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在AI时代加速变化的背景下，韩国能源巨头GS Caltex以“积极承担合理风险”为全新的组织心态，推动了一场自下而上的数字与AI转型。公司推出内部生成式AI平台AiU，让所有员工都能轻松构建和使用智能体，短短数月已有超过85%的员工成为常用用户，广泛应用于安全、财务、法务、人力资源等场景，累计开发逾50个智能体。成功的背后，是GS Caltex建立的三大基础：鼓励小步快跑的创新文化、将数字化成果纳入绩效管理的制度设计、以及涵盖一线到高层的系统化人才培养体系，这些机制让AI项目在组织内部自然生长，形成持续滚动的创新动力。如今，GS Caltex正从“IT支持部门”转向“主动的数字化引擎”，统一治理系统、整合资源，同时为AI应用构建更强的基础设施。随着跨部门数据整合能力增强，公司希望让员工能随时向AI查询客户或业务的统一视图，进一步释放AI在能源行业的价值。
在变革与稳定之间徘徊，许多企业不知如何权衡二者。在AI时代，变革的步伐不断加快，做出明智抉择的重要性也愈发凸显。韩国炼油业领军企业GS Caltex也面临着同样的困境，不过近期该公司接受了“积极承担合理风险”这一新的指导原则。据称，这一短语在GS Caltex的会议中经常被提及，最初由公司CEO许冺弘(Hur Sae-hong)提出。CIO、首席数字官兼数字化转型中心负责人李恩珠(Lee Eunjoo)表示：“一旦在‘承担风险’一词前加上‘积极’二字，一种勇于尝试任何挑战的文化便开始传播开来。”
在原油价格和产品需求不确定性增加、生产规模竞争加剧以及人口减少的背景下，积极承担合理风险的价值正推动该公司追求新的机遇和创新，而思维方式的转变正从内部重塑整个组织。
改变企业的AI平台
即便没有自上而下的强制要求，在GS Caltex，不仅IT部门，生产、销售、财务、法务、公关和人力资源等业务线(LOB)团队在日常工作中构建并使用AI智能体的情况也屡见不鲜。例如，财务部门最近开发了一个常见问题解答智能体，并请李恩珠的团队进行审核。李恩珠表示：“看到员工积极使用数字化转型中心提供的新技术，我感到无比欣慰。”
迄今为止，他们已开发了50多个智能体，包括支持合作公司员工进行岗前安全简报的智能体、审核原油采购合同的智能体、自动化复杂医疗费用报销流程的智能体，以及自动分类和分析加油站客户反馈的智能体。
所有这些智能体都是在AiU上开发的。AiU是该公司今年6月推出的内部生成式AI服务平台，它将AI与韩语中的“油”(yu)相结合，同时谐音“AI for you”，体现了其作为为每位员工量身定制的AI平台的角色。
李恩珠表示，AiU是公司转型方法最清晰的体现。她说：“这不再仅仅是数字化转型，而是数字与AI转型(DAX)的结合。从我们的生产现场到总部，我们正在推行让每位员工都能亲身体验的举措。这就是我们如何将自己重塑为一家广泛且自信地使用AI的能源公司。”
该平台迅速取得成功的秘诀在于，没有人感到必须开发出完美智能体的压力。李恩珠说：“人们更愿意尝试和实验。”从数字化转型中心的立场来看，这种心态使得他们能够以相对较小的团队支持越来越多的AI项目。“此外，AiU平台让员工能够自行构建和测试智能体，这使AI在日常工作中变得更加触手可及、更加熟悉。”她补充道。
AI智能体平台听起来可能只有开发人员才能使用，但AiU的设计让非专业人士也能轻松上手。使用体验与ChatGPT相差无几，因为GS Caltex有意将AiU嵌入员工每天查看的核心业务系统一侧，让他们在日常工作流程中自然而然地遇到并使用AI。即使员工不自行构建智能体，他们仍可以使用内部公司数据向AI提问，并同时搜索外部信息和内部系统。
AiU正式推出仅几个月，目前约85%的员工已成为其常规用户，几乎全体员工都至少尝试过一次。“我们的大部分生产和技术人员仅在移动环境中工作，没有台式电脑。”李恩珠说。“其中95%的人已经使用过AiU，这表明该平台的传播速度有多快。”
播下成功的种子
即使在试点阶段，AiU就已引起了员工的浓厚兴趣。数字化转型中心于2023年开始讨论AI服务的采用问题，并在2024年，该团队仅用几天时间就在AWS上构建了一个试点服务。尽管这只是早期版本，用户界面(UI)也很基础，但仍有300多名员工参与其中，并分享了他们所需的功能和要求。这凸显了有多少人渴望将AI引入他们的工作中。
通过这次试点，数字化转型中心能够清楚地了解员工希望通过AI解决哪些问题，以及他们最需要哪些功能。随后，团队考虑了是采用外部解决方案还是内部开发。最终，他们选择在GS集团开发的AI转型平台MISO的基础上进行构建，并添加了GS Caltex特有的功能。整个开发过程耗时约六个月。
在设计AiU的技术架构时，李恩珠最关注的是尽量减少对任何单一大语言模型的依赖。该平台支持员工可以选择的多种模型，包括OpenAI和Anthropic。
她说：“AI的发展速度极快，因此我们构建的系统能够让我们在更好的技术出现时轻松接入。AI层将不断变化，但其下的内部数据和应用程序仍将是我们的核心资产，这就是我们专注于加强底层基础设施的原因。这就是我们的DAX理念——共同推进数字和AI转型——发挥作用的地方。”
