卖家可以就因快递方疏忽导致的损失提出索赔。提交的索赔将根据所提供的证据进行公正调查。一旦核准，卖家将获得相应的赔偿。为确保索赔处理的及时性和准确性，卖家必须通过正确的表格或指定页面提交索赔申请.
⚠️ 注意
RTS（退回卖家）订单：订单未成功送达买家，已被退回给卖家。
退货/退款订单：订单已送达买家，但因买家申请退货/退款而退回给卖家。
对于退货/退款订单，必须通过卖家中心的退货/退款/取消页面提交争议。索赔类型 |
情境说明 |
有效期 |
卖家需采取的操作 |
订单标记为丢失 |
订单被标记为“丢失”，无法送达买家，也无法退回卖家。 |
不适用 |
无需提交索赔。 一旦订单被标记为“丢失”，系统将在24小时内自动将赔偿金额发放至卖家余额。 了解更多关于“丢失订单调整”的信息，请点击 https://seller.shopee.ph/edu/article/6061 |
订单未被标记为丢失 |
快递方告知卖家订单丢失，但尚未系统标记为“丢失”。 |
无截止期限 |
请联系 Shopee 客服。 |
订单未配送至买家，且自上次配送尝试后无物流更新。 |
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RTS（退回卖家）启动后，订单未退回卖家，且无物流动态 |
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配送途中损坏的订单 |
订单在配送至买家地址途中损坏，未完成配送。 |
订单被报告为损坏后的30个自然日内 |
前往卖家服务页面的物流标签下填写卖家索赔表单。 |
运费超收（ASF高于ESF） |
实际运费（ASF）高于预估运费（ESF）。 |
订单被标记为“已送达”后的30个自然日内 |
前往 Shopee 聊天，输入关键词“shipping fee claim”，并填写提供的网页表单 了解如何通过 Shopee Chat 使用卖家服务表单，请点击 https://seller.shopee.ph/edu/article/22749 |
退回订单损坏/错误/缺少（RTS） |
订单未送达买家，退回卖家时出现破损、错误或缺件。 |
订单被标记为“已退回”后的30个 对于由 Shopee 履约的订单，在订单被标记为“已退货”后的 7 个日历日内。 |
前往卖家服务页面的物流标签下填写卖家索赔表单。 |
RTS订单标记为退回但卖家未收到 |
订单未送达买家，系统标记为退回卖家，但卖家未收到货物。 |
订单被标记为“已退回”后的30个自然日内 |
前往 Shopee 聊天，输入关键词“returned but not received”，并填写提供的网页表单 了解如何通过 Shopee Chat 使用卖家服务表单，请点击 https://seller.shopee.ph/edu/article/22749 |
退货/退款途中发生问题 |
买家在运输途中申请退货/退款，卖家收到的退件发生损坏/错误/缺少，或未收到退件。 |
订单被标记为“已退回”后的30个自然日内 |
前往卖家服务页面的物流标签下填写卖家索赔表单。 |
退货/退款订单损坏/错误/缺少 |
订单已送达买家，退回卖家时出现破损、错误或缺件 |
自决定发布之时起或退货订单被标记为“已送达”之时起计算两天内。 |
通过卖家中心的退货/退款/取消页面提交争议。 了解如何提交争议，请点击 https://seller.shopee.ph/edu/article/7824 |
退货/退款订单标记为退回但卖家未收到 |
订单已送达买家;并已退回给卖家，但未收到退货/退款订单。 |
退货订单被标记为“已送达”后的两天内。 |
通过卖家中心的退货/退款/取消页面提交争议。 了解如何提交争议，请点击 https://seller.shopee.ph/edu/article/7824 |
提供索赔证明
为处理索赔批准，需提供完整且清晰的证明。我们鼓励卖家提交照片作为主要证明，或根据本文中的指南提供视频证明。提供清晰完整的证据有助于加快调查和索赔处理流程。
⚠️ 注意
为保护买家的数据 (https://seller.shopee.ph/edu/article/6286)，请确保通过 Google Drive 或 YouTube 提供的照片和视频凭证设置为私人访问。请勿设为公开分享。
损坏商品
如果商品在送达或退货时已不再处于良好状态，即使卖家发货时未损坏，订单也被视为损坏。
