当你有事找客服时，有没有想过电话那头是个什么样的人？在京东，这个问题的答案有N多种。
为你解决难题的，可能是曾经深夜抓捕毒贩的警察，可能是上天入海的特种兵，可能是曾在戈壁吃着烤馕看星星的地质勘探员，可能是英雄联盟打得超棒的职业高手，也可能是粉丝无数的网红小姐姐……
今天我们就要讲9位京东客服的故事，他们有着精彩的人生经历，现在正用他们的独特的阅历和感悟，为客户解决一个又一个难题。
陈袁媛
网红姐姐变知心姐姐
90后成都姑娘陈袁媛大学毕业后，选择在一家知名直播平台做主播。容貌甜美、善解人意的她很快就受到关注，收获了十多万粉丝。粉丝的关爱和不错的收入让她高兴，随之而来的也有常人看不到的压力。
为了让外表更有吸引力，不少主播都花钱整容，但陈袁媛坚持不做。公司让主播们做直播PK，比谁的粉丝刷礼物更多，有的主播为胜出会打一些擦边球，陈袁媛不为所动。“输了的主播会‘受罚’，一次我被罚直播做深蹲，一连做了几分钟，很累，做完后我偷偷哭了。”陈袁媛不想让自己只“靠脸吃饭”，选择离开了直播行业。
之后陈袁媛来到京东客服团队，入职时还在同事中引发了不小的轰动。接听第一个电话，她就和客户聊了40分钟，“原本有些恼火的客户最后说‘你说得挺有道理’，我真是很有成就感。”陈袁媛说，她以前很情绪化，现在学会了稳住自己情绪再去安抚别人。没有了以往的热闹和高薪，但也收获了平静和耐心。“网红和客服没有高低之分，只有合不合适，能给别人帮助和快乐都有价值。”
罗旭洋
警察变身AI客服训练师
第一眼看到罗旭洋，很难把温和内秀的他与爱折腾的性格联系起来。这个兰州男孩大学学的是工程管理，毕业后先在上海一家企业工作，后来又考上了公务员，回到兰州成为一名警察。
上门为孤寡老人办理身份证、在学校门口守护学生安全、半夜处理烧烤摊的群殴、和同事一起抓捕毒贩……罗旭洋见证了人生百态，守护着一方安宁，自己也从刚开始处理急务时的紧张害怕，成长到游刃有余。
有科学家梦的罗旭洋不久又考上了研究生，毕业后来到京东做智能客服工作。他的任务是让AI更好地解决客户的基础问题，也让人工客服有更多精力解决客户更复杂的难题。“当警察为社会伸张正义，研究智能客服服务上亿客户，都有意义。”
舒秀英
从国企南美工地翻译到京东海外客服
逛街对人们来说是再普通不过的事，对川妹子舒秀英来说却别有一番滋味。大学学西班牙语的她第一份工作就远赴海外，在中铁十局委内瑞拉基建工地担任西语翻译。正值当地社会动荡，舒秀英和中国同事平时很少外出，偶尔去逛街也得当地安保人员持枪保护，即便这样，仍有80%的同事都被抢劫过。
当地多数人是热情友好的，有不少和舒秀英成了朋友，异国的种种经历也让本就喜欢旅游的她大开眼界。之后她来到京东海外客服团队，服务来自西语国家的客户。舒秀英说，通过自己的努力让外国人喜欢中国、喜欢国货，这感觉挺棒。
王勇
当兵12年的“老班长”
2005年入伍，2017年退伍，王勇在部队服役了12年，担任过班长、排长，执行过北京奥运火炬传递和上海世博会的安保工作。他带过300个兵，有的新兵连衣服都不会洗，多年老班长的经历让他有了耐心和爱心帮助别人。
退役后来到京东客服，王勇也用心对待客户的每个电话。一次一位老人来电，老人唯一儿子在当兵，其他亲人在国外，他网购一床被子不合适，着急不知道怎么退。王勇安抚老人：“我和您儿子一样，也当过兵，不要着急，我一定帮您解决。”老人的难题很快解决，这也是王勇处理数万咨询中的众多暖心故事之一。
杨莉
当老师时，学生的一份礼物让她泪目
26岁的杨莉，收到过的最有意义的礼物，不是来自家人或朋友，而是一个相识只有一年多的小孩。杨莉曾是家乡徐州的一名小学英语教师，面对十几岁的孩子，年轻的她虽然缺乏经验，但也容易和孩子们打成一片。
