3月14日，北京市工商局、北京市消协等单位发起的“网络诚信·消费无忧”3·15国际消费者权益日现场会在京举行。北京市副市长程红、北京市工商局局长陈永等出席会议。在此次会议上，北京市工商局经济技术开发区分局与京东集团签署落实《网络交易消费者权益保护框架协议》实施细则，京东“山海关”审核系统启动发布。京东集团执行副总裁蓝烨出席会议并做主题演讲，全面介绍了京东在消费者权益保护方面所做的工作。
北京市工商局经济技术开发区分局与京东集团签约
京东集团执行副总裁蓝烨做主题演讲
以下是蓝烨演讲实录：
尊敬的程市长、尊敬的陈局长，各位领导，各位同仁：
大家好！
在3·15国际消费者权益保护日来临之际，很高兴参加北京市工商局“网络诚信·消费无忧”工作现场会。2016年8月，北京市工商局创新性地与12家全国性网络平台签署了网络交易消费者权益保护框架协议。在市局的大力支持下，在经济开发区工商分局一线的指导和协作下，作为首批签约企业，京东集团遵循“信息共享、管理互动、改革共推、社会共治”的理念和精神，认真履行法定和约定义务，依法履行平台责任，在消费维权领域，政企合作、社会共治工作取得了一定进展，各项任务稳步推进。下面，我简要介绍一下：
一是建立数据交换共享机制
北京市局与京东目前已建立并正在深入推进主体信息、质量监管、消费维权等几类数据的交换共享，保证数据交换及时、准确、安全，提高网络交易管理效能。
在主体信息数据交换方面。2016年底，双方实现了京东商家主体信息库与北京市工商局企业信用信息数据库的系统对接，通过实时推送、实时更新的方式，动态了解商家登记注册信息以及企业信用信息变化情况，便于京东开展内部日常管理。目前，已经通过两次全面数据校验，对平台上注册在本市的13000多商家的主体信息、证照信息等内容进行了全面验证，有效利用企业信用信息 1000余条，完善了商家主体信息 400余条，保证了商家信息的真实性、准确性，实现了实时动态管理。双方主体信息数据库的对接，为网络环境下市场经营主体的准入和平台有效管理探索了新路径。
在质量监管数据交换方面，通过数据对接，已实现对工商部门推送的商品质量抽检、风险监测数据及时处理，对不合格商品即可下架。同时京东定期将自行抽检不合格数据及高风险商品数据进行实时交换，框架协议签署以来，京东已经向北京工商反馈不合格数据170余批次。此外，双方就一般性商品质量管控有关工作，建立定期交流机制，提高了网络商品质量管理的靶向性，协力打击网络交易中的劣质商品。
二是消费维权系统实现对接
市工商局12315投诉维权热线与京东服务系统对接，畅通消费纠纷解决渠道，实现了对京东平台上第三方商家举报案件主体信息的快速甄别。12315热线接到关于京东的咨询与投诉，可实时调取京东商品数据，符合绿色通道转办条件的第一时间实现转办。此外，双方还实现定期对12315消费投诉和举报数据的分析研判交流，保持密切沟通，针对京东特点制定定制化的解决方案，提升网络交易消费者满意度。
三是落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度
京东在市工商局指导下，在原有电话热线和在线客服基础上，增设消费者公共维权平台，通过大数据分析，提前、主动对接客户需求。同时进一步完善经营者首问和赔偿先付两项制度，2016年框架协议实施以来，已妥处消费案例300多万起，客诉满意度不断提升。同时进一步完善经营者首问和赔偿先付两项制度。
四是加强内控制度与系统建设
开发区分局充分发挥属地工商部门职能作用，深入企业一线，指导协作，助力京东内控和系统建设，取得重要进展。
首先是建立有效的沟通协调机制。双方已建立固定化、日常化、制度化的专项工作小组，指定部门、专人负责对接；建立多层级的沟通协调渠道，定期召开不同层级沟通协调会，及时解决合作过程中遇到的问题；共同研究网络经济发展和法律法规适用新情况、新问题，不断提升网络交易管理水平。
其次是建立和应用大数据与信息系统。这是加强商品和服务管控的利器。通过内部启动的几个大数据项目，大大提升了质量监管效率。
山海关系统：该系统经过试运行可梳理和配置京东商城三级类目超过600个，涵盖3C，家电，食品，化妆品，酒类，生鲜，玩具医疗器械等五大事业部重点类目。在原有的资质库基础上新增必要资质13类，提升覆盖度达到95%以上。
京东“山海关”审核系统启动发布
天河之音系统：是京东商城平台治理的监控、分析、预警系统，对接图片、文字审核系统，对违规宣传数据进行多维度分析，保障发布合规、产品信息准确。
合规机器人系统：利用AI技术，通过诸多前沿算法，实现了法务、售后、客服、商品管理、事业部等多个部门对商品页面的管控需要，为公司减少客户投诉、举报量，维护公司品牌，降低行政立案处罚风险。接入违禁词语义理解模型后，无效审核下降73%；整体提升人效 27%。投诉量，以2016年的投诉峰值量为基准，降幅达73%；工商举报量，以2016年的工商举报峰值量为基准，工商举报量降幅达93%；网络碰瓷投诉案件得到有效控制，以2016年的网络碰瓷人的投诉峰案件值量为基准，降幅达93%。
第三点是合作开发投诉举报案件对接系统。
为快速响应消费者诉求，缩短投诉举报的处理时效，完成与开发区分局的系统对接，实现消费者投诉材料的双向分发，和举报案件材料的单项报送自动化，大大提高了解决消费纠纷的效率。
最后一定是建立信用激励及约束机制。在分局指导下，已实现商家行政处罚信用记录的上线，并向全社会公示了一批违反国家法律法规的商家，以此提高商家的违法成本，充分维护消费者的知情权。自行政处罚信用记录公示以来，商家违法行为得到了有效的震慑和约束，同时也提升了消费者对于合法经营商家的信任程度。
风物长宜放眼量！与市局框架协议签署以来，京东与北京市局、开发区分局政企合作，社会共治，商品质量管控水平进一步提高，消费维权水平不断提升，高品质的商品、优质的服务和更为优化的体验，无不证明，政企携手、社会共治是网络交易规范、持续、健康发展的重要手段和有效路径。
下一步，京东集团将继续认真落实与市局的框架协议，以及与开发区分局的实施细则，并以此为契机，不断提升网络交易整体质量，切实保护消费者权益，为首都乃至全国电商行业的规范发展起到带头示范作用，以品质电商的实际行动，为网络交易的健康发展、为供给侧结构性改革和中国经济的转型升级做出更大贡献！