以下是处理损坏商品所需的证明和信息：
1.提供在商品寄出给买家之前拍摄的以下证据。
⚠️ 注意
-发货前的照片应反映遵循Shopee的包装指南 (https://seller.shopee.ph/edu/courseDetail/329?lessonId=1089)
-如果商品装在原厂包装中，卖家只需拍摄该包装的照片，突出显示封条/胶带和品牌标志，如果有的话，无需打开包装/盒子
a. 商品在包装和发货前的照片，作为其未受损的证据。
b. 商品正确包装的照片，使用气泡膜、填充物和其他必要的保护材料。
c. 外包装的照片，带有清晰的空运单。
⚠️ 注意
为保护买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
d. 包装的照片，如适用，需带有相应的特殊标签，例如脆弱物品贴纸。
⚠️ 注意
保护我们买家的数据 ，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
2.提供在收到退回包裹时拍摄的以下证明。商品在包装和发货前的照片，作为其未损坏的证明。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
b. 损坏商品的照片
3. 问题的详细描述 - 发货前商品的状态如何？订单是如何包装的？包裹是如何收到的？哪些商品受损，哪些部分受损？等等。
缺失或不完整的商品
缺失或不完整订单的索赔指的是在送达或退货时部分商品的丢失（例如，仅收到包装盒里面没有商品，或收到的商品数量不完整）。
以下是处理缺失商品所需的证明和信息：
1.提供以下信息：
- - 包裹送达买家时，包裹是否密封且完好，或是否有被篡改的痕迹？
- - 收到的包装袋上是否有任何标记或书写的追踪ID？
- - 收到商品的描述
- - 缺失商品的描述
- - 问题的详细描述 - 发出的商品是什么？发货前包裹的状态如何？收到时包裹的状态（损坏/被篡改/完好）？收到的商品是什么？等等。
2.提供在商品发货给买家之前拍摄的以下证明：
⚠️ 注意
如果产品在制造商的原包装内，卖家只需拍摄此包装的照片，突出显示封条/胶带和品牌标志（如果有的话），无需打开包装/盒子
a. 商品在包装和发货前的照片
b. 外包装的照片，带有清晰的空运单。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
3. 提供在收到退回包裹时拍摄的以下证明：
a. 收到时外包装/盒子的照片，带有清晰的空运单（例如，损坏或撕裂的外盒 - 以显示包裹已被篡改）。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
b. 如果外包装上有任何标记或书写的追踪ID，请提供清晰的照片以显示所写内容。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
c. 收到商品的照片
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
4.缺失商品的照片
03
功能损坏/故障商品
1.提供在收到退回商品时拍摄的以下证明。
⚠️ 注意
如果产品仍密封在制造商的原包装内，卖家只需拍摄此包装的照片，突出显示封条/胶带和品牌标志（如果有的话），无需打开包装/盒子。
b. 拆箱和测试退回商品的视频，显示所有功能是否正常。
c. 外包装的照片或视频，带有清晰的空运单
d. 包装的照片或视频，如适用，需带有相应的特殊标签，例如脆弱物
品贴纸。
e. 提供在收到退回包裹时拍摄的以下证明：商品在包装和发货前的照片或
视频，作为其未损坏的证明。
f. 问题的详细描述 - 商品因快递可能的操作不当而如何变得故障？发货前商
品的状态如何？订单是 如何包装的？包裹是如何收到的？哪些商品受
损，哪些部分受损？等等。
错误或替换商品
错误或替换商品是指交付或退回的订单包含与发货时完全不同的商品。
以下是处理错误商品所需的证明和信息：
1.提供以下信息：
- -您是如何收到包裹的？收到包裹时，包装/袋子/包裹是否密封且完好？
- -收到的包装袋上是否有任何标记或书写的追踪ID？
- -谁为取件打包了包裹？
- -谁在取件时附上了空运单？
- -问题的详细描述 - 发出的商品是什么？发货前包裹的状态如何？收到时包
- 裹的状态（损坏/被篡改/完好）？收到的商品是什么？等等。
