”——这在五年后被升级提炼为欧耶的slogan“懂你”“专业”。
这里“懂你”的“你”，是指欧耶的主要受众群，即理财经理。在2020年之前较长的一段时间里，欧耶把来注册的理财经理称为“粉丝”，并建立“粉丝积分体系”，不定期评选“铁粉”，还进行大量粉丝行为分析、粉丝分层分级等。
孙慧认为，若仅把理财经理当作“粉丝”，那远谈不上“懂你”和“专业”。“他们注册欧耶，目的不是来玩、来换积分兑周边，而是要真正体验它、使用它，从中获得对工作的切实帮助，跟‘粉丝’不是一个概念。”
贾锋开始负责欧耶后，从内部着手纠正称呼。他指出，“粉丝”与“用户”，两者立场完全不同——前者侧重于流量视角，是以“我”为出发点；后者则是客户视角，是以“TA”为出发点。区别在于，在前者的逻辑下，“我”提供什么，粉丝才有机会获得什么；而后者则是，客户关注什么、需要什么，“我”就提供什么。
“从‘粉丝’到‘用户’，背后是欧耶整个运营逻辑的变化，是欧耶立场从‘我视角’到‘TA视角’、到‘客户视角’的转变。”贾锋指出，欧耶希望找到用户关注点、用户痛点，并基于此构建主要服务场景。
这其实与中欧零售服务新模式的理念一脉相承，即以客户为中心，快速反馈客户需求，有效服务客户，满足客户需求，为客户提供高质量的陪伴。
第三，欧耶升级为可切实解决理财经理工作痛点的多元功能渠道服务平台。
初阶的欧耶跟普通公众号一样，局限于文章推送，与同业竞品区别不大。“欧耶绝不应只是一个公众号，”贾锋强调，“我们希望欧耶能解决理财经理的工作痛点，覆盖理财经理的多个工作场景。”这实际上极大提升了对欧耶的定位。
在此基础上，贾锋带领团队以业务逻辑为导向，以用户视角为出发点，重新为欧耶搭建运行框架，将欧耶从单纯的内容供给平台，转化为一个具有多元功能、拥有大量业务导向型工具和内容的渠道服务平台，真正朝着“懂你”“专业”靠拢。
新运行架构结合理财经理的工作场景针对性地进行功能开发和设计，产品资料包、一页通、定投工具、养老工具、季报喜报、数据测算等实用工具，以及由中欧基金财富顾问团主导的系列配套课程，就此陆续亮相，并大受欢迎。
“作为一个面向理财经理的服务平台，欧耶需要跟理财经理的业务紧密结合，需要遵循业务逻辑，需要强调用户视角，才能打通整个闭环，进而为用户提供有效服务。”郭晓雯表示。
进化——“危机感驱使欧耶不断迭代”
跟初代欧耶相比，当下处于5.0版本且仍在加速迭代的欧耶，其整体架构已趋于完善，开始走向立体多维的服务模式。
以中欧独树一帜的培训体系为例。短短三四年间，在超15人组成的“财富顾问团”支持下，早期的“欧耶课堂”已迭代为“顾问式培训体系”，建立标准化、体系化的课程架构。顾问团成立于2019年10月，由中欧零售部众多金牌讲师、条线专家以及外部行业大咖组成。顾问团与欧耶同为贾锋牵头负责，两者相互独立，亦相互赋能。可以理解为，顾问团为欧耶提供了详实的内容和产出，是专业弹药库；而欧耶则是顾问团进行线上展示和对外传播的重要渠道。
另一项重大功能迭代，是以真实业务场景为逻辑，将原先点状零散分布在平台上的各类工具整合起来，实现“合作场景工具化”。比如针对定投场景，欧耶提供“闭门课程+定投工具+销售推广演练”的一站式服务。除定投场景，还有养老场景、短债场景、固收+场景等。
2023年，欧耶完成一次大型升级，将“顾问式培训体系”与“合作场景工具化”打通，把过去积累的素材、课程、运营模式，系统整合升级为“特训营”，使其具有支持多种个性化场景的能力。这种做法旨在提高理财经理的专业素养，具有很强的实战指引特征。
常静怡是欧耶养老特训营的践行者。养老特训营提供的一站式服务，涉及相关课程以及养老计算器、养老科普知识等养老专区工具；更关键的，是结合课程进度，以群运营的创新服务，促进学员销售提效。常静怡表示，近年市场环境走弱，渠道端面临显著售后压力，欧耶特训营通过模块化选课和定制化运营，提供市场分析、研究框架、销售推动乃至售后服务等支持，这是渠道端非常看重的点。
“在丰富的个性化场景支持下，顾问式培训体系不仅提供各类线上线下的技能培训和投研式陪伴服务，而且支持机构进行灵活的模块化选课，满足其差异化运营的需求。”贾锋补充道。
今年二季度，欧耶悄悄上线一个新功能，持仓诊断。在功能迭代和创新上，中欧又一次领先。“欧耶对实用型功能一向非常敏锐。”持仓诊断功能原始想法提出者郭晓雯表示。
在贾锋看来，作为一个不直接创造利润的平台，欧耶对B端基金渠道服务的赋能上站到行业前列，除了公司的战略思考和布局具有足够的前瞻性之外，核心的原因有两点：
① 欧耶团队本身对银行零售业务、对财富管理业务具有足够深刻的理解，能及时领悟来自一线的需求，并迅速兑现在平台上。这使欧耶与用户需求之间产生非常高的配适度。
② 从过去到现在再到未来，欧耶始终努力迭代服务模式、搭建新场景、探索新的财富管理思路，由此欧耶与银行等财富管理机构之间建立起良性的、可持续的合作关系。
“欧耶致力于陪伴渠道伙伴共同成长，”贾锋表示，“我们希望从‘服务’到‘销量’，是一个软性转化的过程，而非生硬地推动产品销售、做一次性生意。”在“授之以渔”和“授之以鱼”之间，中欧永远选择前者。
贾锋说，我们一直有种危机感，这驱使我们持续迭代，从运营模式到内容到工具到场景，不断扩大服务边界，加速深化服务层次。
这是中欧基金的文化秉性所在。
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