引言
我们常常听到这样两种截然不同却又出自同一源头的声音：
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在公开演讲或企业文化墙上，管理者们满怀激情地宣称“顾客是我们的衣食父母”，“要为人民服务”。这里的“顾客”和“人民”是神圣的、抽象的、完美的。 -
在实际的服务窗口或会议室里，当我们带着一个复杂的问题去求助时，得到的可能是“你这个人怎么这么麻烦”的白眼或不耐烦的推诿。这里的“你”是具体的、麻烦的、不完美的。
这种从“奉为圭臬”到“弃如敝履”的巨大反差，让许多人感到困惑甚至愤怒。这并非简单的“看人下菜碟”，其背后隐藏着深刻的认知机制与心理陷阱。接下来将尝试剖析这种现象，帮助大家看清抽象概念与具体现实之间的鸿沟。
抽象的“菜单”与具体的“菜品”
要理解这个问题，我们不妨引入一个简单的比喻：菜单与菜品。
抽象概念是“菜单”：菜单上的菜品描述总是诱人的——“精选上等牛肋”，配图精美，充满想象空间。它是一个理想化的符号，代表着美味、品质和承诺。当我们说“顾客”或“人民”时，我们脑海中浮现的正是这样一个完美的、被高度概括的“菜单”形象。这个形象不带来任何麻烦，只会贡献价值（利润、支持率）。
具体实例是“菜品”：端上桌的菜品才是现实。它可能有筋、可能有点咸、可能摆盘不如图片好看。具体的个人就是这盘“菜品”。他有独特的需求、复杂的情绪、可能会挑战规则，甚至会因为不满意而投诉。处理具体问题需要付出实实在在的时间、精力和情感成本。
当一个管理者说“我们热爱顾客”时，他热爱的是“菜单”带来的美好愿景。而当他面对一个要求退款的愤怒顾客时，他面对的是一份不合心意的“菜品”，这会直接挑战他心中的那份完美愿景。
认知失调：大脑的自我保护机制
心理学上有一个著名的理论叫做“认知失调”（Cognitive Dissonance）。当一个人的信念与他的行为产生矛盾时，大脑会感到紧张和不适。为了缓解这种不适，人们会下意识地改变自己的认知或行为。
对于管理者而言：
- 信念
“我是一个服务人民/顾客的好领导。” - 行为
我拒绝了一个具体的人/顾客的请求，甚至训斥了他。
这两者之间产生了尖锐的矛盾。为了维护“我是个好领导”的自我认知，最简单的解决办法不是承认自己的错误，而是将具体的对象“非人化”或“标签化”。
他会这样进行心理建设：“这不是一个普通的、理性的‘人民’或‘顾客’，他是一个‘麻烦制造者’、‘不识大体的人’、‘钻空子的人’。”
通过将具体的个人从那个神圣的抽象概念中开除出去，管理者就巧妙地解决了内心的矛盾。他可以继续心安理得地热爱着抽象的“人民”，同时又心安理得地轻视着具体的“你”。
从抽象到具体：一条充满“损耗”的路径
我们可以用一个流程图来描绘，一个崇高的抽象理念是如何在下沉到具体实践中被扭曲的。这个过程充满了信息的损耗和人性的考验。
这个图清晰地展示了，当现实的复杂性（具体的菜品）与抽象的承诺（菜单）发生冲突时，如果没有强大的机制来保障理念的执行，那么理念本身就很容易被架空。执行者会选择最省力的方式——将“菜品”定义为不合格，而不是承认“菜单”的承诺难以兑现。
结论：拥抱具体，是通往真正伟大的唯一路径
看清抽象与具体的区别，不是为了玩弄文字游戏，而是为了让我们保持清醒。
对于普通人而言，我们需要警惕那些只停留在宏大叙事和抽象口号中的承诺。一个组织是否真正值得信赖，不应看它把“人民”和“顾客”捧得多高，而应看它如何对待那个在雨中寻求帮助的、具体的个人。
对于管理者和执政者而言，我始终认为，真正的伟大，恰恰在于愿意俯下身来，处理那些具体的、琐碎的、甚至令人不快的“菜品”。因为组织的声誉、国家的根基，并非建立在华丽的“菜单”上，而是建立在一盘盘让食客满意的、热气腾腾的“菜品”上。
拥抱具体，解决每一个真实存在的问题，这才是对那个崇高抽象概念的最好致敬。