当客户向你投诉或抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“投诉是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨或投诉与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。
如果客户对你的服务产生投诉，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在经营能力方面仍存在需要改进的地方。如果客户投诉越多则说明企业存在的缺点越多，而客户投诉的地方正是我们做得不够的地方。
一、处理客户投诉的原则
1、保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。
2、认真听取客户的投诉，确认事情发生的真正原因。
3、站在客户的立场，设身处地地为客户着想。
4、做细节的记录，感谢客户所反映的问题。
5、掌握问题重心，提出解决方案。
6、执行解决方案。
7、总结客户的投诉，总结处理得失。
二、处理客户投诉的程序
1、道歉
当出现客户抱怨或投诉时，无论是员工还是管理人员，必须主动向客户道歉，让客户知道，你因为给客户带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向客户道歉。
2、倾听客户的诉说
在处理客户投诉时应该以微笑来缓和自己和客户的情绪，以关心的态度倾听客户的诉说，然后用自己的话把客户的投诉重复一遍，确信你已经理解了客户投诉的问题所在，而且对此已与客户达成一致。如果可能，请告诉客户你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
3、记录
对于较复杂的事件，需详细询问客户问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解客户的心情，按照公司的服务原则呈报公司寻求解决问题的办法，并给予客户确实的回复时间。
4、补偿
应尽量安抚及视具体情况尽己所能满足客户，也可以做一些额外的事情，对已发生的不愉快和出现的问题进行补偿。
5、跟踪
处理问题应深入了解客户所投诉问题产生的原因，必要时填写事件报告给公司。并与公司领导及客户研究解决方案，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入员工教育训练的范围。