“闺女，你买的这个置物架挺好的，就是尺寸大了，换货是不是很麻烦，还得再花钱吧？”
最近，家住北京密云区九松山村的刘阿姨碰到件麻烦事。在外地工作的女儿从京东商城给家里买了个置物架，可惜大小不合适。60多岁的刘阿姨从来没网购也没寄过快递，不知道怎么办了。
女儿也有点怵头：九松山村远在山区，平日寄快递都要到镇上，让什么都不懂的母亲为这事跑一趟不应该，再说置物架挺沉，换货运费也不会少。
没想到与商家联系后，京东家佰利旗舰店的客服小美说，只要申请换货时选择“上门取件”，京东快递员会很快上门取回，而且店铺有“京东放心购”的运费险和闪电退款保障，换货完全免费。最终，刘阿姨不用出门就用上了新的置物架。
▲ 家佰利客服人员与两位用户的对话截图
“纠结党”的福音：
退换货全免费，退款闪电到账
“我们店主营不锈钢水槽置物架，不少顾客购买后发现不错，会给父母或亲戚家也买一套，由于没有提前测量，常常会出现大小不合适的情况。“小美说，“以前退换货，不少老人要等子女回家才能邮寄，架子又比较重，运费花不少钱，加上退换货周期长，导致售后满意度不高。“
家佰利的难题并非个例。一方面消费者不仅需要高品质产品，也越来越追求高品质服务；另一方面，商家对售后服务的投入越来越大，但自身实力有限，收效难言明显。小美提到的“京东放心购”，就是京东为解决这一矛盾而推出的。
通过“京东放心购“，京东向商家输出自己在物流、金融、售后等方面的优势。京东快递不但上门取件，运费也由运费险全额理赔，远优于仅理赔首重的行业通行标准，这成为商家认可度最高的服务产品。
“京东放心购”的另一张王牌是闪电退款，达到一定标准的优质客户退货时自己邮寄可上传快递单号，选择京东上门后快递员取件成功，都能马上自动退款，最快10分钟就搞定。传统的方式则需要等商家收货查验后再退，少则三五天，长则十多天。
根据京东数据，闪电退款可以帮消费者节省3.72天/单，也极大提高了店铺售后时效。
家佰利店铺负责人许艳芬欣喜地发现，“京东放心购“开通半年多来，消费者满意度各项指标都在95%以上，带动店铺2017年业绩增幅超过60%。“放心购节省了售后的时间、人力和退换货的运费成本，帮了我们大忙。”
截至今年3月，除了运费险和闪电退款两项基础服务，美妆的过敏无忧险、酒水的破损包赔等十多个特色品类服务都已推出，适宜大件安装、生鲜等品类的服务也即将上线。
“风向标”当裁判，小店敢和大店掰手腕
有些服务可以让平台“赋能”，但有些服务自己必须做好。ERGO CHEF旗舰店负责人罗良庆最近就挺忙活。
ERGO CHEF旗舰店主要经营榨汁机等厨用小家电，去年6月开始在京东开店，现在已是这个类目前10名。店里32名员工，客服+售后就有17人，占了一半还多。
刚开店时，店铺的售后体验存在不小问题。“用户反映产品有问题，我们转述给工厂，用户再把产品寄到工厂，后者检查后再向我们反馈，我们最后拿出解决办法，流程太繁琐了，最快也得两三天。”罗良庆挺头疼，”更要命的是很多问题是用户不了解用法造成的，这和我们前期介绍不够有关，其实完全可以避免。”
罗良庆想了两个办法，一是让客服更主动地与用户沟通，既通过网络发送使用说明视频，也打电话答疑解惑，争取提前把问题解决掉。
▲ ERGO CHEF旗舰店客服与用户沟通
故障无法远程排除的呢？第二招是让客户直接把货寄到店里，由专设的两位售后专员处理。售后专员掌握一定维修技能后可以直接解决。“京东的用户素质很高，所以人家寄货单号一发出来我们就马上发新货，70%—80%的问题店里就解决了，根本不需要再到工厂跑一圈，而且客户从提出问题到解决最快一两个小时。”售后专员诸葛朵朵说。
现在，罗良庆的店铺好评度达100%，经营业绩每月增长30%。让他有如此动力做出改变的，是京东去年年底上线的“风向标”系统。
传统的店铺评分（DSR）注重销售，但名气大、销量高的不一定就是好店。“风向标”就是用大数据分析用户评价、物流履约、特色产品、转化能力、成长指数、客服售后等多项指标的评分系统，而且能根据消费者关注点的变化不断升级，“无死角“展现店铺的综合服务能力。
“风向标”也让中小优质商家有更多的机会：我拼服务、拼特色能得到比大商家还高的评分，获得京东更多的流量扶持和活动资源，有底气和大牌大店掰手腕。
2017年，ERGO CHEF旗舰店入了北上广3个京东仓，2018年初又增加4地入仓，通过京东物流大大提升了配送时效。罗良庆说，他的改变还在继续。
挂上“京东好店”标，转化率明显高了
细心的消费者最近在京东购物时会发现，一些店铺有了“京东好店“的紫色标识。这是京东从今年1月起，为引导商家提长产品、服务和消费体验推出的全新举措。“风向标”各项考核指标排名前10%的商家就有可能获得这一称号。
▲ “京东好店”在商家页面上的展示
除了京东好店，还有标准更高的YOHOME（京东特色好店）认证，目前只对厨具、家居家纺类商家开放。有了这两个“金字招牌”背书，顾客选购更放心、更满意，店铺也能获得更多流量及转化。京东后台分析发现，“京东好店”的下单转化率高于普通店铺3.63%。
“咱家连续多期被评为京东好店，品质服务有保障哒……”现在，经营厨房配件的帅仕旗舰店客服与顾客沟通时，常常把“京东好店”做为一个卖点，也收获不少点赞，让店铺负责人谭颜文颇为自豪： “不少用户反馈‘你们这些京东好店，服务还真没得说’。“