但AiU所做的不仅仅是加速AI的采用。它还为现有系统注入了新的活力。GS Caltex已经拥有一个内部企业搜索平台，但随着时间的推移，其准确性和可用性下降，使用率也随之降低。AiU介入后，用AI增强了该系统的功能。员工现在可以一次性搜索M365文档、工作规则和人力资源信息，并由AI为他们总结结果。
李恩珠说：“我们所做的实际上只是在已有系统的基础上叠加AI，使其更易于使用，但最终，这个人智能层让一个几乎被遗忘的服务重获新生。”
项目背后的增长引擎
在整个组织中推广和扩展像AI这样的新技术并非易事，我们常常看到，变革在口号阶段就停滞不前，受到对新工具的抵制或人们忙于工作而无法改变工作方式的简单现实的阻碍。
然而，GS Caltex并未将数字化转型视为一次性举措。相反，该公司构建了三大支柱，以长期维持公司范围内的变革：文化、绩效管理和教育。
第一步是建立自下而上的数字化转型文化，传统的IT项目通常从大规模规划、编写需求建议书(RFP)和选择外部供应商开始——这一过程耗时漫长，以至于在项目上线前，客户需求往往已发生变化。
GS Caltex选择了另一条道路：一种专注于实时解决客户需求的快速执行模式。即使是一个小应用程序或单个仪表板也被视为数字化转型，每次尝试都被视为有价值的。一个例子是一个自动收集和整理外部新闻的应用程序，它是由一线业务团队而非IT部门开发的。
随着这些小成就的积累，一种自愿的数字创新文化生根发芽。自2019年数字化转型中心成立以来，GS Caltex已通过这种方式开展了数百个项目。
这一变革背后是高度的组织接受度，无论某事物构建得多么完善，如果同事们反应不佳，它就无法推进，但在GS Caltex，这并不是问题，这很大程度上得益于其内嵌的积极承担合理风险的理念。
李恩珠说：“数字化转型不可避免地涉及一定程度的风险，要使积极承担合理风险真正发挥作用，你需要了解风险水平，并得到领导者的积极支持，我们已经建立了这样的文化。”
加入GS Caltex后，李恩珠学到了一种新的积极沟通方式。该公司强调认可小成就，共同庆祝，然后在此基础上寻找改进的领域，而非专注于解决问题。她说：“我亲自体验到了积极反馈文化的价值，一种公开认可成就的文化已成为鼓励一线员工参与数字化转型的自然驱动力。”
这一理念已融入奖励和绩效管理体系中，包括一个绩效创新委员会，该委员会会选出由业务团队发起的优秀数字化转型项目并颁发奖项。而且，颁奖者并非团队领导，而是实际领导工作的前线员工。每月选出的案例随后会在公司内部网站上公布，以确保他们的贡献得到公开认可。
这些做法让其他员工有信心效仿，从而推动了更广泛的自愿参与，该委员会还积极分享失败案例。通过公开讨论每个项目中尝试的内容以及可以改进的地方，公司旨在将失败转化为学习机会。
李恩珠表示，GS Caltex只认可能在财务上得到证明的成果。常用的IT指标，如转化率或点击率，通常作为智能体指标使用，但并不被视为成功的最终衡量标准。相反，该公司会跟踪更有意义的指标，如推动创新的生产力提升、成本降低和客户满意度提高。这些结果都通过公司范围内的绩效管理系统进行集中管理。
但数字化转型中心最重视的是教育。GS Caltex没有依赖一小群专家，而是选择培养数百名一线数字化转型专家，并取得了显著成效。能够使用数字工具直接解决现场问题的业务侧数字化转型专家越多，数字技术的采用速度就越快。因此，一旦技术在现场得到应用，数字化转型组织就会提供必要的开发环境和额外支持。
这一名为数字学院的培训计划以全天课程的形式开展，时长从一天到三个月不等，它专注于技能重塑和深化专业知识，以培养数字化转型人才。课程包括低代码开发人员培训和内部数字化转型专家课程，使一线员工能够自己学习技术并将其直接应用于工作。主题包括RPA、Tableau、Python、AI和数据科学。最近几个月，最引人注目的是，每位高管都亲自接受了生成式AI培训，从高层树立了榜样，并积极倡导持续学习的文化。
从IT支持到主动的数字化转型引擎
上任两年后，李恩珠正在重新构想数字化转型治理的运作方式。历史上，数字化转型组织一直处于被动反应模式，根据业务部门的需求提供服务。现在，情况正在发生转变。这意味着要引领公司范围内的数字化转型重点工作，评估技术的成熟度和可行性，并整合冗余项目。
一个明确的目标是精简系统组合。李恩珠还计划淘汰未充分利用的系统以及运营成本超过其提供价值的系统，以减少浪费并提高效率。
与此同时，GS Caltex正倾向于全球外包。该公司正在构建一个分布式运营模式，不仅与离岸团队合作进行IT基础设施建设，还合作开发涵盖人力资源、采购、法务等领域的内部系统。节省下来的资金正被重新投入到关键领域，如加强灾难恢复能力以增强业务连续性，以及强化数字化转型基础，以便为整个组织提供更可靠的支持。
当然，AI仍然是重中之重，内部需求正在激增。李恩珠说：“员工，尤其是高级领导者，希望服务能够整合更多数据。未来，我希望AiU能够发展到这样的程度：你可以询问某个特定客户最近的情况，并立即获得一个统一视图，其中包含A部门正在开展的工作、B部门的需求以及实时客户咨询，所有信息一目了然。”
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