自2018年以来，关于“消费升级”还是“降级“的话题一直争议不断。进入2019年，我国经济发展走势备受关注，国内消费对于稳经济起着重要作用。近日召开的中央经济工作会议指出，目前我国经济运行稳中有变、变中有忧。2019年重点工作任务之一是“改善消费环境，增强消费能力，让老板姓吃的放心、穿的称心、用的舒心”。
消费作为“三驾马车”之一，可以有效地促进经济增长，在当前的经济发展大背景下，消费到底应该怎样走，受到社会各界的关注。
日前，中国贸促会研究院聚焦“以品质服务促进消费平稳增长”举办研讨会，与会专家认为，在中国经济变革过程中，品质服务将促进消费平稳增长。面对2019年，面对消费者日益增长的品质需求，面对所谓的“寒冬”，线上线下零售企业都在积极创新，以京东为代表的零售企业在此过程中将发挥服务优势，更好地践行和引导消费升级，推动消费成长从量变到质变。
面对消费走势的不确定性，春江水暖鸭先知，消费者是否愿意购物，购物频次如何，最能反映当前经济发展的实际状况，而企业是可以最先、也是最直接感知到的。
“我认为消费分级的判断更加准确，消费分级颗粒更加细；互联网技术也能够让我们看清每一位消费者的消费需求和变化，并通过精准服务加以满足。”京东创新研究院高级总监崔之瑜认为，2019年的消费走势，整体趋势是升级的，具体表现为更加个性化和多样化，使消费市场逐步分级——不同发展阶段和层级的消费者，在品质服务方面的需求更加细化，因此服务升级趋势也成为典型的消费现象。
天虹股份（北京）公司总经理顾立群同样这样认为，消费者越来越个性化，需求差异越来越强，对消费者进行分群分类，对于体验、定制等需求予以满足，让不同的消费者满意度更高，就要按照消费者的需求分层提供不同的解决方案，而不仅仅只售卖标准的商品。
北京超市发联合股份有限公司董事长李燕川也表示，实体店满足什么样的消费者，就会引进什么样的消费者进店。超市发在调整店面的时候，依据每个点的顾客群做调整，既有服务于30-40岁女性的店面，也有打造“科技+时尚”服务年轻人的店面，这样的区别正是契合如今的消费者分级。
“站在实体店的角度看，2019年仍然是消费升级的趋势。”罗森（北京）公司总经理车文焕从店铺数量、顾客数量、客单价三个数据分析认为，2019年零售行业虽然可能会遇到一些经营上的困难，但是对整体的发展仍然有信心，只要创新跟得上，服务跟得上，消费者一定会来。
中国国际电子商务研究院院长李鸣涛认为，通过电商可以看到精准化的消费群体划分，从消费者的消费习惯、用户画像基础数据上，可以将其进行分级，在这个基础上，不同层级的消费者都呈现出消费升级的基本属性。
市场的细分日趋明显，消费者的需求越发多样化、个性化也是必然的发展趋势。因此，无论是电商，还是实体企业，都要在当前这个挑战与机遇并存的时代做好应时而“变”的准备，即通过创新更精准地服务好客户，更好地提升服务体验。
“在上世纪70、80年代，消费者最大的需求是获得高质量的产品；到了90、00年代，消费者的需求在提升，对服务的要求多了起来；现在，消费者对服务要求越来越高。” 正如京东创新研究院高级总监崔之瑜所说，消费者需求的变化趋势，正是一种明确的消费升级，意味着除了提供高质量的商品之外，企业还需要不断提供非常个性化的服务。
2018年，京东平台上服务类产品数量较之2016年增长超过12倍，从产品类型上来看，最为丰富的是生活、旅游、医疗和教育类服务产品。其中，医疗服务类产品增长最快，增长接近300倍，生活服务增长超过72倍，旅游服务增长超过18倍，文娱服务超过12倍。
