京东售后粤来粤好- 大数跨境

Boys & Girls

上面这段语音能听懂的hands up!

这个甜美的声音来自刚刚成立不久的京东华南区粤语售后团队。

过去，京东电话客服统一要求使用普通话，东哥曾经打趣地说，宿迁会讲普通话的年轻人基本都被京东招来做客服了。那么，这支粤语售后团队组建的初衷又是什么呢？原来，根据华南地区京东用户期望的服务语言调研显示，华南区一半以上的客户根本不会或者不熟悉普通话，粤语服务需求非常强烈，为了给粤语用户提供更加贴心的服务，提升客户“惊喜度”, 2016年5月，京东华南区差异化粤语售后团队正式组建，专门服务有粤语需求的钻石级用户和企业用户，对于这部分客户群体的售后问题制定独立的审核规范，提供针对京东全品类的优质售后服务。

据了解，这个刚刚组建三个多月的团队成员大多为90后，电话那头的他们是怎样的一群年轻人？

Dai ga ho，我们是京东粤语售后团队！

京东粤语售后服务团队坐落在广州越秀区京东瑞安职场内。

2016年4月3号，24岁的邱威拿着简单的行李，告别了宿迁的父母，只身来到广州。

二十天的时间里，他跟领导一起规划职场，制作易拉宝和宣传单，每天从早到晚面试员工，进行入职培训和课程承接，在不到一个月的时间里，一个14人的粤语团队组建完毕。

从4月份“破土开荒”到现在“粮草充足”，邱威最大的感触是：短时间内实现“从无到有”，凭借的是非同寻常的坚持，尽管辛苦，但是大家觉得可以做售后行业个性化服务的第一个“吃螃蟹的人”，一切都是值得的。

京东粤语售后服务团队

邱威

执念在哪儿家就在哪儿

邱威，90后射手座，江苏宿迁小伙子，2016年4月是他第二次南下广州。

第一次是6年前，小威考上了广州的一所大学，背上行囊离开父母。四年求学结束后，小威回到家乡宿迁加入了京东，成为京东售后团队的一员。

与小威的交谈让记者感觉到这个年轻的小伙子能够快速地理解问题，应答时清晰的思路、准确的表达、真诚而冷静的态度都显示出他超强的沟通能力，而这正是一个优秀的客服人员所必须具备的。

加入京东后，小威搭建过三个团队，承接客诉升级单，也经历过“315”和“618”大战的洗礼，过去两年中从来没有过一天休假和请假，今年他被评为了优秀员工，终于被“逼着”跟团队一起去了碧海蓝天的巴厘岛度了个假。

4月初接到任务来到广州时，小威面临的最大的挑战是要在不到一个月时间里迅速组建和培训一支具有战斗力的团队，同时还要协调完成系统研发、项目规划等任务。他跟领导迅速地梳理了用人需求，每天从早到晚面试、评定，时间虽然紧迫，但是要求不能放松，必须努力寻找“对”的人。5月初，终于顺利完成了全部人员选拔和培训，京东粤语售后团队由此诞生并正式投入运营。

现在小威每天要接上百个电话、回复数十封邮件、针对客户售后问题反复进行内部沟通，多方协调解决，问题再难也要笑呵呵地在电话前给粤语顾客进行耐心的解答和指导。对于一个血气方刚的90后小伙子来说，这份工作考验的是耐心和沟通技巧。

小威说，远离家乡的每一天，虽然辛苦，但看到自己和团队的成长和变化，能够亲历京东第一个售后语种试点项目，影响京东体系内其他职能部门的变革，甚至也许能推动国内电商行业个性化服务的变革，他觉得特别自豪。执念在哪儿，家就在哪儿！

李瑞秀

90后妈妈，每天3个小时路程穿越广州

4月25日，李瑞秀搭上了招聘末班车，成为粤语团队最后一个到岗的员工，用她领导的话说，这个“关”收的很好！

秀秀家住广州黄埔文冲，公司在越秀区，这是从广州东部到中部的穿越。

她每天早上6点半出门，换乘三次地铁，路上需要至少一个半小时，到了公司匆忙吃一口早饭就要开始工作。如果赶上晚班，9点下班整理完工作纪要，离开公司就要9点半，到家基本上就要11点了。每当这个时候，秀秀的老公都会在地铁口等她，保证她安全到家。此时，两岁的孩子已经熟睡了，简单跟家里人聊几句之后就要赶紧休息，第二天还要继续早起。

刚开始，秀秀对这样早出晚归的生活觉得很纠结，逐渐地，团队小伙伴积极进取、快乐工作、勇担责任的氛围感染了她，她很快地融入了进来，不断地向有经验的同事学习，在团队中有所担当。刚刚过去的618是秀秀经历的第一次大战，她的能力得到了的认可，拿到了员工激励奖，在最近一次的员工个人奉献评选中，团队中95%的小伙伴将票投给了她。工作带来的成就感让秀秀内心坚信，这份工作值得为之坚持！

罗显文

每天工作12个小时，团队中的“十万个为什么”

罗显文是一名80后，85年的他在这个年轻的团队里已经算是老大哥，他给人的第一印象是冷静、沉得住气。

显文要求自己每天8点半之前到达公司，他经常自愿加班到晚上很晚处理客户售后问题，他热爱这份工作并享受工作带来的成就感。

有一次处理一个客户问题，客户何阿姨给儿子购买的行车记录仪无法定位，显文跟进了4天，解决了客户问题，客户儿子发来一封邮件，是这样写的：“你好！谢谢你及时的跟进处理！我为你们的服务点赞！我会推荐朋友也来京东购物。”

有人问显文，每天都这么拼为的是什么？他说：在一个融洽的团队中做自己喜欢的事情，再苦再累都是值得的！

“客户为先”在京东不是一句贴在墙上的口号，客户的需求在哪里，我们的改进和努力就在哪里，让用户从“满意”到“惊喜”是这支年轻的、90后售后团队的“执念”所在。

京东售后 粤来粤好

京东售后粤来粤好