有一名叫小欣的学生每次考试都在及格线附近徘徊，但他只是基础差，并不厌学，反倒经常找杨莉问问题。杨莉耐心解答，还经常鼓励他。杨莉由于家庭原因要离开徐州，和学生告别时，小欣塞给她一份“神秘”礼物，还特意嘱咐她回家再拆。杨莉回家一看，原来是小欣考了90多分的英语试卷。直到现在，杨莉聊起这事还是忍不住眼窝发热：“你用心对别人，别人也会用心对你。当老师是这样，做客服又何尝不是呢？”
吴臻炜
“浪子回头”的电竞高手
说吴臻炜是名浪子，也许并不过分。他家境优渥，上学时成绩不算理想，工作后在机场、酒店、典当铺都做过，不顺心了就窝在家里打游戏，却打出了名堂。他和几个朋友组队比赛，竟然打遍成都网吧无敌手，还加入职业战队，拿过四川地区的亚军。他曾有机会加入上海一支顶级战队，但因为想待在父母身边而放弃。
之后吴臻炜成为成都春熙路的一名城管队员，见惯了这里白日的繁华熙攘，也曾在半夜与偷偷加盖的商铺和抠走路面铜条的小偷斗智斗勇。复杂的工作让这个26岁的小伙子对人生有了更多体会。
如今的吴臻炜是京东的一名客服主管，带着几十名新人为客户服务。“很后悔我以前学习不好，走了很多弯路。”吴臻炜说，现在他经常告诉下属要换位思考、不能敷衍客户，“放在以前，很难想象这话从我嘴里说出来。”
漆志慧
从“垒球英豪”到客服主管
1996年出生的漆志慧个头不高、外貌清秀，让人很难想象她曾是一位在赛场搏命的运动员。10年前，还在读初中的她被正在学校操场训练的垒球队员吸引，向教练申请入队。教练看她不高但很灵活，便让她加入，她由此成了自贡市青少年垒球队的一员。
运动员台上风光，台下却是数年如一日的苦练。一周里六天都有训练，尤其是2组400米的蛙跳，让她累到怀疑人生。一个夏天过去，漆志慧成了班里最黑的人。付出总有回报，漆志慧所在的队伍参加省运会并获得了第五名，她作为核心队员，也获得了国家一级运动员的称号。
仔细规划未来后，漆志慧选择了另一种生活。她上了大学，毕业后又来到京东客服，虽然很少再打垒球，但运动员那份辛苦和坚韧让她终生受益。靠着不服输的劲，她受到客户的一次次表扬，现在已是带着几十人的团队主管。
陈安岗
地质勘探员成了京东客服元老
在90后“当道”的京东客服中，80后陈安岗是元老级别的员工，在京东七年他累计服务超过30万次客户，在此之前，他的人生经历同样精彩。
大学毕业后陈安岗曾远赴克拉玛依，成为一名地质勘探员，做石油开采的前期勘探工作。他工作的戈壁滩离城市有5个小时的车程，一个月大部分时间都驻扎在这里，工作之余吃着烤囊看着星星，也是一种难得的浪漫体验。
在京东工作的七年，他见证了电商的高速增长，大促高峰时一天解决近300次客户咨询，一边吃饭一边工作是常事。量多，质也不能落下。一次，一位情绪不大好的孕妈当天急需一件快递，而快递还在分拣中心，陈安岗赶紧联系快递站点，最后站长亲自将快递送到孕妈手里。孕妈的感谢，就像他曾勘探的区域采出石油一样，都让他觉得这付出值得。
王晓丽
客服和医生都要“望闻问切”
回想起医生的从业经历，王晓丽五味杂陈。学习临床医学的她大学毕业后到成都一家医院做实习医生。工作忙碌而充实，最多的一天她收治了13位病人，写出入院病历和治疗方案。救死扶伤的职业是神圣的，也是残酷的，面对难以治愈的重病和自然规律也会束手无策，性格敏感的王晓丽告别了这个职业。
现在王晓丽是一位京东客服。一次一位老人要退货，她反复沟通后发现，老人是通过报纸上的一个广告订购商品，并非在京东下单，只是由京东小哥送货。王晓丽通过物流联系到商家，帮老人向商家反映情况，又告诉老人如何处理，老人最终顺利退货。
“医生如果不用心，辜负的是患者的生命，客服如果不用心，辜负的是客户的信赖，”王晓丽说，“所以这两种工作是相通的，面对难题都要细心‘望闻问切’。”