“挖掘消费增长潜力首先要细分市场。经济形势好的时候大家不太关注商品价格，增长放缓的时候就既要求性价比，又要求服务，这就对供给侧提出了新的要求。”国务院发展研究中心市场经济研究所研究员、前所长任兴洲认为，细分市场又可以分为几个方面，一是收入分层，需要对高收入、中等收入、低收入人群细分市场；二是年龄结构变化，即老年群体、中青年群体、母婴群体等的个性化分层；三是文化和地域细分，如城乡细分、城市内部细分，消费要适应不同地域的文化特点。
任兴洲认为，通过高品质服务来促进消费平稳增长需要从三方面入手，第一是商品多样化，第二是以消费者为中心，第三是消费者权益。毋庸置疑，品质服务最终体现在商品和服务上，落实到商品和服务本身的质量，是企业的根本。以消费者为中心，与细分市场相匹配，企业针对消费者精准地进行供需匹配。
以品质服务促进消费升级，并成为消费升级的有力支撑，在品质服务方面的引领让京东的外溢效应越来越明显。与此同时，线下企业同时也在追求服务的品质，无论是天虹的“顾客满意战略”，还是罗森在店铺类型、商品与服务的创新，又或者是超市发的业态创新，核心都是以消费者为中心，精准地为消费者提供优质服务，增强自己服务消费者的能力，满足多元化分级、消费升级的需求，引导、促进和支撑有品质的消费。
近二十年来，中国的零售行业正是因为服务的创新而实现了弯道超车，与全球范围内的同行业相比，我国的零售企业的竞争能力和发展水平已经可以赶超全球竞争对手，中国电商也实现了从无到有，线上线下从渠道到场景的各方面的融合。未来零售聚焦于服务，更聚焦于品质服务，面对细分市场的需求，如何通过服务创新更精准地满足消费者对品质服务的需求，最终实现以品质服务促进消费升级？
“对于现在的中国零售业来说，服务创新至关重要，提升服务品质势在必行。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，正是因为持续不断的服务的创新和服务品质的提升，使中国的零售企业从原本小的服务创新、细节的服务创新完成从量的积累到质的转变。
作为中国电子商务领军企业，京东正在从零售商转变为零售基础设施提供商。在这个过程中，服务的核心点就是强化抓住客户，和客户建立信赖的关系。崔之瑜表示，这主要体现在两个方向，在消费端，京东不只是构建一个交易平台，更将时间纵轴延伸到售前与售后方面，售前让消费者更好地了解商品，售后则提供维护、二手回收等一系列服务，给客户提供覆盖全产品生命周期的售前、售中、售后的闭环服务，给消费者打造从安心、放心到省心的购物体验。
而在横向延伸上，京东一方面和大量零售商、供应商展开深入合作，为其提供一体化、全渠道的服务，包括从C端到B端需求的传递。从而使传统渠道商的业务不再局限于线下，而是可以实现线上和线下的协同。另一方面，京东也正在致力于打造一个平台，将自己收集和挖掘出的关于消费者需求信息，反馈给上游制造企业，从而帮助其更好地理解不同消费者的需求，从而为消费者提供个性化的精准产品和服务，从研发到生产，精准营销，再到精准服务，为其提供超越传统零售链条的全方位服务。
对于京东来说，无论是C端还是B端，都已经打通了全渠道，京东以消费者为中心，基于数据形成了客户服务产品的不断丰富和服务能力的持续提升，增强服务对客户的吸引力，最终满足消费者多元化、个性化、品质化的消费升级需求——服务对于消费的促进将在这个阶段明确地体现出来。
“未来，服务的内容会更加丰富，服务的对象更加宽泛，服务所带来的影响更加广泛。”赵萍认为，在京东为代表的零售企业自身发展的同时，还可以通过线上线下的融合，带动实体经济的发展，保障消费者无论是在线上还是在线下，都能够享受到更好的体验，让京东在发展过程中产生更大的外溢效应，带动整个行业的高品质发展。