2.提供在商品发货给买家之前拍摄的以下证明：
⚠️ 注意
如果产品在制造商的原包装内，卖家只需拍摄此包装的照片，突出显示封条/胶带和品牌标志（如果有的话），无需打开包装/盒子。
a. 商品在包装和发货前的照片
b. 外包装的照片，带有清晰的空运单。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
3. 提供在收到退回包裹时拍摄的以下证明：
a. 收到的错误商品的照片。
b. 收到退回包裹时拍摄的包装/盒子状态的照片，带有清晰的空运单（例如，损坏或撕裂 - 以显示包裹已被篡改；或与发货时的包装完全不同）。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
03
丢失的商品
确认丢失订单的卖家将在Shopee物流团队将订单状态更新为“丢失”的同一天内收到付款，款项将入账至他们的卖家余额。卖家无需提出索赔，因为此过程将自动处理。如果赔偿未在同一天内到账，卖家可以请求加快付款。另一方面，有些订单被视为丢失，但尚未在系统中确认和更新。卖家可以报告这些情况，以便Shopee进行调查。以下情况可以报告以提出索赔：
提供以下证明，以便Shopee与物流提供商确认您的索赔：
1.快递确认包裹丢失的截图，包括追踪编号（短信、电子邮件等） *如有
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
3. 问题的详细描述 - 包裹是什么时候发出的？您是否收到了来自第三方物流（3PL）关于丢失包裹的任何沟通（如果有，是什么时候）？包裹有多长时间没有动静？
⚠️ 注意
在提交索赔之前，请检查您报告的订单状态和您的卖家余额，以查看付款是否已入账至您的账户。
使用视频作为缺失、错误和损坏商品证明的指南
处理大宗订单的卖家如果无法在发货前逐一拍摄每个商品或包裹，可以提交视频证明。视频证明是可选的，但强烈推荐，尤其是对于高价值商品，因为它提供了更好的支持证据，并可以帮助加快争议审查和退款过程。
提交的视频必须清晰且质量良好。使用具有理想分辨率和焦距的相机，并将其安装在包装站内的战略位置。确保没有任何障碍物影响视频的可见性或清晰度。
⚠️ 注意
为保护我们买家的数据，请确保通过Google Drive或YouTube分享的照片和视频证据保持私密。请不要允许公开分享。
拍摄有效视频证明的技巧：
请参考以下指南，有助于捕捉清晰有效的视频证明：
- -为包装区域分配一个清晰、充足且光线良好的空间。
- -配置 CCTV 或相机，以确定最佳设置，以便捕捉清晰的画面。
- -将 CCTV 或相机放置在包装区域附近，确保距离足以捕捉包装前后商品的画面，以及清晰可读的空运单详情。（注意：距离可能根据所用设备的规格和类型有所不同。）
- -在包装前，将每个产品在相机前举起至少 3 秒，以显示商品处于良好状态。
- -对于损坏的商品，请使用气泡膜、封条和其他保护材料按照Shopee的包装指南妥善包装商品。
- -如适用，附上特殊标签，如脆弱物品贴纸，并在相机前举起包裹，显示这些标记至少 3 秒。
- -将运输标签贴在包裹上，并在相机前举起最终包装至少 3 秒，确保-空运单上的追踪编号清晰可读。确保手部稳定，以清晰展示空运单内容。
- -在提交作为证明时，仅裁剪、上传和提交与所提出索赔相关的部分。
点击这里https://www.youtube.com/watch?v=UiC8IGK-UOM 查看商品应如何包装的示例。
⚠️ 注意
-索赔批准可能需要从升级日期起 5-7 个工作日。
-卖家应在 24-48 小时内提供证明。
-没有证明的索赔将不被接受。
-批准的索赔款项将退还至您的卖家余额。
-批准后，款项将在下一个星期二/星期四入账至卖家余额。
-对于批准的索赔，请预期在 7-8 个工作日内调整将在卖家钱包中显示。
-索赔需接受调查。
-对于损坏的商品，请遵循正确的包装指南。不遵守可能导致索赔被拒绝。
在交付日期后 30 天内提出的索赔（仅限送货或退货/退款的订单）或在退货日期后 30 天内提出的索赔（由于送货失败尝试而退还给卖家的订单）将不予受理。
我们强烈建议您立即提交您的问题，以提供足够的时间让我们的团队验证您的申请，并在将问题交给我们的合作快递公司之前提出缺少的要求。
请注意，Shopee将不对此负责，如果您延迟提交申请，导致我们的团队没有足够的时间在 30 天截止日期之前验证并将您的问题交给我们的合作快递公司。